THEMA 3 Tevreden klanten Met onze dienstverlening zetten we in op tevreden klanten. De afgelopen jaren hebben we met het programma 8+ succesvol gewerkt aan klanttevredenheid op vijf basisprocessen. Tegelijkertijd zien we een toename van diversiteit onder onze huurders. Dat vraagt een andere aanpak. Dit is óók nodig, omdat mensen veeleisender worden en het wantrouwen richting instituties groeit. Onze collega’s hebben oog en respect voor die diversiteit, en spelen daar per situatie op in. Respectvol geven ze daarbij aan waar onze grens ligt. Bij Vidomes werken we vanuit vier klantwaarden: betrouwbaar, persoonlijk, dichtbij en samen. We hebben ‘ogen en oren’ in de wijk en nemen extra de tijd voor klanten als dat nodig is. Ook onze digitale dienstverlening maken we persoonlijk en dichtbij, bijvoorbeeld met ons online klantportaal Mijn Vidomes. Extra aandacht besteden we aan de communicatie met huurders die minder digitaal of taalvaardig zijn. Klanten weten en krijgen wat ze mogen verwachten Betrouwbaar zijn betekent waarmaken wat we toezeggen. We kunnen niet aan alle verwachtingen van klanten voldoen. Dat leggen we dan uit, met respect voor de vraag. We bakenen duidelijk af wat iemand van ons mag verwachten in onze standaarddienstverlening. De komende jaren richten we ons op die aspecten in onze dienstverlening die het belangrijkst zijn voor onze huurders en die bijdragen aan het werkgeluk van onze medewerkers. Welke dat zijn, stellen we vast met huurders, collega’s en leveranciers. Strategische visie | 17
18 Online Touch Home