Strategische visie 2023 Samen doorpakken A
Inhoudsopgave VOORWOORD Grote opgaven, grote ambities De wereld om ons heen Vidomes staat er goed voor Ruimte voor verbetering Onze missie Onze thema's THEMA 1 Voldoende geschikte woningen met toekomstwaarde THEMA 2 Duurzaam in balans THEMA 3 Tevreden klanten THEMA 4 Passend en betaalbaar wonen THEMA 5 Prettig wonen doen we samen THEMA 6 Goed georganiseerd 24 21 19 17 14 12 3 5 6 7 8 10
VOORWOORD Grote opgaven, grote ambities Uitgerekend in het jaar dat we deze visie opstellen, verandert onze omgeving in sterkere mate dan we eerder meemaakten. Enerzijds ten goede, omdat de rijksoverheid de verhuurderheffing afschaft die ons tien jaar lang zwaar belemmerde om onze opgaven uit te voeren. Anderzijds ook ten kwade: we hebben te maken met de gevolgen van de oorlog in Oekraïne en een inflatie van meer dan 10%. De opgaven zijn sinds onze vorige visie niet heel anders geworden, maar wel groter en urgenter. Woningnood, huisvesting van aandachtsgroepen, energieaanpak, huurders in (financiële) problemen en toegenomen spanningen in onze woongebouwen zijn de uitdagingen waarvoor we staan. Strategische visie | 3
Gelukkig is Vidomes een stevige corporatie. Dat horen we van stakeholders, en het laatste visitatierapport bevestigt dat ook. We hebben niet de pretentie dat we alle problemen kunnen oplossen. Wél dat we ze aanpakken met alles wat we in huis hebben, samen met onze partners. Door te versnellen en door te vernieuwen. En met inzet van onze kernwaarden: betrokken, daadkrachtig, ondernemend en samen. We zijn blij met een kritische en constructieve Huurdersraad die ons scherp houdt, die met deze visie meedacht en die een belangrijke bijdrage leverde aan onze nieuwe missie. Onze vorige visies hadden als titel: ‘Het maatschappelijk resultaat telt’ en ‘Verschil maken!’. Kreten die nog steeds van toepassing zijn op hoe wij onze rol en inzet zien. De titel van deze strategische visie luidt: ‘Samen doorpakken’. Voor de komende jaren lichten we er een viertal ambities uit: • Versnellen en vernieuwen. We willen sneller acteren op wat de maatschappij vraagt, met nieuwe oplossingen als de oude niet werken. • Bouwen en verduurzamen. We voegen 2000 sociale huurwoningen toe tot en met 2030. En we maken onze woningen versneld energiezuinig. Dat is nog lang niet geregeld, maar we gaan ervoor! • Vidomes, partner in de regio. #echtsamenwerken is essentieel om te bouwen, om de buurten leefbaar te houden en om effectief en efficiënt te werken. Op Vidomes kunt u rekenen! • We zijn een topwerkgever. Daarmee trekken en behouden we de mensen die we nodig hebben. We zien ernaar uit om de komende jaren samen door te pakken. U ook? Daphne Braal en Jacco Maan bestuurders Vidomes Strategische visie | 4
De wereld om ons heen Uitdagingen… ... en kansen De uitdagingen voor corporaties die we in onze visie 2018–2022 beschreven, zijn er niet kleiner op geworden. Wooncrisis en klimaatcrisis zagen we aankomen, maar stikstof, corona, oorlog in Oekraïne en exploderende energieprijzen verrasten ons. De economie lijkt goed door de coronacrisis te zijn gekomen, maar het geld stroomt niet naar de huurders en het is onzeker wat de oorlog in Oekraïne teweegbrengt. Veel sectoren kampen met personeelstekort. Klimaatverandering kan met hitte en overstromingen leiden tot maatschappelijke ontwrichting. Al deze problemen vragen om een stevige koers. Ondertussen worstelt de politiek met toenemende tegenstellingen en wantrouwen in de maatschappij. Hierdoor is het lastig om toekomstgericht stevige keuzes te maken. Deze ontwikkelingen zijn groot en liggen grotendeels buiten onze invloed. In ons dagelijks werk lopen we tegen een paar grote maatschappelijke uitdagingen aan, die onze inzet voor de komende jaren sterk bepalen: • Woningtekort is woningnood geworden. • De leefbaarheid in buurten staat steeds meer onder druk. • Het klimaat verandert en de aarde raakt uitgeput. • Energieprijzen zijn onbetaalbaar geworden. Strategische visie | 5 Tegelijkertijd keert het maatschappelijke tij. De noodzaak van klimaataanpak staat niet meer ter discussie, hooguit het tempo waarin en tegen welke offers. Er is weer een minister van Wonen met een ambitieuze agenda. Tweederde van de 900.000 nieuwbouwwoningen moet betaalbaar zijn, 30% sociaal. Provincies en gemeenten moeten aan de slag, onder druk van het Rijk. We zijn blij dat corporaties weer in beeld zijn als essentiële partij voor de stad en als belangrijke partner voor vernieuwing, zowel in de bouw als in het sociaal domein. De Nationale Prestatieafspraken (NPA) vragen veel van ons, maar het geeft ook ruimte in regels en geld. Zo gaat de verhuurderheffing nu eindelijk van tafel. Op de landelijke agenda is er weer aandacht voor de aanpak van wijken en buurten. Ook het gat tussen zelfstandig wonen en het verpleeghuis is nu erkend: voor wonen en zorg ligt er weer een landelijke visie. Nog zo’n mooie kans: aannemers, ontwikkelaars en woningcorporaties zien dat de traditionele manier van bouwen niet meer kan en werken aan opschaling van ‘bouwen uit de fabriek’. Het ministerie belooft de belemmerende regelgeving aan te pakken.
