CONSTANT PARAAT... B VOOR DE KLANTENSERVICE TELT ELK TELEFOONTJE ellers met vragen, willen een mens aan de telefoon, is de ervaring. Met de overgang naar het nieuwe pensioen in januari, bereidt de klantenservice van Pensioenfonds PGB zich voor op meer telefoontjes. Maar wie zijn deze medewerkers en wat krijgen zij voor vragen? Op een verjaardagsfeestje, tussen de biertjes en de borrelnootjes, hoort hij van een leeftijdsgenoot dat die maandelijks een paar honderd euro méér pensioen heeft. Dat blijft hangen. Dan gaat hij zich afvragen: hoe kan het dat ik zo weinig heb? En belt op maandag met de klantenservice van Pensioenfonds PGB. Het is een vraag die steevast op het bureau van Yannick van den Berg of Jeffrey Noijens belandt, de twee pensioenspecialisten van de klantenservice zijn – in hun eigen woorden – van de afdeling ‘ingewikkelde verzoeken’, dagelijks zo’n 10 à 15. Iedere vraag is welkom. ‘We gaan het uitzoeken.’ Ze maken de berekening en leggen het uit. Datzelfde doen ze bij de vraag van een man die vindt dat de beleggingen te weinig opleveren en daarom zijn geld liever bij Zwitserleven wil stallen, een commerciële pensioenverzekeraar. Ook dáár duiken ze in. Pensioenen saai? Niet voor de ervaren Yannick (28) en Jeffrey (43). ,,Dingen uitzoeken, dáár zit voor mij de uitdaging.” 24 Telefoontjes en tranen En ja, heftige telefoontjes horen erbij. Soms vallen er harde woorden. Een jonge collega barstte na een scheldtirade in tranen uit. Dan is Lucy Warnert de eerste om die medewerker te troosten: ‘Het is niet persoonlijk, Klantenservice continu op scherp ‘Dingen uitzoeke jij bent slechts de boodschapper. Het is de boodschap die hen boos maakt’. En soms komt er zelfs een verontschuldiging achteraan. ,,Diezelfde persoon belde later terug om sorry te zeggen. Dat gebeurt ook.” Lucy Warnert die 35 jaar geleden begon als klantenservicemedewerker en nu aan het hoofd van de afdeling staat, snapt de emotie van sommige deelnemers, het gaat immers om hun pensioen. Maar boze bellers zijn de uitzonderingen. In de meeste gevallen zijn mensen aan de andere kant van de lijn oprecht blij met de informatie, de geduldige uitleg, de berekeningen. ‘Welke keuzes kan ik maken?’ Meest gestelde vraag: ‘Welke keuzes kan ik maken?’ Warnert: ,,Ze hebben daarbij hulp nodig. Dan kunnen we beeldbellen of ze komen op bezoek, we hebben twee klantenkamers om hen te woord te staan.” Pensioen is voor de meesten een ver-van-mijn-bed show. Maar vanaf 55-plus komen de vragen en verzoeken: ‘Wat als ik een dag minder ga werken? Wat betekent dat voor mijn pensioen?’ Met de overgang naar het nieuwe pensioen in januari, bereidt de klantenservice zich voor op meer telefoontjes. Daarom is de afdeling tijdelijk uitgebreid van 15 naar 26 medewerkers. Op de website van Pensioenfonds PGB staan weliswaar de vaak gestelde vragen én antwoorden, variërend van ‘Gaat mijn pensioen straks elke maand omhoog of omlaag?’ tot ‘Kan ik zelf kiezen of mijn pensioen mee overgaat naar de nieuwe regels?’ Maar, leert de ervaring, deelnemers willen gewoon bellen. Een mens aan de telefoon krijgen. Warnert: ,,We zullen nooit tegen bellers zeggen: heeft u al op de website gekeken? Maar het is altijd fijn om het op de site nog eens te kunnen nalezen.” In een hoek van de kantoortuin zit Florian Holland (23) achter een enorm beeldscherm, hij is een van de nieuwkomers. Net als Pim Vroom (28) die naast hem zit, achter net zo’n groot scherm. Ze krijgen vragen als: ‘Ik wil pensioen
25 Online Touch Home