De inhoud is het onderwerp dat besproken wordt. In dit geval bespreken de directeur en de accountmanager of een mailing een geschikte manier is om nieuwe klanten te werven. De procedure is de manier waarop het punt besproken wordt. In dit geval krijgt de accountmanager het woord van de directeur tijdens een teamvergadering. De interactie is de manier waarop de gesprekspartners met elkaar omgaan. Het patroon van interactie doet denken aan een tenniswedstrijd: de ene speler slaat de bal en de andere speler reageert daarop met een slag terug. Daarop moet speler één weer aan de bak. In de communicatie is het net zo. De accountmanager doet een voorstel en de directeur zegt dat hij het niet wil. Daarop herhaalt de accountmanager zijn voorstel (in andere bewoordingen) waarop de directeur opnieuw weigert. Deze slagenwisseling herhaalt zich zo een paar keer. De emotie beschrijft de gemoedstoestand van beide kemphanen. De emoties lopen hier steeds hoger op. Uiteindelijk maken beide elkaar verwijten en zijn behoorlijk boos en geïrriteerd. Hoe kunnen deze vier niveaus van communicatie nu helpen bij het herkennen van de dynamiek van je team? We hebben gezien dat de teamleden en de teamleider in elke fase specifiek gedrag vertonen. Wanneer je de communicatie binnen het team analyseert met behulp van de 4 niveaus van communicatie zal je veel opvallen. Onderstaande tabel helpt bij het analyseren van de fase waarin je team zich bevindt. Inhoud Start • Teamleden spreken positieve intenties uit • Inhoudelijke bijdragen vertonen veel overeenkomst Strijd • Veel verschillende inhoudelijke bijdragen • Bijdragen sluiten niet op elkaar aan. • Elk teamlid brengt zijn eigen punt in Samen • Relevante bijdragen • Oplossingsgericht bijdragen Procedure • Veel aandacht voor de procedure • Volgen van de agenda • De procedure lijkt een doel op zich • Veel aandacht voor straf en belonen: te laat komen, deadlines overschrijden etc. • Procedures zijn ondersteunend en functioneel Interactie • Veel vragen aan de teamleider • Reacties van teamleden lijken op elkaar • Veel discussie • Welles/nietes • Stellen ipv vragen • Indirecte communicatie • Conflicten • Eerst vragen, dan stellen • Aansluiten bij de ander • Directe communicatie • Directe feedback • Conflicten worden aangegaan en opgelost Slot • Weinig inhoudelijk bijdragen • Procedures raken in verval en worden niet meer nageleefd. • Samen terugkijken • Individueel vooruitkijken • Emoties zijn gericht op het naderende afscheid: boosheid, verdriet, opluchting. Emotie • Niet zichtbaar • Wat wel zichtbaar is is voorzichtig en positief • Zichtbare (soms hoog oplopende) emotie: boosheid, irritatie, teleurstelling. • Geen verdriet • Emoties zijn zichtbaar en bespreekbaar Hints en tips voor een succesvolle dagstart bij BEDRIJFABC 15 oktober 2016 27
28 Online Touch Home