Vidomes staat er goed voor Het visitatierapport uit 2022 schetst Vidomes als een organisatie die klare taal spreekt, haar besturing sterk heeft georganiseerd en stakeholders met een missie tegemoet treedt. We zijn trots op wat we doen en transparant naar binnen en buiten. Financieel zijn we gezond. We sturen gericht op resultaten. Vidomes is een fijne club om voor te werken – dat krijgen we dagelijks terug. Collegiaal, gedreven en mensgericht. Steeds opnieuw zoeken we naar hoe het nog beter kan. Collega’s krijgen en nemen hier de ruimte voor. We hebben onze vastgoedsturing verder geprofessionaliseerd. Zo herijken we onze portefeuillestrategie nu jaarlijks. We stellen deze bij waar de omgeving dat vraagt, en balanceren steeds tussen wens en wat haalbaar is. Met een eigen duurzaam businessmodel zorgen we ervoor dat we kunnen blijven presteren. Onze nieuwbouw zit weer in de lift, achterstallig onderhoud pakken we aan en de energietransitie heeft onze volle aandacht. We werken steeds beter samen met gemeenten, zorg, welzijn en politie. Als het maatschappelijk resultaat daarom vraagt, gaan we een stapje verder. Denk bijvoorbeeld aan vernieuwende initiatieven zoals flatcoaches en seniorenmakelaars die organisatie- en domeinoverstijgend werken. Onze dienstverlening hebben we verbeterd. Het programma 8+ en het werken volgens de klantwaarden persoonlijk, dichtbij, betrouwbaar en samen, dragen daaraan bij. We verbeteren onze processen continu en beheersen ‘lean’ en ‘agile’. De benodigde systeemwereld van KPI’s helpt ons daarbij, maar leidend is de leefwereld van collega en klant. Onze medewerkers maken het verschil. Ons motto: kijk naar wat nodig is, en handel daarnaar. En durf het vooral anders te doen! Op het gebied van digitalisering gaan we nog sneller. Met onze portalen, waarvan het klantportaal Mijn Vidomes het meest in het oog springt, is onze digitale dienstverlening nu op peil. Daarop pakken we door. Wat compliance en risicomanagement betreft hebben we alles op orde. Strategische visie | 6
Omvang en werkgebied Onze actieve werkgemeenten zijn Delft, Rijswijk, Zoetermeer en Leidschendam-Voorburg. In Den Haag-Leidschenveen zijn we klein en beperken we ons tot het dagelijks beheer. Met 19.000 woningen hebben we een prima omvang om professioneel en slagvaardig te zijn. Groter worden is geen doel op zich, maar vanuit de opgave streven we naar beperkte groei. Vanwege onze positie in de regio zijn we meer dan gemiddeld gericht op samenwerking in regio Haaglanden. Als het maatschappelijk resultaat het vraagt, zijn we bereid tot overname of fusie. Zo namen we in Delft 1000 reguliere woningen over van studentenhuisvester DUWO, en zij 100 onzelfstandige woningen van ons. Dit past beter bij beide organisaties en het versterkt ons in Delft. Leidschendam - Voorburg Leidschenveen Zoetermeer Rijswijk Delft Ruimte voor verbetering We zijn al ver en maken stevige stappen voorwaarts. Toch is er ook ruimte voor verbetering. Zo vragen onze grote nieuwbouwambities om een enorme acquisitiekracht en een slimmere samenwerking in de bouwkolom. Ook voor onze huurders kan onze inzet nog beter. Zij lopen soms tegen meervoudige problemen aan die we doortastender moeten aanpakken, ook over afdelingen heen. Zij zien ons graag meer in de wijk. En onze huurdersorganisatie vraagt om een betere verankering van het beleid in de organisatie. Leveranciers zoals aannemers en schoonmakers moeten nog beter presteren. Hun dienstverlening is niet altijd op het niveau dat bewoners mogen verwachten. Achter de voordeur nemen de sociaal-psychische problemen toe. Onze samenwerking met zorg, welzijn en handhaving kan hierbij soms nog beter. Willen we zwakke buurten versterken, dan vergt dat een meer gebiedsgerichte aanpak dan gemeenten nu kunnen bemensen. Intern kunnen we nog groeien in het zelfstandig handelen en goed samenwerken. Elkaar aanspreken en durven opschalen als je er samen niet uitkomt – daar komt het op aan. Om al onze opgaven uit te voeren, hebben we de juiste mensen nodig. Werving en behoud van medewerkers vraagt om nog meer scherpte en creativiteit. Onze drive om continu te verbeteren, om waar nodig te vernieuwen en om grote opgaven te realiseren, is groot. We weten wat we waar te doen hebben. En dus gaan we aan de slag! Strategische visie | 7
Onze missie Samen werken aan betaalbaar en prettig wonen voor iedereen. Nu en in de toekomst. Samen Met huurders, huurdersraad, gemeenten, zorg, welzijn, politie, leveranciers en collega-corporaties zetten we de schouders eronder. De komende jaren tilt Vidomes het samenwerken naar een hoger plan. Werken We moeten hard werken om de resultaten te bereiken. Onze opdracht is groot en daar horen voldoende mensen en vaardigheden bij. Digitalisering, een krappe arbeidsmarkt, het grondstoffentekort en steeds sneller veranderende omstandigheden vragen om het anders te doen dan we tot nog toe deden. Scherpte, creativiteit en wendbaarheid zijn daarbij nodig. Betaalbaar Gezien de financiële positie van onze huurders houden we onze huren zo laag mogelijk. Zij kunnen niet de financier zijn van onze maatschappelijke ambities. Strategische visie | 8
