Daarbij blijven we geselecteerde processen continu verbeteren op basis van agile- en lean-principes. Als eerste willen we langslepende kwesties sneller oplossen en onze klachtenafhandeling verbeteren. Overigens zorgen goed ingerichte processen niet automatisch voor een gedeeld beeld van wat er speelt in buurten en bij bewoners. Door meer gebiedsgericht te werken, zorgen we ervoor dat collega’s uit verschillende processen en afdelingen van elkaar weten wat er speelt. Hierop stemmen we onze dienstverlening af. Waar nodig maken wij het verschil Soms doen we meer, omdat de situatie daarom vraagt. Of omdat werken binnen de bestaande regels of standaarddienstverlening niet volstaat. Dan is een stap extra nodig om een schrijnende situatie of een probleem goed op te lossen. In die gevallen zorgen we voor weloverwogen maatwerk, en dat doen we met lef. We gaan liever een keer te ver, dan dat we mensen in de steek laten met een probleem dat we hadden kunnen oplossen. We stimuleren onze collega's om zélf de regie te pakken en persoonlijk leiderschap te tonen bij de afhandeling van klantvragen. "Zomaar even een berichtje. Mijn zus is inmiddels bijna klaar met het huis in de Pijperring, en zondag gaan zij en haar zoontje verhuizen. Wat is het ontzettend mooi geworden en wat hebben jullie veel gedaan om dit te kunnen realiseren. Het is echt een prachtplek. Haar zoontje is op dit moment redelijk stabiel, het was en is een pittige tijd maar wat zijn wij allemaal blij met deze kans. Ik kan jullie niet genoeg bedanken.” — ZUS VAN HUURDER PIJPERRING (DELFT) Als organisatie bieden we daarbij veilige kaders. Voor experimenten en innovaties in onze dienstverlening maken we graag ruimte. Strategische visie | 18
19 Online Touch Home