peter-august keur Adviseur bij Morgens alexandra van der lee Zelfstandig adviseur Ik zie dat gemeenten ontzettend snel de nieuwe TOZO-regeling (Tijdelijke overbruggingsregeling zelfstandig ondernemers) kunnen uitvoeren, nog voordat de inhoud ervan echt bekend is. Laten we hopen dat dit de nieuwe wendbaarheid is. In de oude wereld is de dienstverleningssnelheid nog niet optimaal, omdat het mogelijk is incomplete aanvragen in te dienen. Hierdoor moeten gemeenten inwoners eerst terug bellen om de aanvraag te completeren, met als gevolg dat zij in de tussentijd geen inkomensondersteuning ontvangen. petra kras Teammanager Burgerzaken bij de gemeente Purmerend Ik zie veel creativiteit, saamhorigheid en samenwerking ontstaan, zowel binnen als tussen gemeenten in de regio. We bieden een luisterend oor via de digitale en telefonische contactkanalen, leveren een aantal producten digitaal, en merken dat het beeldbellen in veel gevallen naar tevredenheid verloopt. Maar er zijn ook situaties waarvoor we nog geen nieuwe oplossing hebben bedacht. Thuiswerken is voor de afdeling Burgerzaken lastig omdat akten niet vanuit huis mogen worden uitgeprint. Bovendien zijn niet alle dossiers gedigitaliseerd, waardoor medewerkers op verschillende locaties aanwezig moeten zijn. De organisatie van huwelijken kost veel extra tijd en voor zaken als naturalisaties en het vaststellen van de identiteit moeten burgers nog steeds in het stadhuis aan de balie komen. jorinde ter mors Directeur Publieksdienstverlening bij de gemeente Utrecht Ik hoop dat deze periode ons een beter en realistischer beeld geeft wat betreft de vele mogelijkheden om de dienstverlening te digitaliseren. Dat het de angst zal wegnemen dat we alleen nog met computers te maken gaan krijgen, en dat we inzien dat daar nog altijd mensen achter zitten van vlees en bloed, met een hoofd en hart. Hopelijk wordt zo de absolute zinloosheid van allerlei verplichte baliebezoeken zichtbaar, en kunnen we daar een einde aan maken. peter van bennekom Directeur Dienstverlening in de Drechtsteden Zowel vóór de coronacrisis als daarna ligt de uitdaging van de overheid in kanaalonafhankelijk maatwerk. Uiteraard geeft de coronacrisis een impuls aan digitalisering. Wij hebben bijvoorbeeld versneld de geboorteaangifte via onze website mogelijk gemaakt, en zijn meer gaan videobellen in plaats van in de spreekkamer gesprekken te voeren. Het blijft een uitdaging om onze dienstverlening inclusief te houden, juist nu met al die aangepaste maatregelen. Een van de dingen die we uit deze tijd kunnen leren, is dat er veel meer digitaal gedaan kan worden dan we tot nu toe deden. Samenwerken via digitale kanalen is even wennen, maar het werkt prima. Ook kunnen we zonder de persoonlijke aandacht te verliezen dienstverlening virtueel aanbieden, zoals we nu ervaren met de toepassing van een gemeentelijke chatbot. Ik verwacht dat we in de toekomst in aanvulling op fysieke contactmomenten vaker tussentijds contact zullen hebben via digitale kanalen. jan fraanje Directeur Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) Onder druk wordt alles vloeibaar. Dat hebben we in de afgelopen maanden gezien. De vernieuwingen die spontaan zijn doorgevoerd, moeten we vasthouden, evenals de snelheid waarmee de overheid op de crisis heeft ingespeeld. Wat ik heel opmerkelijk vond, is dat de verantwoordelijkheid voor het beheersen van de crisis vooral ook bij de burgers is gelegd. En zoals het er nu naar uitziet, met succes. Het succesvolle samenspel tussen overheid en burger, en van burgers onderling: daarmee moeten we ook in het ‘gewone leven’ – in een wereld gebaseerd op nieuwe waarden – veel meer doen. het nieuwe normaal in het kort 1 Terugkeer naar de oude werkwijzen is een stap achteruit 2 Herbezinning op visies en plannen is noodzakelijk 3 Nu de grondslag leggen voor hoe we verder willen 4 Thuiswerken omarmen als het nieuwe normaal 5 Digitale vaardigheden blijvend versterken 6 Grotere wendbaarheid vasthouden 7 Negatieve beeldvorming van digitale dienstverlening ontkrachten 8 Dienstverlening voor iedereen inclusief houden 9 Virtuele dienstverlening via chatbots inzetten 10 Inwoners die houvast zoeken een luisterend oor bieden 11 Digitalisering van dienstverlening versnellen 12 Snellere besluitvorming vasthouden 13 De kracht van de samenleving beter benutten 14 Samenspel tussen overheid en burgers baseren op nieuwe waarden 9
10 Online Touch Home