Prettig We zorgen voor passende, goed onderhouden en geïsoleerde woningen, in een verzorgde woonomgeving waar mensen prettig met elkaar kunnen wonen. Van hun huis een thuis maken: dát doen bewoners zelf. Vidomes en andere partijen die verantwoordelijk zijn voor leefbaarheid, helpen daar zo nodig bij. Iedereen Wij staan voor sociaal wonen zonder stigma, voor een brede groep mensen. Mensen met beperkte inkomens hebben voorrang. Nu en in de toekomst We maken keuzes voor nu en voor de lange termijn. Ook over vijftig jaar moeten huurders betaalbaar en prettig wonen. We willen daarom duurzaam omgaan met de planeet en met ons maatschappelijk vermogen. Huurdersraad en gemeenten zijn voor ons bijzondere samenwerkingspartners. We delen met hen de verantwoordelijkheid voor betaalbaar en prettig wonen voor iedereen. Samen pakken we door om dat mogelijk te maken. #échtsamenwerken Bij veel thema’s in deze visie komt terug dat samenwerken essentieel is om de doelen te behalen. Oplossingen voor complexe vraagstukken als verduurzaming, sociale samenhang, overlast en een schone en veilige leefomgeving bereiken we niet als Vidomes alleen. En we redden het ook niet in een samenwerking waarbij we er niet écht samen voor gaan. Van Vidomes kunt u bij #échtsamenwerken verwachten dat: • het maatschappelijk resultaat altijd vooropstaat • we initiatief nemen en op andermans initiatieven ingaan • we zeggen wat we doen en doen wat we zeggen • we anderen aanspreken en dat ook andersom verwachten • we begrip tonen en collegiaal bijspringen als het nodig is, zonder het over te nemen Samenwerken is niet altijd makkelijk. ‘Alleen ga je sneller, samen kom je verder’ luidt het gezegde. Maar wat ons betreft gebruiken we samenwerking juist ook voor versnelling. Dat doen we door het wiel niet zelf uit te vinden, elkaar te helpen en van elkaar te leren. En door goed naar elkaar te luisteren en geregeld te toetsen of we nog steeds dezelfde kant op willen. Strategische visie | 9
Onze thema’s Vanuit onze missie werken we aan grote opgaven die we in zes thema’s hebben ingedeeld. We houden de indeling van afgelopen jaren aan. Daarop zijn we ingericht en dat werkt goed. g g 1 Voldoende geschikte woningen met toekomstwaarde We voegen nieuwe woningen toe en verbeteren woningen die minder geschikt zijn. Hieruit halen we ons financieel rendement. De doorlooptijd is lang, wat betekent dat we ver vooruit moeten kijken. 2 Duurzaam in balans We willen woningen bouwen en beheren zonder de planeet te belasten. Dat is een uitdaging die zoveel vraagt, dat het een apart thema is. 3 Tevreden klant Onze klanten krijgen wat zij van ons mogen verwachten. We zeggen wat we doen en doen wat we zeggen. Dat vragen we ook van onze leveranciers. Soms doen we juist wat meer, omdat we dan écht het verschil kunnen maken. 4 Betaalbaar en passend wonen We maken de juiste match tussen ‘pand en klant’ en bieden de woningzoekende perspectief. We arrangeren flexibel, zodat prijs en woning passend zijn en de huurkorting terechtkomt bij wie dat nodig heeft. Strategische visie | 10 A
6 5 Prettig wonen doen we samen Bewoners zorgen zelf voor een prettig thuis. Vidomes ondersteunt dat. We hebben extra aandacht voor bewoners met problematiek. Cruciaal daarbij is de samenwerking met gemeente, zorg en welzijn. Goed georganiseerd Om onze resultaten te behalen en ons geld slim te besteden, zorgen we er achter de schermen voor dat de operatie goed draait. We zetten in op goed werkgeverschap, digitalisering, continue verbetering van processen en professionalisering van de samenwerking. Strategische visie | 11
g g THEMA 1 Voldoende geschikte woningen met toekomstwaarde Om de woningnood aan te pakken, moeten we zoveel mogelijk woningen bouwen. Tegelijkertijd staan we – omdat we toekomstbestendig willen zijn – voor een enorme slag in de verduurzaming van ons bezit. We moeten locaties vinden en het bouwproces nog efficiënter organiseren. Daarvoor kunnen we niet zonder een intensieve samenwerking en opschaling. In ons vastgoedprogramma gaan we voor voldoende rendement, zodat we ook over vijftig jaar nog maatschappelijk kunnen presteren. "Er is mooi werk geleverd. Zowel binnenin de flat als aan de buitenkant. Hulde aan alle betrokkenen. De uitvoering was best zwaar en ik hoop het daarom niet nog eens mee te maken, maar het is prachtig geworden!" — BEWONER JOLANDAFLAT (RIJSWIJK) Voldoende huisvesting voor onze doelgroepen Onze ambitie is om tot en met 2030 maar liefst 2000 sociale en 400 middenhuurwoningen toe te voegen aan de voorraad in ons werkgebied. Dit aandeel is in lijn met de Nationale Prestatieafspraken. Om deze uitbreiding mogelijk te maken, is een enorme acquisitiekracht en een slimmere samenwerking in de bouwkolom nodig. Het is Strategische visie | 12 A
