artikel en nieuwe ontwikkelingen meegenomen. De KISS-architectuur moet gebaseerd zijn op het gegevenslandschap van Common Ground. Dat betekent dat gegevens via API’s bij de bron worden opgehaald. Het doel is om een systeem te ontwikkelen dat de klant helpt om, via het eigen voorkeurskanaal, de gemeentelijke dienstverlening als persoonlijk, toegankelijk en dichtbij te ervaren. Uitgangspunt hierbij is dat de klant snel direct wordt herkend en dat zijn actuele situatie bekend is. Zodoende weet de klant waar hij aan toe is, kan hij op de gemeente vertrouwen, en is ‘blij verrast’. Vandaar dat men eerst alle wensen en behoeften in kaart brengt. Vervolgens worden er vier klantreizen uitgewerkt en op basis daarvan twee aanklikbare demo’s gemaakt. De voorbereidingen om een aanbestedingstraject gezamenlijk op te starten zijn nu gaande. het portaal wordt gevoed vanuit een gemeentebreed ‘integraal klantbeeld’ Stadscafé Vlissingen Juist in een tijd van digitale dienstverlening is het belangrijk om de persoonlijke dienstverlening niet te verwaarlozen. Zo koos de gemeente Vlissingen voor een praktische insteek, waarbij de bedrijfskantine omgedoopt werd tot een heus stadscafé waar medewerkers laagdrempelig in gesprek gaan met inwoners en ondernemers. De gemeente leert veel van de aldaar besproken klantervaringen, en heeft – om ideeën van buiten binnen te halen – een lokale ondernemer aangesteld als uitbater. Naast een prima werkplek is het nu ook echt een ontmoetingsplek, wat bijdraagt aan de ambitie om een gastvrije en servicegerichte organisatie te zijn. Groningse Newsroom De gemeente Groningen heeft bij de inrichting van de Newsroom voor een multidisciplinaire samenwerking gekozen. Binnen de Newsroom werken de afdelingen Communicatie en Klantcontactcentrum (KCC) nauw samen, zodat er meer van buiten naar binnen gewerkt wordt. In de praktijk betekent dit dat het webcare-team van het KCC, communicatieadviseurs en de webredactie in een gezamenlijke ruimte zitten. Met woordvoerders van het College zijn er korte lijnen. Het webcare-team pikt signalen vanuit de sociale media op, waardoor publieksinformatie op de site snel aangepast kan worden. Vanuit deze Newsroom wordt narrowcasting van online realtime-informatie aangeboden, afkomstig van de sociale media, nieuwssites en fora. Afstemming en samenwerking tussen diverse disciplines gebeurt ‘over de bureaus heen’. Bij issues (zoals nu de coronacrisis) maken communicatieadviseurs regelmatig analyses om bestuur en beleid op de hoogte te houden van ontwikkelingen en trends in de verschillende (sociale) media. Via een dashboard op een groot scherm kan men in één oogopslag zien wat het Groningse sentiment is. Wekelijks wordt er een nieuwsbrief uitgezonden met een weergave van wat men online in en over (de gemeente) Groningen zegt en schrijft. Dit verschaft zicht op beelden, meningen, opiniemakers en opkomende issues. Deze werkwijze werpt vruchten af, want het leidt tot meer duidelijkheid voor inwoners en minder vragen bij het KCC. de gemeentelijke dienstverleningskanalen moeten aansluiten bij trends in de samenleving en behoeften van inwoners Werkgroep Omnichannel Dienstverlening De werkgroep Omnichannel bestaat uit vertegenwoordigers van de gemeenten Amsterdam, Beekdaelen, Groningen, Haarlem, Helmond, Oss, Rotterdam, Tilburg, Velsen en Vlissingen, en verder UWV, de VDP, het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Gebruiker Centraal, VNG Realisatie, Mens Centraal en de wetenschappers Willem Pieterson en Wolfgang Ebbers. De werkgroep ontwikkelt een set bouwstenen als onderdeel van de toekomstige dienstverlening. Deze bouwstenen worden dit jaar verder verkend, zodat andere gemeenten ze ook kunnen gebruiken. Meer weten? Op de website www.vngrealisatie.nl is meer informatie te vinden over omnichannel-dienstverlening. 16
17 Online Touch Home