interview hoe overbrug je de kloof systeemlogica en klant adjan kodde over innoveren vanuit klant Adjan Kodde is oprichter van Mirabeau, een digital agency waar klantervaring centraal staat bij de ontwikkeling van technologische diensten. Digitale bureaus ontstonden in de jaren negentig toen het internet opkwam, en brengen creatieve en technische mensen samen in één organisatie. Kodde stond aan de wieg van Funda en ontwikkelde het Transavia-platform waar negentig procent van de tickets online wordt verkocht. Wat kan de overheid leren van digital agencies? Tekst: Otto Thors, hoofdredacteur van inGovernment Welke relatie heeft de overheid met digitale bureaus? Kodde: ‘Digitale bureaus vormen de snelst groeiende bedrijfstak binnen de topsector creatieve industrie. Dat is exact waar het beeld van de overheid blijft hangen: op het creatieve aspect. De overheid lijkt te denken dat ons soort bureaus alleen websites bouwen of verstand hebben van marketing. Terwijl wij juist een enorme technische expertise hebben. Onze kracht is om, ten behoeve van klanten, onze experts vanuit veranderend klantgedrag samen te laten werken met onze techneuten. Het is best vreemd dat succesvolle Nederlandse bedrijven als KLM en Philips volledig gebruikmaken van digitale bureaus om hun doelgroepen te bedienen, zonder een duidelijke connectie tussen de overheid en deze bedrijfstak. Wat betekent het voor de kwaliteit van de overheidsdienstverlening als zij de slag niet maken die commerciële dienstverleners wel maken? Het verschil wordt versterkt doordat het bedrijfsleven op is overgestapt. En dus samen met de klant oplossingen voor problemen zoekt en direct bijstuurt waar dat nodig is. Natuurlijk moet een opdrachtgever zorgen voor zekerheden, controle en grip. De overheid besteedt veel tijd aan interne besluitvorming, denkend dat dit zekerheden oplevert. Maar volgens mij creëer je zo een schijnzekerheid omdat je niet kan bijsturen als het misloopt. Juist door te werken en per sprint op te leveren kan je wekelijks ingrijpen in het proces en wordt een traject wendbaar.’ Wat verwacht jij van Common Ground bij gemeenten? ‘De ideeën die ik over Common Ground hoor, klinken mij als muziek in de oren. Een gelaagde omgeving met koppelvlakken waar meerdere partijen aan kunnen werken zou de digitale interactie met de overheid aanzienlijk verbeteren. Innovatiemiddelen worden steeds goedkoper. Gevolg is dat veel partijen gebruikmaken van bouwblokken die beschikbaar zijn in de cloud. Om voor alle gemeenten te bepalen 14 wat de beste bouwblokken zijn, lijkt me ingewikkeld. Tegen de tijd dat je het met elkaar eens bent, zijn de inzichten verouderd omdat de technologie is veranderd. Innovatie gaat juist om de flexibiliteit om te kunnen digitaliseren. Niet om het centraliseren van functionaliteit. Technologie kent een bepaalde gelaagdheid. Hoe dieper je in een systeem komt, hoe meer het op elkaar gaat lijken en hoe groter het voordeel is om het op dezelfde manier te doen. Zo lang de diversiteit in procedures per gemeente verschillen, ga dan niet op zoek naar één platform dat alle functionaliteit biedt. Trek eerst de processen en regelgeving gelijk.’ in het huidige digitale landschap is er een strijd gaande om talent Wat is de belangrijkste les die we van Funda kunnen leren? ‘Ik denk dat toen we aan vastgoedplatform Funda begonnen lang niet alle leden van de Nederlandse Vereniging van Makelaars (NVM) de gevolgen hiervan konden overzien. Niet overal in Nederland verkoop je huizen zo snel en eenvoudig als in de Randstad. Zichtbaarheid en transparantie zijn niet voor elke makelaar voordelig. En toen we Funda gingen openstellen voor het niet-NVM-aanbod, was dat best spannend. Het gebruikersperspectief was voor ons leidend, want alleen bij volledig aanbod kan je succesvol blijven. Ondanks veel bezwaren om Funda exclusief voor NVM-Makelaars te houden, heeft de gebruiker uiteindelijk gewonnen, en zo kon Funda tot op heden een leidende positie behouden. Tegenwoordig is “de klant centraal” een vaste riedel, maar weinig mensen weten wat dat echt inhoudt. Primair verdiep je je dan in het menselijk gedrag. Funda had bijvoorbeeld vanuit technisch perspectief kunnen volstaan met het aanbod van een huis, de prijs en het
15 Online Touch Home