spannend of gemeenten mee willen en kunnen gaan in deze nationale ambitie. Lukt het om de afspraken zoals gemaakt in de regio uit te breiden? Voor verschillende doelgroepen hebben we verschillende woningen nodig. We willen de groeiende groep 75-plussers bedienen met meer aantrekkelijke seniorencomplexen, waar zorg en ontmoeting aanwezig zijn. Als we meer seniorenwoningen bouwen, ontstaan langere verhuisketens en komen woningen voor gezinnen vrij. Voor de grote groep mensen die snel woonruimte nodig heeft, bouwen we kleine woningen. Op tijdelijke locaties realiseren we flexwoningen, want elk extra aanbod helpt. Voorlopig is geld voor ons niet de knellende factor. Het probleem zit in de beschikbaarheid van locaties, bouwcapaciteit en de onvoorspelbare prijsvorming in de bouw. Door meer standaardisering, ketensamenwerking en een vraagbundeling met andere corporaties verwachten wij efficiënter en goedkoper te kunnen bouwen. Om voldoende locaties te verkrijgen, is een steviger stem van woningzoekenden richting lokale politiek nodig. Bestuurders moeten op hun beurt lef tonen als omwonenden geen verandering willen. We vragen gemeenten om te sturen op voldoende sociale bouw en om dat vast te leggen in afspraken met de eigenaren van de bouwgrond. Zo komen wij in een positie om met grondeigenaren samen te werken tegen acceptabele grondprijzen. Ieder jaar kijken we hoe we dichter bij deze ambitie in ons investeringsprogramma komen. Onze woningen hebben een passende vastgoedkwaliteit Een passende vastgoedkwaliteit staat minimaal voor een veilige, gezonde woning die technisch in orde is. Het gaat over geschikte woningen, zoals drempelvrije appartementen voor ouderen, maar ook over woningen die weinig energie verbruiken en bestand zijn tegen hitte en wateroverlast. Onze woningen staan er over het algemeen goed bij, mede dankzij een stevig onderhoudsprogramma. Toch is de energietransitie een enorme opgave. Als corporaties lopen we daarbij voorop. We zijn ons bewust van het risico dat gekozen oplossingen over een aantal jaar achterhaald blijken door de ontwikkeling van nieuwe technieken. De aanpak van slecht geïsoleerde woningen versnellen we. Woningen die nu een energielabel E, F of G hebben, pakken we vóór 2028 aan. Daarvoor maken we nieuwe langjarige afspraken met aannemers. De steeds vaker voorkomende hittegolven en overstromingen vereisen ingrepen om onze woningen leefbaar te houden. Samen met gemeenten kijken we of de oplossing ligt in het vergroenen van de openbare ruimte, de aanpak van de woningen zelf, voorlichting aan bewoners of een mix hiervan. Huishoudens verschillen in grootte, in levensfase en in leefstijl. Daar sluiten we efficiënter en gerichter op aan. We maken een programma – in het verlengde van woonzorgvisies – om te voorzien in de groeiende vraag naar toegankelijke woningen met voldoende voorzieningen. Voor woningen waarmee we groot wonende senioren willen verleiden tot verhuizen, ligt de kwaliteit vaak hoger dan financieel past. Hier accepteren we bewust een lager rendement, want doorstroming is essentieel. Ons vastgoed rendeert voor de lange termijn Onze huurinkomsten vormen het financieel fundament onder al onze inspanningen. We bekostigen hiermee het onderhoud en het beheer van onze woningen. Hoe slimmer en efficiënter we dit doen, hoe meer ruimte er is voor kostbare ambities als betaalbaarheid, duurzaamheid en het toevoegen van woningen. Om voldoende rendement te behalen, willen we preciezer sturen op complexniveau. Daarvoor zijn betere data en een beter gebruik daarvan nodig. Om ook op de lange termijn maatschappelijk te presteren, moeten we soms offers brengen op de korte termijn. Strategische visie | 13
THEMA 2 Duurzaam in balans In 2050 willen we de planeet niet meer belasten. Met ons vastgoed en maatschappelijk karakter zijn we als woningcorporatie een vanzelfsprekende gangmaker in de verduurzaming. Toch mag vooroplopen niet ten koste gaan van onze huurders. Verduurzaming moet daarom in beginsel renderend zijn. Direct voor de huurder, maar ook voor ons. Verduurzamen doen we met name in ons vastgoed. Tegelijkertijd helpen we ook bewoners om duurzaam te wonen. Met de manier waarop wij werken, geven we het goede voorbeeld. Onze woningen zijn in 2050 aardgasvrij, energiezuinig en klimaatneutraal Onze ambitie van aardgasvrije, energiezuinige en klimaatneutrale woningen gaat niet alleen over het klimaat, maar ook over de portemonnee van de huurder. Hoge energieprijzen zorgen voor extra urgentie en extra draagvlak voor energiemaatregelen. De hoogste prioriteit ligt daarom bij het verlagen van de energielasten. We pakken slechte energielabels en complexen met hoge energielasten flink versneld aan. Dat is wat huurders van ons vragen en wat we hebben afgesproken in de Nationale Prestatieafspraken. Strategische visie | 14
Vidomes wil dit langs drie routes voor elkaar krijgen: • minder energieverbruik • aansluiting op warmtenetten • opwekken van energie We isoleren onze woningen, zodat de warmtevraag omlaag gaat. Ook maakt isolatie ze geschikt voor verwarming met lage temperatuursystemen. Als we installaties zoals cv-ketels moeten vervangen, doen we dat door hybride warmtepompen of volledig aardgasvrije opties. Waar mogelijk sluiten we aan op warmtenetten. Die bieden ons de kans om onze woningen met relatief beperkte ingrepen te voorzien van duurzame energie. Een zeer intensieve samenwerking met gemeenten, woningcorporaties, warmtebedrijven en andere betrokkenen is daarbij essentieel. Omdat de belangen en risico’s groot zijn, lukt dat alleen met een sterke regie en een groot onderling vertrouwen. Verder wekken we energie op door onze daken maximaal te gebruiken voor