plaatst digitaal kanaal overleg praten we over de ontwikkeling van de digitale dienstverlening. We zien een duidelijke verschuiving van balie en telefoon naar het digitale kanaal, en dat heeft effect op onze capaciteitsplanning. Maar dit heeft ook gevolgen voor de benodigde expertise, omdat de vragen die overblijven voor de balie en telefoon complexer zijn geworden.’ Dat laatste heeft weer consequenties voor de competenties waarover het team moet beschikken. Anneke: ‘We werven nu op hbo-niveau. Ons werk wordt analytischer, de vragen complexer. Je moet snel kunnen schakelen, verbanden zien en de vraag achter de vraag onderzoeken. Onze medewerkers moeten zowel digitaal vaardig als communicatief zijn.’ naar de toekomst De verschuiving naar het digitale kanaal zal de komende jaren alleen maar verder doorzetten. Het Publiekscentrum wordt daardoor steeds meer de spin in het web bij de communicatie tussen gemeente en inwoners. Daarom zal de ICT-ondersteuning steeds beter moeten worden. Want ondanks dat de inwoner aan de voorkant een e-formulier kan gebruiken, moet er aan de achterkant – bijvoorbeeld in het Meer weten? Het verhaal van de gemeente Zeewolde maakt onderdeel uit van de publicatie Wegwijs in online dienstverlening, waarmee gemeenten hun online dienstverlening én hun online team verder kunnen professionaliseren. Zie ook www.vngrealisatie.nl/producten/wegwijs-online-dienstverlening. Medewerkers van het Publiekscentrum van de gemeente Zeewolde zaaksysteem – nog veel informatie handmatig worden verwerkt. Dat zal echter in de toekomst afnemen. Ook zien we dat de invloed van data belangrijker wordt, waardoor de rol van de gemeente als dienstverlener gaat veranderen. Anneke: ‘Innovatieve ontwikkelingen volgen wij met een dienstverleningsbril op. Waarbij we steeds aansluiting zoeken bij de vakafdelingen. We vormen netwerkteams om voor elk vraagstuk de beste oplossing te vinden.’ innovatieve ontwikkelingen volgen wij met een dienstverleningsbril op 23
24 Online Touch Home