“ALS JE STIL BLIJFT ZITTEN, DAN VLIEGT DE CONCURRENTIE JE GEWOON VOORBIJ” Ieder jaar geeft Robbe Financiële Raadgevers de Robbe Financiële Gids uit, met nieuwtjes over het kantoor, ontwikkelingen op financieel gebied én testimonials waarin klanten vertellen hoe het team van Robbe hen verder heeft geholpen. De gids wordt per post toegestuurd aan ruim 3.000 klanten van het kantoor en levert leuke reacties op. “Het samenstellen en uitbrengen van de gids is ieder jaar een behoorlijke investering,” vertelt Paul Robbe. “Maar we zijn ervan overtuigd dat de gids de band met onze klanten versterkt.” KLANTERVARINGEN In het begin was het best spannend om klanten te benaderen voor de testimonials, erkent Robbe. “Maar we merkten al snel dat klanten het hartstikke leuk vinden om te vertellen hoe zij onze dienstverlening ervaren. Inmiddels zijn er zelfs klanten die zichzelf spontaan aanmelden voor een interview. Dat is een mooie blijk van waardering.” Ook Krijgsman Advies uit Breda deelt op de website van het kantoor ervaringen van klanten. “Ik heb de stoute schoenen aangetrokken en de ervaringen zelf uitgewerkt,” bekent Krijgsman. “Maar wél gebaseerd op teksten uit e-mails en ontmoetingen met klanten. Zo zei een klant ooit dat onze dienstverlening voelde als een warme deken. Dat is toch prachtig? De teksten heb ik vervolgens voorgelegd aan de klanten, en die reageerden stuk voor stuk enthousiast.” TOON WAT JE DOET Krijgsman neemt bewust de tijd om aan zijn kantoor te werken. “Mijn dag zit eigenlijk altijd vol. Voor je het weet, laat ik mijn dag alleen maar bepalen door productie. Maar de wereld draait door. Als je stil blijft zitten, dan vliegt de concurrentie je gewoon voorbij. Daarom zijn we de laatste jaren steeds verder aan het digitaliseren en heb ik zelf een nieuwe website ontworpen voor ons kantoor mét ruimte voor klantervaringen. Daar gingen heel wat uurtjes in zitten, maar dat soort dingen vind ik heel belangrijk: als je achterin de trein blijft zitten, dan ontwikkel je je kantoor niet en loop je het risico dat je kantoor inzakt.” Bovendien moet je als financieel adviseur laten zien wat je doet, vindt Krijgsman. “Je gaat er al snel vanuit dat een klant weet wat jij kunt bieden, maar dat is lang niet altijd zo.” Ook Robbe herkent dit. “Wij zijn een financieel advieskantoor in de breedste zin van het woord. Klanten kunnen bij ons terecht voor administraties, maar bijvoorbeeld ook voor hypotheken, verzekeringen en beleggingsadvies. Maar ondanks dat op ons pand met grote letters ‘verzekeringen’ staat, vroeg een klant laatst: doen jullie eigenlijk ook aan verzekeringen?’ Klanten weten dus niet altijd wat wij kunnen bieden. Dat verwijten we uiteraard onze klanten niet, maar dat is vooral een ‘note to self’ dat we goed moeten blijven communiceren.” VERTROUWEN VERKOPEN Maar dat is nog niet zo makkelijk, beseft Robbe. “Mijn moeder, die samen met mijn vader aan de wieg heeft gestaan van ons familiebedrijf, heeft weleens gezegd: als je in één woord zou moeten samenvatten wat wij verkopen, dan is het vertrouwen. Maar daar kun je nu net geen strik omheen doen of het aanprijzen in een advertentie. Daar heb je klanten voor nodig die hun nek voor jou willen uitsteken en bereid zijn om te vertellen hoe jij voor hen het vertrouwen waarmaakt.” NOAB.NL 37 TRENDS EN ONTWIKKELINGEN
38 Online Touch Home