zonnepanelen. Dat doen we in een aantal varianten, gericht op het grootst mogelijke resultaat voor klimaat en bewoner. Onze nieuwbouw is, als het even kan, Nul-op-de-Meter. Bij deze woningen is de opwekking van energie minimaal zo groot als het verbruik. "Wat een goed initiatief van Vidomes! Het is in deze tijden natuurlijk belangrijk om op het energiegebruik te letten. Daarom was ik blij met de tips en de aangebrachte tochtstrips en radiatorfolie. Het werd allemaal prima uitgelegd en de energiecoach was erg aardig en enthousiast!” — HUURDER VIDOMES Onze huurders hebben een gezonde, groene leefomgeving Ook de directe omgeving van onze woningen maken we duurzaam: van en voor bewoners, gericht op hun gebruik. Samen zorgen we in de groenvoorziening voor meer biodiversiteit en voorkomen we hittestress en wateroverlast. In 2050 bouwt Vidomes klimaatneutraal en volledig circulair Circulair bouwen doen we nu nog beperkt. Hierin vooroplopen kost veel geld, waarvan de huurder niet direct profiteert. De overheid moet hierin Strategische visie | 15
sturen, bijvoorbeeld door het gebruik van uitputtende grondstoffen duurder te maken. Wel zetten we alvast stappen die zonder grote meerkosten mogelijk zijn. De circulaire bijdrage wordt een belangrijk selectiecriterium bij aanbestedingen. De materialen die we zelf inkopen, selecteren we steeds op circulariteit en CO2 stappen is opschaling essentieel, dus werken we samen met collega-corporaties en leveranciers. Onze huurders weten hoe zij hun woning energiezuinig gebruiken De actuele energieprijzen zijn zo hoog dat we het liefst morgen al onze woningen energiezuinig maken. Maar dat is onmogelijk. Daarom helpen we bewoners actief met energiebesparende tips en maatregelen, en bieden we een gesprek aan met een van onze energiecoaches. Samen met gemeenten bekostigen we kleine maatregelen in de woning die normaal onder verantwoordelijkheid van de huurder vallen. We richten ons daarbij op woningen met de hoogste energielasten. We helpen ook met instructies en toestemming voor grotere isolatiemaatregelen die de huurder zelf wil uitvoeren, waar dat verantwoord kan. Daar staat een vergoeding tegenover als de huurder de woning verlaat en de isolatie goed is uitgevoerd. -uitstoot. Voor grotere Met onze bedrijfsvoering belasten we het milieu niet Bij Vidomes maken we onze bedrijfsvoering klimaatneutraal. We gaan voor een aardgasvrij hoofdkantoor, mobiliteit zonder fossiele brandstof en ciruculaire inkoop van kantoorartikelen. Daarmee zorgen we niet alleen voor minder milieubelasting, maar inspireren we ook onze collega's en bewoners inspireren. Strategische visie | 16
THEMA 3 Tevreden klanten Met onze dienstverlening zetten we in op tevreden klanten. De afgelopen jaren hebben we met het programma 8+ succesvol gewerkt aan klanttevredenheid op vijf basisprocessen. Tegelijkertijd zien we een toename van diversiteit onder onze huurders. Dat vraagt een andere aanpak. Dit is óók nodig, omdat mensen veeleisender worden en het wantrouwen richting instituties groeit. Onze collega’s hebben oog en respect voor die diversiteit, en spelen daar per situatie op in. Respectvol geven ze daarbij aan waar onze grens ligt. Bij Vidomes werken we vanuit vier klantwaarden: betrouwbaar, persoonlijk, dichtbij en samen. We hebben ‘ogen en oren’ in de wijk en nemen extra de tijd voor klanten als dat nodig is. Ook onze digitale dienstverlening maken we persoonlijk en dichtbij, bijvoorbeeld met ons online klantportaal Mijn Vidomes. Extra aandacht besteden we aan de communicatie met huurders die minder digitaal of taalvaardig zijn. Klanten weten en krijgen wat ze mogen verwachten Betrouwbaar zijn betekent waarmaken wat we toezeggen. We kunnen niet aan alle verwachtingen van klanten voldoen. Dat leggen we dan uit, met respect voor de vraag. We bakenen duidelijk af wat iemand van ons mag verwachten in onze standaarddienstverlening. De komende jaren richten we ons op die aspecten in onze dienstverlening die het belangrijkst zijn voor onze huurders en die bijdragen aan het werkgeluk van onze medewerkers. Welke dat zijn, stellen we vast met huurders, collega’s en leveranciers. Strategische visie | 17
Daarbij blijven we geselecteerde processen continu verbeteren op basis van agile- en lean-principes. Als eerste willen we langslepende kwesties sneller oplossen en onze klachtenafhandeling verbeteren. Overigens zorgen goed ingerichte processen niet automatisch voor een gedeeld beeld van wat er speelt in buurten en bij bewoners. Door meer gebiedsgericht te werken, zorgen we ervoor dat collega’s uit verschillende processen en afdelingen van elkaar weten wat er speelt. Hierop stemmen we onze dienstverlening af. Waar nodig maken wij het verschil Soms doen we meer, omdat de situatie daarom vraagt. Of omdat werken binnen de bestaande regels of standaarddienstverlening niet volstaat. Dan is een stap extra nodig om een schrijnende situatie of een probleem goed op te lossen. In die gevallen zorgen we voor weloverwogen maatwerk, en dat doen we met lef. We gaan liever een keer te ver, dan dat we mensen in de steek laten met een probleem dat we hadden kunnen oplossen. We stimuleren onze collega's om zélf de regie te pakken en persoonlijk leiderschap te tonen bij de afhandeling van klantvragen. "Zomaar even een berichtje. Mijn zus is inmiddels bijna klaar met het huis in de Pijperring, en zondag gaan zij en haar zoontje verhuizen. Wat is het ontzettend mooi geworden en wat hebben jullie veel gedaan om dit te kunnen realiseren. Het is echt een prachtplek. Haar zoontje is op dit moment redelijk stabiel, het was en is een pittige tijd maar wat zijn wij allemaal blij met deze kans. Ik kan jullie niet genoeg bedanken.” — ZUS VAN HUURDER PIJPERRING (DELFT) Als organisatie bieden we daarbij veilige kaders. Voor experimenten en innovaties in onze dienstverlening maken we graag ruimte. Strategische visie | 18
