interview gemeente tilburg omarmt gewoon beginnen en gaandeweg oplossingen Marjon van der Maat is als afdelingshoofd bij de gemeente Tilburg verantwoordelijk voor de dienstverlening. Vanuit een organisatiebreed perspectief op dienstverlening bemoeit zij zich met alle interactie die de gemeente aangaat. We spreken haar op een winterse dag in het Stadskantoor. Tekst: Otto Thors, hoofdredacteur inGovernment Waarom wil de gemeente Tilburg in 2020 omnichanneldienstverlening aanbieden? Marjon van der Maat: ‘We zien dat onze inwoners, onder invloed van commerciële partijen, gewend zijn geraakt aan andere vormen van dienstverlening. We willen de klant echt centraal stellen en de nabijheid van de gemeente vergroten. In het kader daarvan hebben we bijvoorbeeld het aantal fysieke locaties in Tilburg uitgebreid van één naar vijf stadskantoren. Ons uitgangspunt is dat de klant zelf moet kunnen kiezen hoe hij of zij contact opneemt, zonder last te hebben van beperkingen in de kanaalkeuze. De omnichannel-ambitie hebben we al in 2016 uitgesproken, nadat we jarenlang hadden ingezet op kanaalsturing. We hebben jarenlang doelbewust gestuurd op goedkopere kanalen aangezien de gemeente fors moest bezuinigen. Op dit moment moeten we rigoureuze keuzes maken, met een positief effect als gevolg. Met de opkomst van onlinekanalen merken we dat de klant zich niet meer laat leiden. Daarom willen we onze interactie-strategie op een ander verwachtingsniveau afstemmen. Nu moet ik zeggen dat 2020 best ambitieus is, want omnichannel is honderdtachtig graden de andere kant op ten opzichte van kanaalsturing. Daarom hebben we onze interactievisie breder ingestoken dan het KCC. Dienstverlening betreft niet alleen het KCC, maar raakt de hele organisatie.’ ‘ de klant moet zelf kunnen kiezen hoe hij of zij contact opneemt, zonder last te hebben van beperkingen in de kanaalkeuze’ Hoe organiseer je organisatiebrede dienstverlening? ‘We werken met klantreizen om het inzicht in onze dienstverleningsprocessen te vergroten. Door deze klantreizen 4 bewust op ketenprocessen te richten, raken meerdere afdelingen betrokken en worden gaten in onze gehele dienstverlening zichtbaar. De verantwoordelijkheid voor alle kanalen is centraal belegd bij mij als afdelingshoofd Dienstverlening, dus kan ik de verschillende ingangen op basis van eigen inzichten en mandaat inrichten. Wij kijken zowel vanuit het perspectief van onze klant als vanuit de organisatie. Dienstverlening moet je niet binnen de eigen afdelingsgrenzen houden. We willen zichtbaar maken waar het wringt en zijn niet bang om te zien wat er niet goed gaat. En ja, dan kom je ook collega’s tegen die liever geen klanttevredenheidsonderzoek willen of realtimedata best spannend vinden. Maar dat weerhoudt ons er niet van om ook te kijken naar de dienstverlening van andere organisatie-onderdelen. We willen dat, als een klant binnenkomt in een kanaal, we dat contact moeten kunnen “overpakken” in een ander kanaal. Die overdracht is nu nog te vaak een hobbel, en dat moet vloeiender gaan verlopen. Na een intake in het ene kanaal dient alle informatie direct overal beschikbaar te zijn. In drie dagdelen nemen medewerkers uit de keten een “klantreis” door en worden er ervaringen uitgewisseld. Daarbij selecteren wij telkens twee positieve en twee negatieve klantervaringen. Het proces wordt intern begeleid met een Lean-aanpak door klantreisadviseurs die een green belt-opleiding hebben doorlopen. De klantreisadviseur moet stevig in zijn schoenen staan, weerwoord durven geven, zelf met nieuwe inzichten komen en de visie kunnen uitleggen. Het verwerven van inzichten gaat best snel, maar daadwerkelijk verbeteren op basis daarvan is stap twee. Het duurt soms wel een jaar voordat een afdeling met een inzicht aan de slag gaat. Gelukkig is er commitment bij de directie. We doen dit samen, dus is men medeeigenaar van het traject. Toch zie ik dat we nog onvoldoende wendbaar zijn. We worden afgeremd door te veel structuur en onze ICT biedt nog niet alle gewenste flexibiliteit. Om dit te doorbreken dagen we onszelf uit om structuren los te laten en outside the box te denken.’
5 Online Touch Home