Pvp’en hebben wisselende ervaringen met klachtenfunctionarissen. Er is een verscheidenheid aan hoe de functie wordt ingevuld en hier en daar is er een groot verloop onder deze functionarissen. De ervaring van sommige pvp’en is dat de klachtenfunctionaris niet altijd op de hoogte is van de wetgeving en soms ook niet goed weet hoe een klacht op te pakken. Dat werkt vertragend en maakt dat het vaak lange procedures zijn, langer dan wenselijk voor de cliënt. Het maakt het klachtproces soms bureaucratischer en complexer dan het voorheen was. Voor cliënten is het soms moeilijker geworden om te klagen, dat heeft directe invloed op hun rechtspositie. Uit een jaarbericht: Binnen ... zijn er niet zoveel cliënten die met behulp van de pvp een klacht in willen dienen bij de klachtencommissie. Enkele cliënten die dit wel wilden doen afgelopen jaar hebben dat niet gedaan vanwege de wijziging in de klachtenprocedure, waardoor er geen klachtencommissie meer is die een oordeel geeft over de klachten. Zij hebben die verandering als een gemis ervaren. Cliënten ervaren de nieuwe procedure toch als die van de slager die zijn eigen vlees keurt. De ervaring van de cliënten is ook dat de klachtenfunctionaris zich te veel aan de zijde van de organisatie opstelt. Uit een jaarbericht: In het eerste halfjaar van 2017 bleek de binnen … aangestelde klachtenfunctionaris haar taak helaas niet naar behoren te vervullen. Diegene die deze functie vervolgens overnam constateerde dat er met een groot aantal klachten niets gedaan was. Na overleg met de juridisch adviseur van …. hieromtrent is afgesproken dat de pvp’en klachten direct aan haar en aan de klachtencommissie zouden zenden. Hierdoor werden klachten weer efficiënt in behandeling genomen. Uit een jaarbericht: Van cliënten die hun klacht bij de klachtenfunctionaris hebben ingediend horen wij als pvp’en geregeld terug dat het hen onduidelijk is wat er uiteindelijk met hun klacht is gebeurd. 9
10 Online Touch Home