02 23 KLANTGROEPEN H et idee voor het gericht bedienen van klantgroepen is niet nieuw. Voor woningcorporaties bijvoorbeeld, is de afgelopen twintig jaar een aanpak ontwikkeld met een werkmethode (resultaatgericht samenwerken), een kwaliteitslabel (VGO-keur), georganiseerde kennisdeling en tal van hulpmiddelen. De gehele keten werkt hierbij samen. OnderhoudNL verkent nu de mogelijkheden om zo’n aanpak ook voor andere klantgroepen op te zetten, uiteraard in samenwerking met de betrokken leden. Die kunnen zich dan nog beter onderscheiden op de particuliere markt. Bovendien draagt het bij aan de bekendheid van alle OnderhoudNL-lidbedrijven als dé verduurzamers die staan voor kwaliteit en betrouwbaarheid. Communicatie Bas van der Worp uit Schalkwijk nam deel aan de werksessie. Hij werkt voornamelijk voor particulieren en noemt het een ‘aparte groep’: “Particulieren vragen veel aandacht. Voordat je een project van twee dagen gaat doen, heb je meestal al drie keer telefonisch contact gehad en meerdere e-mailtjes moeten beantwoorden. Ze hebben veel vragen over wat er gaat gebeuren. Communicatie is dus superbelangrijk, maar personeel ook. Je kunt er niet iedere schilder op afsturen. Medewerkers moeten weten hoe ze met particulieren moeten omgaan. Je bent bij mensen thuis, dat vraagt om vertrouwen, sociaal gedrag, goede manieren enzovoorts. Daarentegen maken de contacten en de waardering die je krijgt het juist prettig om voor particulieren te werken.” Vragen De werksessie vond Bas erg interessant: “Wat me opviel is dat we allemaal dezelfde knelpunten ervaren, ongeacht bedrijfsgrootte. We hebben allemaal te maken met veelgestelde vragen, personeelstekorten, kostenstijgingen, weersinvloeden, garantiekwesties enzovoorts. Het is goed om het daar met elkaar over te hebben en ideeën te verzamelen voor een gezamenlijke aanpak. Mijn idee zou bijvoorbeeld zijn om een lijst te maken van ‘feiten en fabels over schilderwerk’. Daarmee kun je heel veel ondervangen.” Bovag-stempel Hendrik Höften heeft een schildersbedrijf in Wierden en werkt niet alleen voor particulieren, maar ook voor zakelijke opdrachtgevers en VvE’s. “De particuliere markt is naar mijn idee altijd een markt erbij, nooit de hoofdmoot. Zeker niet als je medewerkers in dienst hebt zoals ik. Dat is gewoon te wankel vanwege de seizoensinvloeden.” Het bedrijf (Strakschilders) heeft een goede reputatie als professioneel schildersbedrijf. “Het feit dat we consistent en met de juiste mensen kwaliteit leveren én dat we een vierde generatie familiebedrijf zijn, schept vertrouwen. Dat wordt versterkt door onze aansluiting bij OnderhoudNL Garantie. Ik zie dat als een soort ‘Bovag-stempel’. Een klant baseert zijn keuze voor onze diensten voor 100% op basis van het beeld dat wij vooraf schetsen. Daar zet ik mijn persoonlijkheid voor in. Iedere ondernemer heeft zijn eigen verhaal, zijn eigen ‘unique selling points’. Doe daar je voordeel mee.” Antenne Aan de werkgroep neemt Hendrik vooral deel om zijn kennis en ervaringen te delen. “Als een soort antenne voor wat er in de markt speelt.” Het grootste knelpunt waar hij, net als vele andere ondernemers, mee te maken heeft is het gebrek aan goede vakkrachten. “Dat maakt plannen lastig. Ondanks dat onze orderportefeuille vol zit, blijf ik aan de voorkant actief met acquisitie. Want er komen ook weer mindere tijden.” Na deze werksessie wordt de keuze van deze klantgroepbenadering voorgelegd aan het bestuur, zodat het bijbehorende plan kan worden uitgevoerd. ONDERHOUDNL 17
18 Online Touch Home