THEMA 4 Passend en betaalbaar wonen Om de woningnood aan te pakken, moeten we niet alleen meer bouwen, we moeten onze woningen ook maximaal benutten. Zo krijgen meer huurders een woning die bij hen past. De huren houden we betaalbaar, met waar nodig een gerichte huurkorting. We benutten onze woningen maximaal Veel woningen worden niet efficiënt gebruikt. Denk bijvoorbeeld aan ouderen die na het uitvliegen van de kinderen in een grote woning blijven wonen. Of aan samenwonenden die er twee woningen op nahouden om hun uitkering te behouden. Vidomes steekt al tien jaar veel energie in het bevorderen van de doorstroming. De komende jaren willen we de regionale samenwerking op dit terrein versterken – niet alleen met gemeenten en corporaties, maar ook met zorgpartijen en Wmo-consulenten. Verder kijken we of we huurders sneller aan een woning kunnen helpen door mensen een woning te laten delen. Zo zouden we een woning aan twee alleenstaanden kunnen verhuren of huurders kunnen stimuleren om een leegstaande kamer te verhuren. Om hierin succesvol te zijn, hebben we de overheid nodig. Te veel regelingen maken samenwonen nu namelijk onaantrekkelijk. Korting op de AOW, bijstand of huurtoeslag voorkomt bijvoorbeeld dat mensen willen verhuizen. Senioren verhuizen op tijd naar een ageschikte woning Bij het bevorderen van de doorstroming richten we ons vooral op senioren. Daarmee dienen we meerdere doelen. We zorgen ervoor dat mensen op tijd verhuizen, nog voordat fysieke beperkingen dat moeilijk maken of er vereenzaming optreedt. Tegelijkertijd maken we veel woningen vrij voor Strategische visie | 19
matig inzetten. Daarom werken we als we het echt nodig vinden met inkomensafhankelijke huren. Dat doen we gericht. We verhogen de huurkorting als de huur te hoog is, of als kleiner wonen geen reële optie is. Als het inkomen (weer) hoog genoeg is, bouwen we de huurkorting af. Zo blijft voor de huurder de huur, en voor Vidomes de huurkorting betaalbaar. Van kansloos zoeken naar gericht bij elkaar brengen We zien al tien jaar lang een toename in het aantal woningzoekenden en een afname van het woningaanbod, terwijl we steeds meer mensen met voorrang moeten huisvesten. Reguliere woningzoekenden maken steeds minder kans op een woning. Gezinnen moeten inmiddels zo lang op een passende grotere woning wachten dat de kinderen al bijna het huis uit zijn, voordat ze in aanmerking komen. andere woningzoekenden, die nu vaak (te) klein wonen. Alle reden voor Vidomes om door te gaan met de seniorenmakelaars. Zij helpen mensen verhuizen naar een woning waar ontmoeting en efficiënte zorg aanwezig zijn. De huur(korting) is betaalbaar De huurtoeslag is er om wonen voor lagere inkomens betaalbaar te maken, maar doet dat slechts in beperkte mate. Aan corporaties de taak om de huren fors onder het niveau te houden van wat commerciële verhuurders vragen. Daarin zit voor ons een spanningsveld. We hebben veel geld nodig om woningen bij te bouwen en te verduurzamen. En ook onze inzet op leefbaarheid, zoals overal ogen en oren in de wijk, kost geld. Intussen hebben veel huurders grote moeite om rond te komen. Ingrepen van de Rijksoverheid in de huurtoeslag vergroten dit spanningsveld. Vidomes wil niet de verantwoordelijkheid nemen voor inkomensbeleid, want dat is aan de overheid. Wél willen we voorkomen dat huurders de huur niet kunnen opbrengen door te hoge huren. Bovendien willen we de huurkorting alleen doelSchaarste blijft altijd lastig: als de ene woningzoekende meer kans maakt, gaat dat ten koste van een ander. We willen onze woningen beter verdelen, maar weten nog niet hoe dit er concreet uitziet. Regionaal gaan we dan ook de discussie aan over wat een betere woonruimteverdeling kan zijn. Ondertussen blijven we leren door te experimenteren. "Zonder seniorenmakelaar was ik nog lang niet verhuisd. Terwijl ik nu denk: had ik dit maar eerder gedaan!" — HUURDER VIDOMES Strategische visie | 20
THEMA 5 Prettig wonen doen we samen De volkshuisvesting in Nederland heeft een goede naam. Je hoeft je hier niet te schamen als je in een sociale huurwoning woont. Maar dat staat wel steeds meer onder druk. De toenemende concentraties van lage inkomens en huishoudens met problemen gaan ten koste van de leefbaarheid, zeker als daar niet voldoende zorg en begeleiding bij is. Dat vraagt om een goede samenwerking. Intern tussen mensen en afdelingen, en extern met bewoners, omdat zij het woonklimaat maken. Die samenwerking zoeken we ook met zorg en welzijnspartijen – voor bewoners die hulp nodig hebben – en met handhaving wanneer mensen zich niet aan de regels houden ten koste van anderen. Van gemeenten verwachten we dat ze zorgen voor een prettige en groene openbare ruimte. Strategische visie | 21
