Lander, zelf accountant, werkte jarenlang binnen de accountancy en stapte later over naar het bedrijfsleven. Daar draaide het niet alleen om cijfers en rapportages. “Het ging vooral over de toekomst van organisaties en de keuzes die daarbij horen.” Toen hij in 2011 terugkeerde naar de branche, zag hij dat veel administratie- en belastingadvieskantoren nog steeds sterk focussen op productie. “Kantoren zijn ingesteld op zoveel mogelijk klanten. Meer klanten betekent meer administraties, jaarrekeningen, aangiftes en deadlines. En ook meer onverwacht en spoedeisend werk. Terwijl ondernemers juist behoefte hebben aan aandacht, betrokkenheid en iemand die meedenkt.” En als het aan Lander ligt gaat AI ons helpen in die rol te komen. Door taken in het productieproces over te nemen en met vaktechnische bijdragen te komen. ‘JE KUNT VANDAAG DE DAG NIET MEER ALLEEN VAREN OP VAKTECHNISCHE KENNIS. HET GAAT STEEDS MEER OM DE MENSELIJKE MAAT’ DE BEHOEFTE VAN ONDERNEMERS VERANDERT Volgens Lander onderschatten kantoren die behoefte nog vaak. “Veel kantoren denken dat ze adviserend werken omdat ze gesprekken voeren met ondernemers. Maar kijk je echt vanuit het perspectief van die ondernemer? Of vooral vanuit het kantoor?” Ondernemers zoeken volgens hem steeds vaker een sparringpartner die helpt overzicht en richting te houden. Daar ligt volgens Lander een kans voor administratie- en belastingadvieskantoren. Ze zitten al dicht op de ondernemer, maar blijven vaak focussen op productie en interne optimalisatie. “Er wordt veel gekeken naar processen, software en efficiëntie, maar ondertussen verandert de behoefte van de klant. Je kunt vandaag de dag niet meer alleen varen op vaktechnische kennis. Het gaat steeds meer om de menselijke maat. Echt luisteren naar wat er bij de ondernemer speelt en meebewegen met verandering.” MINDER KLANTEN, MEER BETEKENIS Volgens Lander ontstaat meer rust wanneer kantoren kiezen voor meer betekenis bij een wat kleinere groep klanten. Zeker als de personeelsbezetting een grote uitdaging is. “Die aanpak levert sterkere klantrelaties op én meer grip op het inkomende werk. Je wordt waardevoller voor ondernemers en dus minder afhankelijk van digitalisering.” Daar hoort wel een andere houding en een andere manier van prijzen bij. Veel kantoren vullen uren met inspanning die niet altijd van waarde is. “Terwijl je juist meer ruimte creëert als je kijkt naar de werkelijke waarde die je toevoegt. Zo kan een adviseur soms in een paar minuten een erg waardevol advies geven.’’ DE BOTTLENECK BINNEN KANTOREN Veel administratie- en belastingadvieskantoren lopen volgens Lander tegen dezelfde bottleneck aan. Vrijwel alle klantrelaties cumuleren bij de kantoorhouder. Tegelijkertijd willen veel medewerkers juist meer klantcontact. Toch krijgen ze die ruimte vaak niet. “Kantoorhouders denken regelmatig dat medewerkers nog niet genoeg kennis hebben,” zegt hij. Volgens Lander draait relatiebeheer niet alleen om vaktechniek. “Het begint met luisteren en begrijpen wat een ondernemer nodig heeft. De ondernemer gaat dan ook beter naar ons luisteren als wij om zijn medewerking vragen. Specialistische kennis kan later altijd nog worden toegevoegd vanuit de tweede lijn.’’ Door klantcontact breder binnen teams te organiseren wordt continuïteit een zaak van iedereen. Daarnaast 6 &GO magazine
7 Online Touch Home