artikel het samenspel tussen een communicatie en gesprekskader voor interactie en Gemeenten proberen als meest nabije overheid continu het klantcontact en de interactie te verbeteren. Klantcontactcentra zetten in op een flitsende levering van producten en diensten, communicatieteams zorgen voor aansprekende verhalen, en gebiedsmanagers laten inwoners meedenken, meebesluiten en meewerken. Ondanks de vooruitgang die wordt geboekt, hebben veel gemeenten nog aparte visies qua dienstverlening, communicatie en participatie. Tekst: Frank Bruijninckx, lid van de Adviesraad voor Programmering en Trends van Logeion, partner bij HowAboutYou H oog tijd voor een integrale aanpak! Welke rollen, perspectieven en trends vormen de kaders voor een goed gesprek met collega’s? De relatie tussen de gemeente en de inwoner verandert, waardoor er een nieuwe rolverdeling ontstaat. rollen Ten eerste krijgt de gemeente een nieuwe rol, omdat deze vaker een beroep doet op de zelfredzaamheid en participatie van de burger. Daardoor moet de gemeente ook leren samenwerken met die gemeenschap, zonder altijd zelf het initiatief te hebben. De gemeente moet rolbewust en vaardig worden in het faciliteren, regisseren of deelnemen aan initiatieven van derden. Ten tweede krijgt de inwoner een nieuwe rol. Inwonerrollen – zoals de klant, kiezer, doelgroep, belastingbetaler, gebruiker of partner – worden al jaren benut. Juist bij zelfredzaamheid en participatie heeft de inwoner een andere rol dan we tot nu toe gewend zijn. Een faciliterende gemeente werkt samen aan initiatieven met vrijwilligers, betrokkenen, belanghebbenden, initiatiefnemers en deelnemers. In bepaalde scenario’s kan je zelfs spreken van de rol die burgers hebben als ‘getroffenen bij rampen en crises’. Ten derde verandert het speelveld waarop gemeente en inwoners elkaar ontmoeten. Bij dienstverlening gaat het niet meer alleen over telefonie, balies, de website en online diensten. Bij communicatie zijn de kanalen door de sociale media flink uitgebreid. Omdat groepen van belanghebbenden, buurten en community’s deze kanalen ook zonder de gemeente actief gebruiken, is het speelveld groter geworden voor klantcontact en interactie. Een gemiddelde gemeente kan over meer dan twintig kanalen beschikken voor dienstverlening, communicatie en interactie. Denk daarbij ook aan de community, de wijk, de buurt, de groep 24 vrijwilligers en de buren die elkaar willen helpen. Kortom, interactie beslaat ook het werkveld van de wijkagent, zorgconsulent, wijkmanager en buurtcoördinator. perspectieven De opgaven om klantcontact en interactie te verbeteren, overstijgen in toenemende mate het werkveld van het team, het proces of de afdeling. Dit vraagt om gedragsveranderingen tot in de haarvaten van de organisatie. Een focus op alleen het eigen proces of team – KCC, communicatie- of wijkteam – volstaat niet meer. De organisatie moet op sleeptouw worden genomen! Ga in gesprek met de verschillende afdelingen en spelers die bij dit vraagstuk een rol spelen. Grote kans dat zij zich afvragen hoe ze juist andere disciplines erbij kunnen betrekken. Om zo’n gesprek te stroomlijnen kunnen er vier perspectieven (de vier B’s) worden gehanteerd: 1 Burgers en bedrijven. Dit perspectief biedt zicht op wat we nu onder klantcontact en dienstverlening rond producten en diensten verstaan, met de nadruk op het KCC, de website, online diensten en een-op-eencontacten. 2 Buurten. Dit perspectief kijkt naar de bestaande vormen van participatie in de buurt, zoals interactie en samenwerking rond een locatie met nadruk op co-creatie, city funding, en community’s. 3 Belanghebbenden. Dit perspectief kijkt naar de communicatie, het luisteren, het zenden en bereiken van groepen burgers die een belang hebben bij een bepaald onderwerp, zoals duurzaamheid, vergroening of vluchtelingenopvang. 4 Bestuur en organisatie. Dit perspectief kijkt naar de positie van het bestuur en de organisatie, met nadruk op processen en systemen, alsook op de cultuur en medewerkers.
25 Online Touch Home