“Niet iedere dienstverlener vindt het makkelijk om cliënten te vragen of er nog meer van zijn of haar dienst is,” vervolgt Hoenders zijn enthousiaste relaas. “Zijn de cijfers compleet en is de belastingaangifte in orde, dan is er toch een basis. Immers, je weet al het nodige van de relatie, dus kun je cliënten verder aan je binden.” “ DE VALKUIL VOOR DIENSTVERLENERS IS DAT ZE SOMS TE SNEL MET EEN OPLOSSING KOMEN” JUISTE INSTELLING HELPT DE KLANT CENTRAAL Hoenders komt energiek en enthousiast over, een verbaal visitekaartje. Niet verwonderlijk, hij is onder meer trainer klantgerichte communicatie & commercie. Hoenders gaat in op de vele mogelijkheden van een klantgerichte aanpak: “Niet allemaal vragen ze om extra advies en dienstverlening. Vooral niet als dat geld kost en de voordelen onvoldoende duidelijk zijn.” Soms weten klanten niet eens welke andere diensten je kunt bieden. Klantgericht verkopen levert sommige NOABdeelnemers een onprettige bijsmaak op. Werner Hoenders geeft hier twee trainingen over. “Uiteraard staat de klant staat centraal, maar ook het doorvragen om de vraag achter de vraag boven tafel krijgen.” STAP VOOR STAP “We gaan in de training ‘fopen’, dat staat voor: Focus, Omgevingsvragen, Pijnvragen, Effectvragen, Nut-vragen.” Hoenders vervolgt: “Stapsgewijs gaan we in op de situatie van de cliënt: corebusiness, branchekenmerken en waarom de cliënt daarvoor kiest. Cruciale kennis. Dan volgt de impliciete behoefte: impliciet als die er wel is, maar nog niet expliciet uitgesproken. Vandaaruit gaan we naar de ‘pijnvragen’: zit er ergens onvrede, ongemak? Is dat zo, dan ontstaat er behoefte om dit te verbeteren. Eenmaal inzichtelijk en uitgesproken, is het verleidelijk om direct met een aanbod te komen. Bij een expliciete vraag op initiatief van de klant is dat prima. Is de behoefte nog impliciet, dan is meer draagvlak nodig. Dan kun je beter eerst effectvragen stellen, zoals wat is de impact op uw business? Is er nog wel voldoende overzicht? De laatste stap vormen de nut-vragen. Wat levert de dienstverlening op, welke voordelen ontstaan? De kunst is om dit niet aan de klant te vertellen, maar de klant dit te laten doen.” Daarom traint Werner NOAB-leden in de verkoopvraagtechniek. VERTROUWENSRELATIE “Als professional heb je een vertrouwensrelatie met de klant en een ‘zorgplicht’,” stelt Hoenders. “De klant mag erop vertrouwen dat je hem of haar ontzorgt. Dan kun je ook veel makkelijker ingaan op een meer uitgebreide dienstverlening.” Dus inderdaad stoppen met verkopen? “Het gaat erom dat je aanbiedt zaken samen te onderzoeken. De valkuil voor dienstverleners is dat ze soms te snel met een oplossing komen. Dat is een bekende valkuil. Creëer eerst draagvlak en werk dan samen toe naar de oplossing. Zo kun je veel makkelijker praten met mkb’ers. Die zijn vaak vooral praktisch gericht en concentreren zich vooral op de zaak.” NOAB.NL 39 EDUCATIE
40 Online Touch Home