Bijlage 2, Verslag van de klachten-commissie en interne klachtafhandeling Externe klachtafhandeling De klachtencommissie Patiëntenvertrouwenspersonen toetst klachten van cliënten over een pvp of manager aan de gedragsregels van de stichting, doet een uitspraak over de gegrondheid van de klachten en bespreekt de klachten en uitspraken elk jaar met de bestuurder van de Stichting PVP. De klachtencommissie doet tevens aanbevelingen om de dienstverlening te verbeteren. In het jaar 2017 hebben in totaal zes klagers zich tot de klachtencommissie gewend. Aan twee klagers is door de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie medegedeeld dat de klacht niet in behandeling kon worden genomen, omdat deze geen betrekking had op het handelen van een pvp of de leidinggevende van een pvp, respectievelijk omdat de klachtencommissie niet de mogelijkheid kent van een bemiddelingsgesprek als door klaagster verzocht. Aan een andere (derde) klager heeft de ambtelijk secretaris om een nadere toelichting gevraagd, omdat de klacht niet duidelijk was. Ondanks de toezegging van de klager dat hij de nadere toelichting - vergezeld van stukken - via de post zou toesturen, is daarna niets meer van deze klager vernomen. Eén van de zes klagers heeft de klachtencommissie gedurende het jaar herhaaldelijk benaderd met nieuwe klachten. Deze klachten betroffen onder meer de aan klaagster opgelegde restricties voor de ondersteuning van een pvp. De klachtencommissie heeft hierover reeds eerder een uitspraak gedaan. Klaagster kon daarom in een aantal van de nieuwe klachten niet worden ontvangen. Twee klachten van deze klaagster zijn wel behandeld. Verder zijn ook de klachten van de overige twee klagers in behandeling genomen. De klachtencommissie heeft derhalve in totaal vier klachten van drie klagers in behandeling genomen. In drie van de zaken heeft de klachtencommissie een uitspraak gedaan. De klachten bevatten in totaal zes klachtonderdelen die betrekking hadden op het handelen van een pvp en/of diens leidinggevende. Vijf klachtonderdelen zijn gegrond verklaard en één klachtonderdeel is ongegrond verklaard. Eén zaak was aan het einde van het jaar nog niet afgerond. De klachtencommissie heeft voorts in 2017 een uitspraak gedaan in een klacht die in 2016 reeds was ingediend en aan het einde van het jaar nog niet was afgerond. Deze klacht bestond uit twee klachtonderdelen. Klaagster is niet-ontvankelijk verklaard in de beide klachtonderdelen. Vergeleken met 2016 is sprake van een afname van het aantal klagers (van 13 naar 6). Het aantal uitspraken van de klachtencommissie is ten opzichte van 2016 toegenomen (van 1 naar 4). Aanbevelingen De klachtencommissie heeft in 2017 twee aanbevelingen aan de Stichting PVP gedaan. Aanbeveling 1: “De klachtencommissie beveelt de Stichting PVP aan om in de werkwijze van de pvp op te nemen dat, na afloop van een gesprek met een cliënt, een evaluatie van het gesprek plaatsvindt. Daarbij dient de pvp na te gaan of de verwachtingen over en weer en de eventueel gemaakte afspraken duidelijk zijn.” Naar aanleiding van deze aanbeveling zal de Stichting PVP onderzoeken of zij de pvp kan faciliteren met hulpmiddelen om de evaluatie van de dienstverlening nog structureler uit te voeren. 26
27 Online Touch Home