artikel gemeente zeewolde ver de website hoort thuis in het publiekscentrum Tot zes jaar geleden was de website van de gemeente Zeewolde belegd bij de afdeling Communicatie. Alle informatie op de site – en dat was heel wat – was vooral gericht op zenden. Dat moest anders, want de site verandert steeds meer in een belangrijk dienstverleningskanaal. ‘Het verplaatsen van de website van de afdeling Communicatie naar de afdeling Dienstverlening was dan ook niet meer dan logisch’, vertelt beleidsmedewerker digitale dienstverlening Carolien Nicolai. Tekst: Quita Hendrison, redacteur bij VNG Realisatie ‘ D e doorontwikkeling van de digitale dienstverlening vroeg om een integrale focus: het is echt een ander vak dan het klassieke communicatievak. Eén dag in de week zat ik bij het Publiekscentrum (KCC) om beter op de hoogte te zijn van wat er speelde en de verbinding te maken met de publieksdienstverlening. Die zichtbaarheid was belangrijk, collega’s kwamen nu makkelijker naar me toe: “jij bent toch van de website?” Het zwaartepunt van de dienstverlening kwam langzaam maar zeker steeds meer te liggen op online informatievoorziening en transacties.’ Bij de herinrichting van de gemeentelijke organisatie is er besloten om de functie van digitale dienstverlener – en daarmee het grootste deel van het beheer en de ontwikkeling van de website – bij het Publiekscentrum onder te brengen. Daarna is het digitale kanaal gecombineerd met de traditionele kanalen balie en telefonie, waardoor het ook daadwerkelijk een dienstverleningsonderdeel is geworden. Carolien: ‘Waar de website vroeger een zendmedium was, kijken we nu – samen met de collega’s van Communicatie en de vakafdelingen – veel meer naar wat ertoe doet voor de inwoners, en naar welke vragen ze stellen. Daarvoor analyseren we het gebruik van de website, doen we af en toe een toptaken-onderzoek, en maken we vooral gebruik van de kennis van collega’s in het Publiekscentrum die als geen ander weten met welke vragen onze inwoners bellen of langskomen.’ dienstverlening positioneren Voor trefzekere digitale dienstverlening zijn een aantal zaken onontbeerlijk. Vakkennis, personele capaciteit, middelen en commitment vanuit de organisatie. Carolien: ‘Communicatie, vakafdelingen en Publiekscentrum moeten digitale dienstverlening als een kans beschouwen en niet als een bedreiging. Je moet het belang hiervan bij management en politiek zowel onder de aandacht brengen als houden. Klop op de juiste momenten aan bij je leidinggevende, ga een keer koffiedrinken met de wethouder Dienstverlening om bij te praten. Ondersteun je verhaal met fei22 ten, zodat je kunt aantonen wat er bereikt is en welke middelen er nodig zijn. Wij delen maandelijks statistieken over het aantal en de soort van e-formulieren die binnengekomen zijn, en ook wat betreft de spreiding daarvan over de kanalen online, papier en balie. We brengen trends op langere termijn in kaart door deze te onderbouwen met meetgegevens. Momenteel wordt bijvoorbeeld ruim tachtig procent van de verhuizingen en bijna honderd procent van de aanvragen voor leerlingenvervoer online doorgegeven. Dit soort inzichten versterken ons verhaal over online dienstverlening binnen de organisatie.’ digitale dienstverlening is een ander vak dan het klassieke communicatievak Ook de webcare is grotendeels belegd bij de medewerkers van het Publiekscentrum. Naast telefonie en balie verzorgen de medewerkers ook de socialemediakanalen zoals Twitter en WhatsApp. Zij zijn generalisten met basiskennis over alle producten. Sommige producten, zoals evenementenvergunningen, kunnen volledig binnen het Publiekscentrum worden afgehandeld. Daarnaast heeft elke medewerker een specifiek aandachtsgebied, bijvoorbeeld Bouwen of Burgerzaken. Zij vormen daarmee de verbinding tussen het Publiekscentrum en de desbetreffende vakafdeling. kennis en competenties Een belangrijke vraag is of de digitale dienstverlening aan de inwoners is toegenomen, sinds deze bij het Publiekscentrum is ondergebracht. Anneke van der Veen, teamleider Publiekscentrum: ‘Ja, de inwoners weten de gemeente nu ook digitaal goed te vinden. En met onze specifieke kennis van dienstverlening maken wij de content voor hen zo vindbaar en leesbaar mogelijk.’ Het digitale kanaal is iets van het hele team geworden. Anneke: ‘Tijdens elk team
23 Online Touch Home