artikel klantenservice moet zichzelf o en laat ook de overheid naar haar dienstverleni Tekst: Ernst-Jan Kruize, manager dienstverlening bij Mens & Organisatie van de gemeente Utrecht en voorzitter van de Innovation Board van de Klantenservice Federatie Nederland (KSF). Een recente undercoverreportage over de klantenservice van Wehkamp leidt tot ophef onder klantcontactprofessionals. Zo gaan we toch niet om met klanten en medewerkers? Toch wordt er tevens erkend dat veel van de beschreven praktijken geen uitzondering vormen. Discussies op onder andere LinkedIn maken duidelijk dat klantenservice als vakgebied dringend een update nodig heeft. De vraag is nu of dit alleen voor bedrijven geldt, of dat het ook voor de overheid tijd is om de eigen dienstverlening eens kritisch onder de loep te nemen. V olkskrant-journalist Jeroen van Bergeijk ging – na tips van lezers – undercover aan de slag als klantenservice-medewerker bij Wehkamp. Hij trad niet in dienst bij het online-postorderbedrijf zelf, maar bij diens outsource partner Teleperformance. Een wereldwijd opererend contactcentrumbedrijf met gerenommeerde klanten en ruim 30.000 medewerkers. In het artikel beschrijft de journalist zijn sollicitatieprocedure, de aanvangstraining en hoe hij aan het werk wordt gezet. Het beeld is ontluisterend. Als werknemer ben je niet meer dan een slecht betaalde productiekracht. Iemand die in een stoomcursus wordt gedrild, en aansluitend voortdurend gecontroleerd wordt. Een medewerker als productiefactor die geacht wordt om klanten te adviseren, maar alleen ten voordele van het bedrijf. Ethische grenzen lijken er nauwelijks te zijn als het gaat om de (financiële) situatie van de klant. Het is niet meer dan terecht dat het verhaal tot massale verontwaardiging leidde onder klantenservice-experts. Men realiseert zich echter ook dat het artikel weliswaar een aantal excessen beschrijft, maar dat er genoeg organisaties zijn waar het er vergelijkbaar aan toe gaat. We nemen het klaarblijkelijk niet zo nauw als het gaat om service aan klanten, en het daarbij benodigde personeel. Maar hoe is dat toch mogelijk in een arbeidsmarkt die alleen maar krapper wordt? En in een economisch tijdperk waarin de bewijzen zich opstapelen dat de loyaliteit van klanten grotendeels wordt bepaald door de service die men wel of niet ervaart? klantenservice als vakgebied moet zichzelf opnieuw uitvinden optimalisatie In een analyse die ik samen met professor Arjan van Hessen (Universiteit Utrecht) maakte voor de Klantenservice Federatie (KSF) wordt het duidelijk dat klantenservice als vakgebied zichzelf opnieuw moet uitvinden. Voor de buitenwereld is de customer service-branch ogenschijnlijk vernieuwend vanwege
17 Online Touch Home