omnichannel-strategie bedenken tilburg in cijfers > 214.000 inwoners > 1.354.868 internetbezoekers > 200.000 internettransacties > 200.000 baliecontacten > 21.000 e-mails > 18.000 sociale media > 210.000 telefoon > 600 producten > 2.000 medewerkers Marjon van der Maat: ‘Ik durf dingen echt te benoemen en vind het niet erg als mensen dat lastig vinden.’ Kan de hele organisatie de omnichannel-doelstelling al aan? ‘De omnichannel-strategie heeft niet tot grote structuurwijzigingen geleid. Dat komt doordat wij al ingericht zijn als een netwerkorganisatie, met de nodige wendbaarheid. Toen wij begonnen met omnichannel bleek wel dat onze IT hier nog niet klaar voor was, dus werden onze wensen in de wacht gezet. Toen de gemeentelijke IT werd herzien en “werken onder architectuur” werd geïntroduceerd, bleken beide visies goed bij elkaar te passen. Onze omnichannelstrategie heeft toen input geleverd voor een nieuwe IT- architectuur. Onze wensen vergen een andere werkwijze. Dienstverlening is momenteel een interne afnemer van IT, maar we bewegen naar een opdrachtgever-opdrachtnemerrelatie. In een opdrachtgeversrol moeten we beter nadenken over wat we willen bereiken. Een belangrijke vraag voor dienstverlening in relatie tot omnichannel is of er koppelingen tussen systemen worden gemaakt, of dat er compleet nieuwe systemen nodig zijn om informatie over alle kanalen heen deelbaar te maken.’ Kost omnichannel geld of levert het juist geld op? ‘We hebben een taakstelling om elk jaar 400.000 euro terug te verdienen door de dienstverlening te verbeteren en de processen te optimaliseren. Om dit te realiseren hebben we een klantwaarde-team in het leven geroepen om de dienstverlening aan de stad te verbeteren. Als een procesverbetering efficiency oplevert, dan wordt de besparing weer geïnvesteerd in nieuwe ontwikkelingen. Het klantwaarde-team werkt als een soort kosten-batendienst die enerzijds komt adviseren hoe het beter kan, en anderzijds budget vraagt om de verbetering te realiseren omdat het team zichzelf moet terugverdienen. Soms trekken we ook aan de rem. Liever de bestaande kanalen en teams beter positioneren dan voor elke situatie nieuwe kanalen toevoegen, is onze gedachte. Het klantwaarde-team moet dus assertief reageren om niet al te veel bloemen tegelijk te laten bloeien.’ ‘ na een intake in het ene kanaal dient alle informatie direct overal beschikbaar te zijn’ Welke verschuiving tussen de kanalen zien jullie? ‘Op basis van intern geformuleerde service levels voeren we gesprekken met de vakafdelingen. Regelmatig krijgen we dan te horen dat hun klanten juist niet digitaal vaardig zijn, terwijl wij denken dat dit genuanceerder ligt. Het is onze taak om ook de digitale dienstverlening zo in te richten dat deze voor iedereen toegankelijk is. We zien de afgelopen periode een jaarlijkse groei van vijftien procent in het aantal digitale aanvragen. Ondertussen neemt het aantal telefonische aanvragen elk jaar met tien procent af. Dan mag je wel zeggen dat je iets goed doet. Dit jaar ligt het aantal telefonische aanvragen voor het eerst onder de 170.000 telefoontjes. Daardoor is het de vraag of de gemeente voor dit 5
6 Online Touch Home