CENTRE COURT 33 KIJKJE IN DE KEUKEN BIJ DE VAANDELDRAGERS VAN GASTVRIJHEID Wie denkt aan een gastvrije ontvangst, denkt al snel aan (goede) hotels. Er zijn weinig sectoren waar goed gastheerschap van groter belang is dan in het hotelwezen. Bij Bilderberg, dat achttien hotels heeft in Nederland, weten ze er alles van. De keten is sponsor van de KNLTB en heeft al meer dan honderd jaar ervaring met het gastvrij ontvangen van gasten. Arlette Gilbert is commercieel directeur van Bilderberg en staat te popelen om tennisverenigingen te helpen met het verbeteren van hun gastvrijheid. “Het liefst geef ik tennisbestuurders straks een kijkje in onze keuken. Dat mensen met eigen ogen kunnen zien hoe wij het doen, hoe wij mensen ontvangen. Ik zeg niet dat wij het perfect doen, maar als je wilt innoveren, is het altijd goed om bij andere branches te kijken. Wat dat betreft hebben wij natuurlijk wel wat te bieden.” Gilbert beseft dat je een tennisvereniging nooit met een hotel kunt vergelijken. “Neem alleen al het feit dat een clubgebouw wordt bemand door vrijwilligers. Voor ons is het een beroep. Dat is natuurlijk al een groot verschil. Wij willen dan ook zeker niet vertellen hoe het allemaal moet. We willen vooral inspireren.” Vooruitlopend op de workshops geeft Gilbert alvast tips die verband houden met gastvrijheid en waarmee een tennisvereniging al direct aan de slag kan: een bepaalde opstelling van meubilair te kiezen. Als je ‘groepjes’ wilt voorkomen, kies dan niet voor al die losse tafeltjes, waar mensen dan gewoon omheen zitten. Je kunt het zo inrichten dat mensen niets anders kunnen doen dan bij elkaar aanschuiven. Ik zou nog een stapje verder gaan: kijk of je iemand binnen de vereniging hebt die mensen met elkaar in contact kan brengen op bepaalde momenten. Dat het je rol is om mensen aan elkaar voor te stellen. Nee, dat hoeft geen bestuurder te zijn. Gewoon iemand die daar talent voor heeft.” 4. Mise-en-place: “Een begrip in de hotelwereld. Dit is een heel praktische tip: zorg dat alles goed voorbereid is in de keuken. Als je je gasten eten en drinken aanbiedt, wil je ook gastvrijheid uitstralen en de tijd hebben voor mensen. Dat gaat makkelijker als de voorbereiding goed is. Als alles achter de schermen goed is geregeld, maakt dat de omgang met gasten of kantinebezoekers vóór de schermen een stuk makkelijker.” 1. Aankomst: “Besef goed wat gasten zien als ze het parkeerterrein betreden. Wat is de eerste indruk, hoe ziet het eruit? Een keurige ontvangst doet een hoop. Heel belangrijk: Is het makkelijk om de weg naar binnen te vinden? Mensen horen niet te zoeken naar de juiste weg.” 2. Binnenkomst: “Zodra er een gast binnenkomt, is deze persoon het allerbelangrijkste. Ongeacht wat je op dat moment aan het doen bent, de aandacht gaat dan meteen uit naar de gast. Oprechte aandacht. Oogcontact maken, een hand geven, een vraag stellen. Er moet echt sprake zijn van een warm welkom.” 3. Verbinden: “Gastvrijheid heeft ook te maken met de vraag: Hoe verbind je mensen? De organisatie van het interieur van een ruimte doet heel veel. De inrichting, de opstelling van de tafels… Ja, zo kun je als organisatie regisseren wat er gebeurt. Dit is voor tennisverenigingen denk ik heel belangrijk. Je kunt de drempel voor mensen om elkaar aan te spreken aanzienlijk verlagen door voor
34 Online Touch Home