Vroeg op Het is vrijdagochtend en we moeten vroeg op, want Ralph start al om 7.00 uur. “Ik neem thuis eerst de securityrapporten door en kijk of er afgelopen nacht bijzonderheden zijn geweest. Dan kan ik daar gelijk op anticiperen”, zegt Ralph. “Vervolgens ga ik naar het park en behandel ik in het restaurant mijn e-mails. Ik zit niet op kantoor, maar werk altijd in de openbare ruimtes. Hier kan ik meteen zien hoe het gaat met het personeel en de gasten. En waar nodig kan ik direct bijsturen, adviseren of ondersteunen. De teams en afdelingshoofden hebben alles meestal wel onder controle. Daar kan ik op vertrouwen. Ik controleer of we niks vergeten, spring bij waar nodig en kijk of ik nog mogelijkheden zie ter verbetering van de gastbeleving.” Drukke dag voor de boeg Even later gaan we richting de receptie. “Het is vandaag weer een drukke aankomst- en vertrekdag, dus ik ga alvast kijken hoe het personeel ervoor staat. Of het goed met ze gaat en of ze er representatief bij lopen. Ook bij de supermarkt ga ik altijd even langs om te zien of de schappen vol liggen en we zeker klaar zijn voor onze nieuwe gasten. Je wilt niet dat we nog volop aan het vakkenvullen zijn als zij arriveren.” Schoonmaak managen Ralph spreekt steeds met de afdelingshoofden van de diverse teams. Zo ook met die van de huishoudelijke dienst, die een team van negentig mensen aanstuurt. “Vandaag hebben we te maken met een extra drukke wisseldag. Het schoonmaakpersoneel zet alle zeilen bij om de woningen op tijd schoon te maken. Ze hebben hier normaal gezien van 10.00 uur tot 15.00 uur de tijd voor. Op een extra drukke dag als deze, schakelen we intensief met de receptie. Zijn er gasten al eerder vertrokken of komen er vandaag gasten wat later aan? Dan kunnen we die woningen eerder of later meenemen en kunnen we ervoor zorgen dat, ondanks de piekdrukte, alles toch op tijd voor iedereen in orde is.” 40
41 Online Touch Home