inhoud re d a ction e e l nieuwe koers 20 artikel Het DNA van dienstverlening Op 7 februari kwamen in Utrecht managers, strategen en beleidsmakers Dienstverlening bijeen om goede voorbeelden uit te wisselen aangaande fundamentele verbeteringen van dienstverlening. Centraal stond talentontwikkeling, cultuur, houding en gedrag. Philip Bosman brengt verslag uit. artikel 22 Gemeente Zeewolde verplaatst digitaal kanaal Tot zes jaar geleden was de website van de gemeente Zeewolde belegd bij de afdeling Communicatie. Alle informatie op de site was vooral gericht op zenden. Omdat de site een steeds belangrijker dienstverleningskanaal wordt, was de verplaatsing ervan naar de afdeling Dienstverlening artikel 24 Het samenspel tussen dienstverlening, communicatie en participatie Gemeenten proberen als meest nabije overheid continu het klantcontact en de interactie te verbeteren. Ondanks de vooruitgang die wordt geboekt, hebben veel gemeenten nog aparte visies qua dienstverlening, communicatie en participatie, zo legt Frank Bruijninckx uit. 24 26 xander jongejan Beste Hans In een afscheidsspeech richt de burgemeester zich tot de gemeentesecretaris die met pensioen gaat. Hoe kijken zij terug op de transitie waar gemeenten momenteel midden in zitten? 27 colofon 26 20 Marktpartijen zetten wereldwijd een nieuwe standaard voor online interactie. Digitale dienstverlening wordt steeds slimmer en persoonlijker door met minder handelingen meer effect te sorteren. De vereenvoudiging van interactie aan de kant van de gebruiker leidt tot een complexe transitie aan de kant van de dienstverlener. Denk aan de ontwikkeling van omnichannel-dienstverlening op basis van een integraal klantbeeld dat constant wordt verbeterd op basis van datagestuurd werken. Overheden zullen moeten innoveren om aan de veranderende eisen van inwoners te kunnen voldoen. Dat is een flinke opgave! 22 niet meer dan logisch. Beleidsmedewerker digitale dienstverlening Carolien Nicolai legt uit wat dat oplevert. Door digitalisering worden bestaande beperkingen opgeheven en vallen ingesleten patronen binnen organisaties bloot. Een overheid die zich niet aanpast komt steeds meer onder druk te staan in de digitale samenleving. Zo biedt datagestuurd werken nieuwe kansen voor interactie en klantcontact, maar leidt dit ook tot nieuwe verplichtingen en risico’s. Hoe gaat de overheid om met commerciële partijen die sensordata verzamelen over onze leefomgeving? Hoe beschermen we onze smart city’s tegen cyberaanvallen? Aan nieuwe vragen geen gebrek! Een gezamenlijke aanpak ligt voor de hand, omdat expertise en digitaal leiderschap schaars zijn. Alleen de intentie om samen te werken is echter onvoldoende. Overheden met dienstverlening in het DNA van de organisatie geven medewerkers een vrije rol met voldoende ruimte en flexibiliteit om organisatiegrenzen over te steken en zichtbare resultaten boeken. Dat is best spannend, want als je op voorhand niet weet waar je heengaat, weet je ook niet precies waar je uitkomt. Een gezamenlijke aanpak is gebaat bij de mobiliteit van medewerkers die digitale transitie tot stand kunnen brengen. Dat betekent dat je soms moet loslaten om relevant te blijven. Dat klinkt ingewikkeld, maar het begint meestal bij een keer ja zeggen, waar je eerst nee dacht. Ook stapsgewijs kan je een radicaal nieuwe koers inzetten. Over een nieuwe koers gesproken: inGovernment verlaat na twaalf jaar de analoge wereld van het drukwerk en gaat verder als online magazine en nieuwsbrief. Blijf op de hoogte en meld u direct aan op inGovernment.nl. Otto Thors is hoofdredacteur van inGovernment en zelfstandig adviseur dienstverlening en digitalisering @Thorsius Word gratis online abonnee! Ga naar inGovernment.nl en meld je aan
4 Online Touch Home