opnieuw uitvinden eens kritisch ing kijken de voortdurende focus op technologische innovatie. Wie de ontwikkelingen op dit gebied nader inventariseert, zal echter beamen dat de vernieuwingsdrang een relatief eenzijdig karakter heeft. Het draait vooral om de introductie van ‘speech’ (spraaktechnologie) voor selfservice-doeleinden, en de verdere introductie van de zogenaamde Work Force Optimization tools. Denk daarbij aan slimme technologie en kwaliteitsmonitoring. Ook worden er nog voortdurend nieuwe interactie-kanalen toegevoegd. De aandacht voor optimalisatie van bestaande (en nog altijd veelgebruikte) kanalen, zoals telefonie en e-mail, is veel kleiner. de klant belandt in een efficiencygestuurde, geautomatiseerde ‘bureaucratische fuik’ op afstand Door de overheersende aandacht voor techniek is de klantenservice vooral veranderd qua vorm, maar nauwelijks qua inhoud. Wat klantfocus betreft ligt de prioriteit vooral bij bereikbaarheid, informatie verstrekken over standaardzaken en bij het oplossen van vaak voorkomende problemen. En dat op ‘reactieve’ wijze – het is de klant die contact opneemt en dan belandt in een efficiency-gestuurde, geautomatiseerde ‘bureaucratische fuik’. Wachttijden zijn er nog altijd wel, maar de gevraagde oplossingen zijn lang niet altijd voorhanden. Dat vooral omdat klantenservice-organisaties vaak dusdanig apart zijn georganiseerd (of de klantenservice is uitbesteed) dat ze op afstand staan van de rest van de organisatie. En die is weer verantwoordelijk voor de primaire processen en voor service-gevoelige zaken zoals productontwikkeling en (online) communicatie. Weliswaar ontlast de centralisatie van het klantcontact grote delen van de organisaties, maar is men daardoor ook veel minder aangesloten op klantcontactprocessen. In de praktijk weet men vaak slechts beperkt hoe klanten producten en diensten écht ervaren, simpelweg omdat die ervaringen de verantwoordelijken nooit bereiken. De interne toegevoegde waarde van klantenservice-afdelingen wordt mede hierdoor als onvoldoende ervaren, waardoor bij de besturing de focus weer vooral op efficiency en kostenbeperking komt te liggen. Een vicieuze cirkel waaraan veel klantenservice-managers zich niet weten te onttrekken.
18 Online Touch Home