Verschuiving bij ziekenhuizen ‘Momenteel vindt er een verschuiving plaats waarbij grote ziekenhuizen steeds meer laag complexe zorg naar buitenlocaties zoals Jan van Goyen verplaatsen. Met laag complexe zorg wordt zorg bedoeld, waarbij patiënten op de polikliniek gezien worden door een arts en eventueel een poliklinische behandeling krijgen. Het gaat bijvoorbeeld om patiënten met een oorontsteking, staar, diabetes, eczeem of elleboogproblemen. De patiënt kan zelf kiezen voor welk medisch centrum hij kiest. Wij willen uitblinken in service en omgeving zodat de patiënt steeds weer voor ons kiest.’ ‘Mensen vinden het al heel fijn om hier te komen’ Wat gaan we nog doen? ‘Hoe kunnen we er nou voor zorgen dat patiënten zich nog meer thuis gaan voelen? Mijn antwoord: Meer aandacht voor de patiënt zelf! Hen echt welkom laten voelen bij Jan van Goyen. Dit kan al door iets heel simpels, zoals de patiënt aanspreken bij de achternaam bijvoorbeeld. Maar ook door mee te lopen naar de wachtkamer en hem of haar een kopje koffie of thee aan te bieden. En als de arts onverhoopt wat uitloopt, dit even netjes aan de patiënt te laten weten. Hier zijn we momenteel nog niet, maar gaan we onze uiterste best voor doen. We kijken hierbij ook kritisch naar reviews op websites als ZorgkaartNederland en Kliniekervaringen en we doen patiënttevredenheidsonderzoeken. Die verbeterpunten nemen we uiteraard ook mee in het nog beter maken van onze bedrijfsvoering.’ Basis op orde ‘Om bovengenoemde zaken te realiseren is het natuurlijk wel van belang dat de basis van onze organisatie ook echt op orde is. Dat er bijvoorbeeld kundige artsen werken (geen co-assistenten en arts-assistenten), patiënten snel geholpen worden en uitslagen snel bekend zijn. Gelukkig kan ik met een gerust hart zeggen dat dit allemaal goed zit. We voldoen aan alle kwaliteitseisen, en worden hiervoor ook jaarlijks getoetst.’ Wat hebben we al gedaan? ‘Een aantal zaken hebben we al gerealiseerd. Zo hebben we nieuwe, frisse dienstkleding voor alle specialisten en medewerkers die patiëntcontact hebben en voor medewerkers met een representatieve functie, zoals de baliemedewerkers en consulenten. Dit is misschien niet het eerste waar je aan denkt bij het verbeteren van de service, maar het geeft toch een hele andere indruk van een organisatie. Wat wel direct gelinkt is aan service, is dat we een backoffice hebben ingericht voor de inkomende telefoontjes. Hierdoor is onze telefonische bereikbaarheid gigantisch verbeterd. Ook hebben we een aantal wachtkamers helemaal opgeknapt: nieuw behang, grote leestafels waaraan de patiënt kan zitten en nieuwe stoelen. Wat ik zelf een leuk detail vind, is dat we gestopt zijn met de plastic bekers bij de koffieautomaten en alleen nog maar echte kopjes en glazen gebruiken. Dat is toch veel chiquer? En over chique gesproken, sinds kort hebben we in sommige wachtkamers zelfs bruisend water uit de kraan. Hier hebben veel patiënten al heel enthousiast op gereageerd!’ Jan van Goyen jubileummagazine Ideaalbeeld ‘Mijn ideaalbeeld zou zijn dat de patiënten die Jan van Goyen bezoeken het hier zo fijn vinden, dat ze de volgende keer weer bij ons komen. Dat het totaalbeeld klopt: de ruimte, ontvangst, goede medische behandeling en korte wachttijden. En dat ze tegen anderen vertellen hoe goed ze hier behandeld worden, waardoor deze mensen vervolgens ook bij ons komen. Dit gebeurt nu natuurlijk ook al, maar dat kan wat mij betreft nog veel vaker!’ • 15
16 Online Touch Home