Daarnaast zitten we te springen om beter overheidsbeleid. De gemeente kan bijvoorbeeld nog meer sturen op gemengde buurten. En het Rijk kan ervoor zorgen dat huurders iemand in huis kunnen nemen zonder terugval in inkomen. Daarbovenop kunnen ook de zorgverzekeraars bijdragen. Van hen verwachten we dat zij mee-investeren in het slimmer organiseren van wonen en zorg. Daar plukken zij straks zelf de vruchten van. Onze troefkaart in dit thema is overal ogen en oren. Onze mensen in de wijk signaleren problemen achter de voordeur en spelen dat door in het netwerk. Ze luisteren naar bewoners en spreken hen aan. En als het kan, lossen zij – liefst samen met de bewoners – het probleem op. Onze complexen zijn schoon, heel en veilig Voor veel mensen is een woonomgeving die schoon, heel en veilig is, cruciaal voor een fijn thuis. Bewoners zijn hiervoor in eerste instantie zelf verantwoordelijk, door netjes om te gaan met de gemeenschappelijke en openbare ruimte. Hier zitten we als corporatie bovenop. In een aantal buurten is de problematiek ingewikkeld en hardnekkig. Dat vergt een integrale gebiedsaanpak met gebiedsteams waarbinnen betrokken partijen nauw samenwerken. Dat doen we al in een aantal buurten. Hier weten de teams precies wat er speelt in de buurt. Binnen een gebiedsaanpak verwachten we een stevige regierol van de gemeenten. We nemen initiatief en als het moet – tijdelijk – de regie. “Op deze mooie locatie in de Kuyperwijk creëren Pieter van Foreest, Vidomes, gemeente en bewoners een gemeenschap voor en door bewoners. Waar jong en oud, vitaal en kwetsbaar, gezinnen en alleenstaanden samen wonen, met professionele ondersteuning waar nodig.” — WETHOUDER SCHREDERHOF Strategische visie | 22
Verder willen we gerichter inzetten op die aspecten van leefbaarheid, waaraan huurders de meeste waarde hechten. In het bredere perspectief van klanttevredenheid bepalen we hoe we meten, wat we meten en op welke doelen we sturen. Daarbij hebben we de inbreng van huurders en wijkprofessionals nodig. Prettig met elkaar wonen Prettig samen wonen in portieken, straten en buurten – dat doen bewoners zelf. Wij kunnen daarin ondersteunen door bewoners ruimte en een rol te geven en door gesprek en ontmoeting te organiseren. Daarnaast kunnen we sturen op wie waar komt te wonen. Zo dragen we eraan bij dat nieuwe bewoners een goede start in hun nieuwe buurt krijgen. Niet alleen voor henzelf, maar ook voor de buren om hen heen. Polarisatie is een steeds groter probleem. Het wij-zij denken neemt toe. ‘Schreeuwers’ laten zich horen, ‘gematigden’ trekken zich terug. Vidomes verkent de komende jaren welke rol ons past en wat wij kunnen doen om polarisatie te verminderen en inclusie te vergroten. Zelfstandig wonen met zorg en aandacht De visie van de overheid op wonen en zorg is helder: je zorgt voor jezelf als het kan, en je woont thuis als het kan. Vidomes zorgt voor een woning waar dit mogelijk is, de gemeenten voor voldoende zorg, ondersteuning en begeleiding. We zien ook kansen voor innovatie. In aangewezen complexen sturen we bijvoorbeeld op de samenstelling van bewoners, waarvoor we dan voorzieningen treffen. Een deel van de aandachtsgroepen clusteren we bewust in een woonomgeving die activeert en ontmoeting stimuleert. We mixen de aandachtsgroepen met bewoners die hen kunnen steunen, en daar bewust voor kiezen. Samen met zorg en welzijn zetten we waar nodig flatcoaches of nieuwe vormen van 'community-makers' in. Daarmee ontlasten we ook andere complexen. Onze ‘Wonen met een plus’-complexen zijn gericht op senioren. Woongebouwen met dit label hebben extra voorzieningen, maar de basis is altijd een gelijkvloerse woning. Om te voorzien in de vraag van de groeiende groep ouderen, breiden we onze voorraad woningen ‘met een plus’ uit. Graag werken we ook mee aan efficiëntere en geclusterde zorg. Door middelen uit de Wmo te combineren met onze verbeterbudgetten, kunnen we op efficiënte wijze langer thuis wonen ondersteunen. Het is aan de gemeente om de woonomgeving geschikt en toegankelijk te maken. We bieden een vangnet voor wie het nodig heeft Voor Vidomes is een huurachterstand vaak een eerste signaal dat er iets misgaat. Daarom hebben wij een adequaat en mensgericht incassobeleid. Dat is in de basis streng, maar staat waar nodig ook voor maatwerk en coulance. Als maatschappelijke ontwikkelingen zoals corona en hoge inflatie daar aanleiding toe geven, kunnen we snel en flexibel schakelen. Ontruiming vanwege huurachterstand of overlast lost meestal structureel niks op en kost de maatschappij veel geld. Toch is ontruimen soms de enige optie. Als het hier gaat om hardnekkige zorgmijders, is een vangnet essentieel. Soms komen mensen er zelf niet meer uit. Problemen stapelen zich op en de boel ontspoort. Dat kan verschillende oorzaken hebben: financieel, sociaal, psychisch of medisch. Voor die gevallen is er een vangnet. Mensen kunnen dan tijdelijk terug naar een instelling of verhuizen naar een andere woning met verplichte zorg of begeleiding. Door korte lijnen tussen diverse instanties kunnen we snel handelen. Strategische visie | 23
