is een vak belastingdienst en Tekst: Marc van der Geest, tekstschrijver Communiceren met de burger – de Belastingdienst weet dat het moet. Maar hoe? Vaak lijkt het uit te draaien op hoe niet. Zoals pijnlijk duidelijk wordt in het boek De brievenbus van mevrouw De Vries over een oude, gehandicapte dame die gedurende acht jaar tweeduizend officiële brieven van instanties ontvangt over busjesvervoer, thuiszorg, hulpmiddelen; met instructies, formulieren, mededelingen en vragen. Hoe moet het dan wel? Bas Volleberg, Petra van Santen en Carla Jonker delen hun inzichten. D at communicatie een vak is, beseffen tegenwoordig velen. Het laatste congres van Gebruiker Centraal trok ruim 500 bezoekers, en elke zichzelf respecterende organisatie heeft inmiddels dienstverlening, klantcontact of service design in haar strategie. Maar wat is de volgende stap? Hier een aantal visies van betrokkenen. totale klantreis in kaart Bas Volleberg is coördinerend communicatiespecialist binnen de Belastingdienst. Hoe zie jij de dienstverleningsrol? ‘Bij de Belastingdienst is juridische juistheid cruciaal. Maar voor belastingbetalers speelt er ook iets anders. Als zij zich goed geholpen voelen, houden ze zich eerder aan de regels. Dus investeren in goede dienstverlening loont. Je gaat samen zitten om de totale klantreis in kaart te brengen. Daarbij komen er vele belangen en zienswijzen samen, dus dat vraagt om tact van de dienstverlener.’ als specialist dienstverlening vertolk je de stem van buiten, van burgers en ondernemers Wat voegen dienstverleningsspecialisten toe? ‘Dienstverleners hebben vakkennis over het totale traject dat klanten doorlopen – over het gedrag van verschillende klantentypen, en over alle kanalen die we wel én nog niet gebruiken. Met die kennis adviseer je integraal. Dus dat vanaf moment dat je klanten zich gaan oriënteren totdat ze beseffen: “ik doe het goed”.’ Botst die dienstverlenersrol niet met de communicatierol? ‘Dat geloof ik niet. De vakgebieden lopen enigszins in elkaar over, de grens vervaagt soms. Maar zolang je die scheiding niet te scherp maakt en verder on speaking terms blijft, versterk je elkaar juist.’ paaltjesroute en stem van buiten Petra van Santen is afdelingshoofd Digitaal bij de Directie Klantinteractie & -services van de Belastingdienst. Is er een duidelijke richting in de dienstverlening aan te wijzen? ‘Het vak dienstverlening moet volwassen worden, met een vaste plek aan tafel. Om te beginnen is een goede dienstverleningsdefinitie onmisbaar. En dat is níét alleen maar “klantenservice”. We moeten ons gaan richten op wat ik “primaire dienstverlening” noem. Neem IKEA: je gaat erheen, kiest je meubel en zet het thuis in elkaar. Je gaat alleen terug om nóg een meubel te kopen. Als er een schroefje ontbreekt, is de klantenservice er om je te helpen. Maar de organisatie is vooral gericht op perfecte primaire dienstverlening: voorkómen dat dat schroefje ontbreekt. Dat dienstverleningsdenken heeft de overheid nog niet echt. We focussen vooral op het secundaire proces. Maar de focus moet op het primaire proces zijn: wat heeft de burger nodig, wat is zijn doel, wat kunnen we aanbieden om dat doel te bereiken?’ De dienstverlener moet het grotere geheel zien? ‘We weten uit de gedragswetenschap dat mensen van routine houden. Maar dat is lastig bij overheidsprocessen: mensen doorlopen ze niet vaak genoeg om de werking goed te snappen. Hoe los je dat op? Ik vergelijk het vaak met een paaltjesroute. Als jij in een nieuwe stad komt, en je volgt zo’n route, dan hoef je niet die hele stad te kennen om je 13
14 Online Touch Home