xander jongejan tussen willen en weten Ruim tien jaar geleden gingen de meeste gemeenten aan de slag met het Antwoord©-concept. De toegang moest eenduidig zijn, de regie op klantcontacten centraal geregeld, en de integratie van kanalen zou door zaakgericht werken strak georganiseerd zijn. Weet u nog? Dienstverlening was in die tijd (noodzakelijkerwijs) smal gedefinieerd. Het ging vooral om transactionele diensten: klanten kwamen producten kopen en moesten dat snel & efficiënt kunnen doen, liefst digitaal. Dat heeft veel opgeleverd. Op 1 april van dit jaar heeft de VNG een position paper uitgebracht over de toekomst van de gemeentelijke dienstverlening. De positie die de VNG in haar paper aan de dienstverlening toeschrijft is echter niet veel breder dan indertijd. Bewust of niet, in deze paper ontbreekt het inzicht dat we met de gemeentelijke dienstverlening ‘de wereld kunnen veranderen’. De ambitie is dus laag. De vijf principes uit de paper die in 2019 is geschreven, had je zomaar kunnen lezen in de Antwoord©-stukken uit 2007: • Kanaalsturing: ‘Online waar het kan, persoonlijk waar het moet’; • Toegankelijke en begrijpelijke dienstverlening voor makkelijk zaken doen; • Integrale dienstverlening door samenwerking met ketenpartners; • Standaardisering van gemeentelijke systemen; • Proactieve dienstverlening middels gebruik van data. De milde lezer kan in deze opsomming aanknopingspunten vinden voor de huidige, noodzakelijke ontwikkelingen, zoals een basis voor Samen Organiseren en een slim datagebruik voor proactieve dienstverlening. Helaas zijn deze punten niet uitgewerkt, en lees ik vooral een herhaling van wat we enkele jaren geleden al wisten. Het vergt ambitie om te beschrijven wat je wil, niet wat je al weet. In gemeenteland willen we sinds Antwoord© al zo veel meer. Een weergave hiervan had de paper een stuk relevanter kunnen maken. Deze position paper ziet de kern van dienstverlening nog steeds als een transactionele activiteit, namelijk ‘zaken doen’. Daarmee wordt de rol van dienstverlening gemarginaliseerd. Er staat in de paper dat de drie bewegingen van de Omgevingswet, de Decentralisaties en de Wet Digitale Overheid ‘invloed hebben op de relatie tussen de gemeenten en de samenleving’. Nou, me dunkt... Een frisse visie op dienstverlening zou dat dus ook moeten uitstralen: ‘Wij snappen de ontwikkelingen wel in de samenleving, en ver rijken onze ideeën over dienstverlening ermee.’ Zo’n oogmerk van de dienstverlening zou bijvoorbeeld kunnen zijn: de taak van de gemeentelijke dienstverlening is om de leefbaarheid van de gemeente of het welzijn van haar inwoners te vergroten. Dat is relevanter en ambitieuzer. Het zou kunnen betekenen dat de overheid zo maar haar best doet om haar inwoners te begrijpen, en deze proactief en adequaat helpt om hun leven en leefruimte in te richten zonder te redeneren vanuit de bekende producten. En dan hebben we het over andere termen voor de gemeentelijke dienstverlening, zoals begrip, respect, samenwerken, welzijn, ja zelfs geluk. Dat is andere koek dan duidelijk, snel & zeker. Sommige gemeenten willen al veel meer dan we tegenwoordig weten. Als de VNG nu eens met die gemeenten op zoek zou gaan naar de ambitie die past bij de vraagstukken van vandaag, zou ze daarna vast een dijk van een position paper kunnen schrijven. Xander Jongejan is manager dienstverlening bij de gemeente Leeuwarden en schrijver 17
18 Online Touch Home