tussen gedrag? perspectief adjan kodde: “de klant centraal” is een vaste riedel, maar weinig mensen weten wat dat echt inhoudt aantal vierkante meters. Maar vanuit gebruikersperspectief zie je dat mensen nooit het huis kopen dat ze op voorhand bedachten. Een huis zoeken is een weg afleggen van concessies. Heel Funda is vanuit die filosofie opgezet. Digitale platformen moeten de afstand overbruggen tussen de logica van interne systemen en het klantgedrag. Toch zie je binnen overheden heel vaak dat het bestaande systeem het uitgangspunt is voor de interactie met de klant, of dat men vanuit de organisatie een dienstverleningsproces inricht, terwijl dit voor de gebruiker een bredere context heeft.’ Kan je gebruikerswensen vangen in een programma van eisen? ‘Als je een klantcontact-systeem opzet moet je bij elke stap voeling houden met de gebruiker ervan. Wat wil het zeggen als je een huis zoekt? Daar kom je achter door interviews te houden, concepten uit te werken, ideeën te toetsen bij mensen, systemen te ontwikkelen, live te observeren en direct te analyseren hoe iets wordt gebruikt. Het is niet moeilijk om op een platform je proces in een aantal varianten aan je klant voor te schotelen om te zien wat er wel werkt en wat niet. Dat geeft de ontwikkelaar ruimte om zelf keuzes te maken. Ik zeg altijd: “Vraag niet aan vakmensen om een brug te bouwen die aan allerlei criteria voldoet, vraag ze hoe je aan de overkant van de rivier komt.” De overheid maakt nog onvoldoende gebruik van de kennis van leveranciers. Heel vaak wordt de verantwoordelijkheid verpakt in een lijst met functionele vereisten. Terwijl digitale bureaus werken met keiharde doelstellingen. Zoals: wij willen dat tachtig procent van onze burgers een paspoort online aanvraagt. Dan kan de leverancier nadenken hoe hij dat gaat realiseren. Nu vraagt de overheid een leverancier om een website te bouwen met een aanvraagformulier voor een paspoort. Daar wordt lang over gedaan en dan blijkt bij oplevering dat mensen het paspoort liever aanvragen via een app op hun smartphone, en daar werkt dat formulier dan niet.’ 15
16 Online Touch Home