OKTOBER 2024 ExPress kan ik me door de hele organisatie begeven. Het is belangrijk dat de deelnemer die bij mij aanklopt dan ook weet: zij gaat Ans Bouwmans is er voor mensen die het gevoel hebben dsman naast is immers een Zweeds leenwoord. ,,Man betekent daar persoon, ik ben dus echt ombudsman.'' Vrijheid Ze kan niet genoeg benadrukken dat zij er als ombudsman is voor de deelnemers. ,,Ik sta naast die deelnemer die het gevoel heeft even de draad kwijt te zijn, het gevoel heeft niet gehoord te worden via de normale weg. Dan zeg ik: vertel je verhaal en ik zoek het uit. Daarvoor heb ik van het bestuur de vrijheid gekregen en vastgelopen te zijn lnemer’ voor mij aan de slag. Zij weet misschien andere wegen om informatie boven tafel te krijgen." Het is daarbij uiteraard niet zo dat deelnemers die een klacht of geschil (alsnog) aan haar voorleggen, dan ook in het gelijk worden gesteld. Soms lopen mensen tegen wettelijke regels aan die voor hen juist vervelend uitpakken. Ook daar kan Pensioenfonds PGB uiteraard weinig aan veranderen. Taak van Ans Bouwmans is dan dit helder uit te leggen. Soms ook wordt een geschil voorgelegd aan het bestuur, want de ombudsman neemt geen besluiten. Zij stelt alleen haar bevindingen op. Bij het klantencentrum komen jaarlijks ruim 60.000 informatieverzoeken binnen. Dat loopt vrijwel altijd prima, maar soms leidt het tot een klacht. Als daarbij bemiddeling of extra aandacht gewenst is, dan komt de ombudsman in actie. Ans Bouwmans behandelde vorig jaar als ombudsman zeventien zaken waarvan ze er veertien kon afronden. Sommige zaken lopen nog door. Ze kreeg veertien vragen die ze alle kon afronden. Ze rapporteert jaarlijks aan het bestuur maar ze werkt geheel onafhankelijk. ,,Ik rapporteer, ik hoef me niet te verantwoorden, dat is een wezenlijk verschil. Dat is fijn voor mij maar nog meer voor onze deelnemers. Zij moeten weten dat de PGB-ombudsman vrij kan handelen. Dat vergroot het vertrouwen en dat is heel belangrijk. Vaak is het al genoeg dat mensen gehoord worden, dat ik de tijd neem om naar hun verhaal te luisteren. En dat ze weten dat ik onderzoek doe, dat er goed naar gekeken wordt." Column Thema's die Ans Bouwmans op haar bureau krijgt gaan onder meer over de Wtp, de nieuwe pensioenwet, partnerpensioen, wezenpensioen. Soms leiden haar bevindingen tot interne aanpassingen. Bijvoorbeeld dat een onderwerp beter te vinden is op de website of beter uitgelegd kan worden in correspondentie. En, hier steekt weer de oudjournalist de kop op, schrijft Ans Bouwmans over haar werk in een column in het magazine PGB Beeld. Petra Dircks Petra Dircks 15
16 Online Touch Home