Klantgegevens Klantgedrag • Naam, adres, woonplaats • Contactgegevens (e-mail, 06, twitteraccount, etc.), incl. toestemming • Burgerlijke staat, geboorte- en overlijdensdatum • Partnergegevens, kinderen • Relatie werknemer-werkgever/collectiviteit • Inkomensgegevens (incl. partner) • Belangrijkste drijfveren/behoeften/doelen • Wat houdt me bezig? (op basis van sociale media) Gegevens Interactie Klantinteractie • Contacthistorie incl. onderwerp, datum, inhoud, soort kanaal/medium en contactpersoon/afdeling • Toekomstig geplande contacten • Geplande en uitgevoerde mailingen • Reactie van klant op mailingen • Offertes • Uitingen sociale media • Surfgedrag op externe internetsites • Surfgedrag/handelingen op publiek en klantdomein Klantfeedback Suggesties voor klanten • Ontbrekende klantgegevens • Opkomende klant-events • Next best action • Klant kansen(gebaseerd op gedefinieerde product- of eventtriggers, klantwaarde, campagnes, etc.) Mogelijke bronnen voor een integraal klantbeeld volume nog steeds een extern callcenter in stand moet houden. Bij een lager volume is outsourcen niet langer interessant, en kan je het externe onderdeel beter afbouwen en de taken weer insourcen.’ Staat de klant bij omnichannel meer centraal dan bij multichannel? ‘“De klant centraal” is een slogan die we in het verleden al gebruikten, maar die in de organisatie niet breed werd beleefd. We zeiden wel dat de klant zelf mocht kiezen hoe die ons benadert, maar verstopten bijvoorbeeld onze telefoonnummers op de website. Voor bepaalde producten was het heel lastig om een afspraak te maken – alles was gericht op digitaal klantcontact oftewel het callcenter. En de beste klant was géén klant! Bij omnichannel bepaalt de klant de hele procesinrichting, en staat effectiviteit van de organisatie als geheel centraal. Daarom zijn we een traject gestart waarbij medewerkers – die dienstverlening in de genen hebben – collega’s uitleggen wat klantgerichte dienstverlening betekent voor hun werk. De inzet van eigen collega’s in plaats van een opleidingsinstituut zorgt ervoor dat we veel meer ambassadeurs hebben en houden die onze visie uitdragen.’ Werken jullie al met een integraal klantbeeld? ‘Daar zijn we al wel mee bezig door eerst alle informatie die we zelf hebben te verzamelen en samen te voegen. Binnen een half jaar gaan we ook in kaart brengen met welk systeem we deze informatie kunnen beheren en ontsluiten zodat de data bruikbaar worden. Daarvoor moeten we eerst bepalen welke informatie we nodig hebben op basis van klantvragen in het KCC en het callcenter. Welke informatie missen we momenteel om de klant op de juiste manier te bedienen? Bij deze zoektocht kijkt er altijd een privacy officer mee, die de wettelijke grenzen van datagestuurd werken bewaakt. We willen bijvoorbeeld een dashboard publiceren met realtimedata, waarop klanten het verschil kunnen zien 6 tussen wat wij beloven en wat wij werkelijk realiseren. Wat we nu al doen is het actief presenteren van de resultaten van onze klanttevredenheidsonderzoeken in de stadswinkels. We streven dus veel transparantie na, want de klant mag weten wat we echt doen. Transparantie is voor ons een sturingsmechanisme, want als iets zichtbaar wordt moet je er als organisatie ook naar handelen.’ ‘ ik zal blij zijn als we binnen twee jaar de muurtjes tussen de silo’s hebben afgebroken op basis van een integraal klantbeeld’ Hoe vul jij jouw digitale leiderschap in? ‘Ik durf dingen echt te benoemen en vind het niet erg als mensen dat lastig vinden. Ik krijg speelruimte om met eigen ogen te kunnen kijken naar wat er gebeurt, en vervolgens afstand nemen om na te gaan of iets logisch is. Dat is soms wel hard werken. Het is aan mij om op zoek te gaan naar de haakjes en te denken vanuit het belang van de inwoner. Ik zal blij zijn als we binnen twee jaar de muurtjes tussen de silo’s hebben afgebroken op basis van een integraal klantbeeld. Als dat lukt dan maken we flinke stappen. Hoe ik dat doe? Door altijd vanuit een droom te starten, en vanaf dat punt terug te kijken naar hoe je het kan realiseren. Je komt vanzelf de beren op de weg tegen, maar je moet daar vooral niet bij beginnen! Ik weet zeker dat ik voor elk probleem een oplossing kan bedenken. Dus doe iets, bedenk iets en tik een proces niet op voorhand voor de volle honderd procent dicht. Wees niet bang dat iets misgaat, want voor alles is er een oplossing. Ik geloof dat je gewoon moet beginnen en gaandeweg oplossingen moet bedenken.’ • Klachten (incl. status, inhoud, opvolging) • NPS-score • Overige feedback • Overzicht lopende klantvragen (status, behandelaar, opvolging) Gedrag Feedback Suggesties • Productoverzicht incl. details (ingangsdatum, zaaknummer, saldi, etc.) • Producten derden • Producthistorie • Facturen incl. status (openstaand, vervaldatum, achterstand) • Incassowijze • Betaalhistorie • Informatie m.b.t. premievakantie, betaalregelingen, premievrijmakingen • Klantsegment/Klantwaarde/Klantprofiel
7 Online Touch Home