Voorzitter van klachtencommissie PGB Maarten Jansen: ‘We willen onze deelnemers houvast bieden’ ‘’We willen de deelnemers van Pensioenfonds PGB houvast bieden. Het kan altijd voorkomen dat mensen niet gelukkig zijn met een bepaalde beslissing en een klacht willen indienen. Wij nemen elke klacht serieus en doen er alles aan om het zo goed mogelijk op te lossen. Een klager krijgt misschien niet altijd zijn of haar zin, dat kan nu eenmaal niet als daar goede redenen voor zijn. Maar als men het gevoel heeft dat er echt geluisterd wordt en dat we de klacht serieus nemen, dan is er vaak al veel kou uit de lucht.’’ Dat zegt Maarten Jansen, al bijna elf jaar lid van het bestuur van Pensioenfonds PGB en voorzitter van de klachtencommissie. Om het eerst in perspectief te plaatsen: PGB ontving in 2020 144 klachten van deelnemers over de dienstverlening en communicatie, terwijl dat er in de eerste helft van 2021 64 waren. Een kwart van de klachten in 2020 was afkomstig van ‘slapers’, 31 procent van partners of ex-partners van gepensioneerden of actieve deelnemers en 20 procent van gepensioneerden. Op een aantal deelnemers van ruim boven de 450.000 lijkt het aantal klachten dus niet hoog. Maar dat is niet hoe Maarten Jansen erover oordeelt: ‘’Elke klacht is er één en van elke klacht kunnen we leren. We voeren wat dat betreft ook een pro-actief beleid. De medewerkers van het klantcontactcentrum worden getraind hoe ze klachten kunnen herkennen. Als iemand belt met een bepaalde vraag, dan kan het feitelijk gaan om een klacht. Dat willen we dan zichtbaar maken door het ook als klacht te behandelen.’’ dat voor de agrarische groothandel, tot PGB toegetreden. De besturen van die fondsen vonden aansluiting bij ons fonds de beste optie, maar hebben wel moeten besluiten om een korting op de pensioenen en de aanspraken door te voeren, omdat hun dekkingsgraad lager was dan die bij PGB. Ik kan me voorstellen dat het een flinke schok is als je plotseling te horen krijgt dat je pensioen een stuk naar beneden gaat. Actieve deelnemers konden ook wel bij hun werkgever terecht, maar de gepensioneerden hebben zich vaak tot ons gewend met vragen en dus ook met klachten.’’ “Van grote storingen is bij ons geen sprake geweest“ Verder zijn er, zoals uit de cijfers blijkt, echter toch weinig klachten van gepensioneerden, hoewel die elke maand met PGB te maken hebben. ‘’Het uitbetalen van de pensioenen verloopt uitstekend, Kortingen In de eerste helft vorig jaar waren er relatief meer klachten van gepensioneerden, bijna de helft van het totaal. Dat had volgens Jansen een aanwijsbare reden: ‘’Per 1 januari 2021 zijn twee fondsen, dat voor de reiswereld en 24 dat heeft de uitvoeringsorganisatie goed voor elkaar. We hebben één keer aardig wat vragen en klachten gehad, dat was toen we de betaaldag hebben verschoven van de 12e naar de 19e van de maand. Maar daar was iedereen in korte tijd weer aan gewend en sindsdien loopt het goed. Er kan zich natuurlijk altijd een probleem voordoen maar van grote storingen is bij ons gelukkig geen sprake geweest. Het kan een keer gebeuren, dat realiseren we ons. Rond en op die betaaldag zijn er altijd wat extra mensen in huis om in te kunnen grijpen in het geval dat….’’ Telefoontje Aan de afhandeling van alle klachten besteden Pensioenfonds PGB en uitvoeringsorganisatie PGB Pensioendiensten de grootst mogelijke aandacht: ‘’De meeste klachten komen tegenwoordig binnen via email of het formulier op onze site. Dan kunnen bepaalde zaken onduidelijk zijn , wat is er nu precies aan de hand? Om te voorkomen dat er steeds heen en weer gemaild moet worden, vragen we de betrokkene tegenwoordig om een telefoonnummer. Met een telefoontje kan je veel onduidelijkheden wegnemen en soms ook vragen beantwoorden. Daarnaast hebben we nu ook casemanagers, gespecialiseerde medewerkers die de voortgang van een klacht voortdurend bewaken en hem afhandelen. Om dat alles te overzien hebben we ook klachtencoördinatoren die de procesgang in het algemeen en verbeteracties bewaken. De meeste klachten kunnen op die manier naar tevredenheid worden opgelost. Ik benadruk nog eens dat dat niet altijd betekent dat de klager gelijk heeft en krijgt. Is iemand niet tevreden over de reactie op zijn klacht, dan komt de klachtencommissie in beeld. Dat gebeurt niet al te vaak, in 2020 bijvoorbeeld niet meer dan vijf keer waarvan drie klachten werden toegewezen.’’ De klachtencommissie bestaat uit twee leden van het PGB-bestuur. Geschillen Daarnaast is er nog een commissie van bezwaar die geschillen behandelt en daarover een bindend advies uitbrengt. Vorig jaar heeft die commissie vier keer een uitspraak gedaan. Jansen legt uit: ‘’Bij klachten gaat het over de manier waarop wij bij PGB Pensioendiensten werken, zeg maar de bejegening. Bij geschillen gaat het over de uitleg van het pensioenreglement. Die commissie van bezwaar bestaat uit onafhankelijke deskundigen, waarvan twee uit de
25 Online Touch Home