‘Mensen willen zich gehoord voelen’ Het komt niet vaak voor bij Pensioenevenementen. Doorgaans zet ingetogen bedachtzaamheid de toon, maar Henriëtte de Lange, sinds 1 januari Nederlands Ombudsman Pensioenen, neemt bezit van de zaal met een enthousiasme waar de vonken vanaf spetteren. Het publiek luistert ademloos maar ook verbaasd. De Lange weet in een klein uur tijd de abstracte pensioenthematiek opeens voor iedereen tastbaar te maken. Haar optreden verraadt haar onvermoeibare streven de pensioencommunicatie begrijpelijk te houden. ‘Pensioen is al ingewikkeld genoeg. Ik probeer altijd duidelijk en compleet te communiceren,’ zegt De Lange. ‘Je moet daarbij uitgaan van de belevingswereld van mensen die niet goed in de materie zitten. Bij ieder contact is het belangrijk je af te vragen: waar zit deze deelnemer nou op te wachten. Sluit mijn antwoord wel aan bij wat diegene vraagt of snapt?’ De Lange’s CV bestrijkt alle uithoeken van de pensioenwereld. Te beginnen in 1993, toen zij in Leiden met haar afstudeerscriptie de Pensioenscriptieprijs won. Ze ontwikkelde zich verder, als hoofd fiscale en juridische zaken bij Prudential, een kleine Levenen Pensioenverzekeraar, en vervolgde haar weg als consultant; eerst bij Coopers en Lybrand (nu PwC) en later met haar eigen bureau Schols & De Lange, om definitief haar plaats te vinden bij een reeks bedrijfstak- en ondernemingspensioenfondsen als bestuurder en lid van de Raad van Toezicht. ‘Ik ben al een heel leven met pensioenen in de weer,’ zegt ze als we elkaar later voor ExPress spreken. ‘Mijn vader was hoogleraar pensioenrecht in Nijmegen. Het is mij met de paplepel ingegoten.’ Natuurlijk was ze aanvankelijk juist niet van plan het beroep van haar vader te gaan uitoefenen, maar door het organiseren van een conferentie over het onderwerp raakte ze toch betrokken. Een Canadese rechter vertelde daar dat “pensioen” eigenlijk “waardig oud worden” betekent. De Lange: ‘Dat wil zeggen: in vrijheid oud worden, op eigen wijze, onafhankelijk van familie of kerk. Dat maakte op mij, als onafhankelijk type, grote indruk.’ Het thema liet haar niet meer los. Later zou ze het, met de woorden van Elske ter Veld, toenmalig voorzitter van www.pensioenkijker.nl, omschrijven als “Eigenwijs oud worden”. De Lange stond aan de wieg van dit - helaas in deze vorm verdwenen - brede initiatief van meer dan 15 ‘stakeholders’ uit de pensioenwereld om mensen op een toegankelijke manier digitaal over pensioenen te informeren. Niet gaan graven onder de motorkap De Lange blijft zich inzetten om mensen meer te interesseren voor wat, naast een eventueel eigen huis, verreweg hun grootste bezit is. ‘Toen ik begon in deze wereld was ik echt stomverbaasd dat mensen daar geen belangstelling voor hebben. Maar dat ontslaat pensioenfondsen niet van hun zorgplicht. Ook als mensen zelf niet voldoende opletten, moet de leverancier voor Foto: Han Zuyderwijk 16 duidelijkheid zorgen.’ Los van de grote vorderingen die de afgelopen 15 jaar op ‘macro’ communicatiegebied zijn geboekt, valt er ‘micro’, in het klantencontact, volgens De Lange nog veel winst te behalen. Uit onderzoek op de sites van 130 pensioenfondsen en verzekeraars naar de toegankelijkheid van klachtenprocedures bleek dat bij vijfentwintig instellingen het woord klacht niet voorkwam op de website en dat bij veel anderen niet werd uitgelegd hoe een klacht ingediend kan worden. Communicatie, zegt De Lange, is een kwestie van keuzes maken. ‘Persoonlijke uitleg aan de poort lijkt misschien duur, maar werkt het best. Als je mensen eenmaal betrokken hebt bij het onderwerp, landt vervolginformatie veel beter. Dat scheelt in een later stadium klachten, wat beter is voor je reputatie. Maar een bestuur kan ook kiezen voor een goede klachtenafhandeling als goed persoonlijk contact aan het begin te duur is.’ Alles is uit te leggen, weet De Lange al sinds haar Pensioenkijker tijd. ‘Maar het helpt niet om te gaan graven onder de motorkap. Opleiding speelt bij publiekscommunicatie nauwelijks een rol, dat heeft onderzoek herhaaldelijk aangetoond. Het gaat erom dat je duidelijk uitlegt waaróm iets anders is dan diegene dacht, in plaats van aan te tonen dat jij gelijk hebt.’ De geest van de regelgeving zou wel wat meer focus kunnen krijgen, vindt ze. ‘Als iemand vier keer over hetzelfde belt, is het een klacht. Ook als er geen officiële procedure is gestart. Mensen willen zich gehoord voelen.’ Nicoline Maarschalk-Meijer Heeft u een klacht? Informatie over de klachtenprocedure vindt u op pagina 25 van de PGB Pensioenbrochure en op de PGB-website: https://www.pensioenfondspgb.nl/ nl-nl/Paginas/U-heeft-een-klacht. aspx Ook kunt u de PGB-klantenservice bellen: 020 541 82 00 IN TERVIEW
17 Online Touch Home