THEMA 6 Goed georganiseerd Onze uitdagingen en ambities zijn groot. Goed personeel vinden en behouden is een steeds grotere uitdaging in een krappe arbeidsmarkt. Tegelijkertijd gaan de digitale ontwikkelingen snel, wat kansen biedt, maar helaas ook bedreigingen. Dit alles vraagt, zoals in onze besturingsvisie aangegeven, om een wendbare, weerbare en waarderende organisatie. Met goede mensen en een sterke samenwerking intern en extern. Dit bereiken we via drie lijnen. “Mooiste baan van de wereld!” — MEDEWERKER VIDOMES We zijn een topwerkgever waar collega’s werkgeluk ervaren Wij zijn ervan overtuigd dat als collega’s gelukkig zijn in hun werk, zij betere resultaten voor de organisatie bereiken. De basis is dat mensen zich veilig voelen bij Vidomes. Speerpunten hiervoor zijn inclusie en diversiteit. Inclusie betekent dat huurders en collega’s zichzelf kunnen en mogen zijn. Diversiteit maakt ons sterk, omdat iedereen eigen inzichten en kwaliteiten meebrengt. Vidomes onderscheidt zich met een fijne bedrijfscultuur: collegiaal, gedreven en mensgericht. Waar fouten maken mag en waar we graag van leren. We hebben niet alleen voldoende mensen nodig, maar ook mensen met de juiste kwaliteiten om Strategische visie | 24
onze doelen te bereiken. Mensen die beschikken over de juiste talenten, gedrevenheid en competenties. Bij ons krijgen ze alle ruimte om die verder te ontwikkelen. Dit vraagt om leidinggevenden die de potentie van mensen zien, en die weten hoe ze die kwaliteiten en talenten volop inzetten. Dat mag wat kosten, in tijd en geld. Voor collega’s en werkzoekenden willen we een aantrekkelijke werkgever zijn. We zijn voor hen zichtbaar als een voortvarende club met een sterke maatschappelijke drive, die oog en waardering heeft voor haar mensen. Tegelijkertijd gaan we ook zakelijk en doelgericht te werk. Dat tonen we in ons persoonlijke optreden en in samenwerking met partijen. Aan de buitenwereld laten we actief zien wat we doen en hoe we dat doen. Speciale aandacht hebben we voor veilig werken, met name voor mensen die hun werk buiten doen: op de bouwplaats of in het contact met huurders. We zorgen ervoor dat ze goed getraind en gedisciplineerd hun werk doen en niet in hun eentje op pad gaan als het spannend is. Inzicht vooraf in waar het mis kan gaan, is essentieel. Daarom delen we cruciale gegevens met relevante partners. "Op kantoor heerst een fijne sfeer, praat iedereen met iedereen en is er altijd 'een vriendelijk woord'. Positieve energie met aandacht voor elkaar: samenwerken.” – MEDEWERKER VIDOMES We bereiken slim onze resultaten Hoe kunnen we onszelf blijven verbeteren? Bij Vidomes doen we dat door opgedane kennis om te zetten in nieuw gedrag en andere werkwijzen. Ervaring halen we ook buiten op, bij onze huurders en bij andere organisaties. Waar dat loont, werken en vernieuwen we samen met collega-corporaties, lokale partners en leveranciers. Zo worden we efficiënter en effectiever in routinewerk en blijft er meer tijd en ruimte over om zo nodig maatwerk te leveren en te experimenteren. Steeds weer dagen we collega’s uit om hun werk slimmer te doen. Een belangrijke basis leggen we met datagedreven werken. Uit processen komen gegevens die we analyseren voor procesverbetering. Daarin hebben we nog stappen te maken. Onze digitaliseringsvisie geeft richting aan nieuwe ontwikkelingen. We zitten daarbij in de voorhoede, maar lopen bewust niet voorop. Zo kunnen we bepalen welke ontwikkeling we wel, en welke we niet volgen. Onze bedrijfsvoering staat als een huis Ons inkoop-, contract- en leveranciersmanagement willen we verder professionaliseren. Dat is heel belangrijk, bijvoorbeeld bij de aannemers die bij huurders thuis komen. Zij vormen een verlengstuk van Vidomes en zijn daarmee belangrijke ambassadeurs. Een goede gezamenlijk geformuleerde opdracht, in lijn met onze doelen, zorgt ervoor dat ze hun werk beter doen. Om een weerbare organisatie te kunnen zijn, richten we het risicomanagement goed in en volgen we de wet- en regelgeving. De kaders hiervoor staan stevig. De volgende stap zetten we samen met onze collega’s. We signaleren de risico’s en kiezen bewust welke we wel en welke we niet nemen. Bijkomend voordeel van risicomanagement: wie goed op de risico’s let, ziet ook kansen. Als financieel gezonde organisatie willen we ook in de toekomst blijven presteren. Ons duurzame businessmodel kijkt daarom vijftig jaar vooruit. Om te voorkomen dat we ons investeringsvermogen verbruiken, hebben we eigen normen voor de financiële ratio’s die onze toezichthouders hanteren. Dat kader bepaalt de financiële ruimte voor onze inzet. Ieder jaar maken we daar bewuste keuzes in, met een maximale inzet van de beschikbare ruimte. Alles staat in dienst van het maatschappelijk resultaat. We maken het verschil en pakken door. Strategische visie | 25
Colofon REDACTIE Vidomes Marcel Butterhoff (Zuurstof) FOTOGRAFIE Vidomes Bob van der Vlist Herman Zonderland Marcel van Kerckhoven (BAM Wonen) ONTWERP Pony Design Club 2023 www.vidomes.nl www.vidomes.nl/doelenkaart A
1 Online Touch