advertorial showcase WINKELFORMULES MOETEN ON- EN OFFLINE INTEGREREN Terwijl de consument online- en offline-activiteiten van een winkelformule als één geheel ziet, denkt 95 procent van de retailers en e-tailers nog steeds in aparte kanalen. Hierdoor missen ze in toenemende mate de aansluiting op hun doelgroep. De oplossing? Een volledige samensmelting van online en offline. “We leven niet meer in een wereld van retail, maar van omnitail.” Waarom kan ik mijn waardepunten niet online verzilveren? Waarom weten jullie niet dat ik via de website al heb geklaagd over dit product? Consumentvragen waarop winkelmedewerkers vaak geen goed antwoord hebben. “Voor klanten is dat onbegrijpelijk, want zij ervaren de webwinkel en de fysieke winkel van een winkelformule als één geheel”, zegt Patrick Helmer van Boozters. Dit bedrijf, waarin marketing, business intelligence en strategie-advies samengaan, helpt en begeleidt retailers en e-tailers bij zowel de voorbereiding als de uitvoering naar een omnitail businessmodel. “Omnichannel is volgens ons een verkeerde term omdat deze uitgaat van meerdere kanalen”, legt Helmer uit. “Wij spreken liever van omnitail en zorgen ervoor dat online en offline volledig samensmelten.” Vast in kanaalvisie Te veel retailers en e-tailers zitten vast in hun kanaalvisie. “Ik schat dat dit geldt voor zo’n 95 procent”, vertelt Helmer. “Veel retailers zien hun internetwinkel als een apart filiaal en hebben schotten geplaatst tussen online en offline. Situaties die moeilijk veranderd kunnen worden omdat online en offline aparte KPI’s hebben en fysieke winkels zichzelf als aparte koninkrijkjes beschouwen.” Helmer hoeft maar naar de recente hausse aan faillissementen te verwijzen om duidelijk te maken dat dit model geen stand houdt. De omgevallen bedrijven leefden stuk voor stuk in twee aparte werelden – online en offline – en hadden geen eenduidige klantbenadering. Helmer stelt dat het niet één minuut voor twaalf is in retailland, maar dat de wijzers al op twaalf uur staan. “We leven in een andere wereld waarin veranderingen snel verlopen. We gaan van retail naar omnitail. Wil je als ondernemer succesvol zijn, moet je denken in één formule en de klant één beleving bieden, zowel online als offline.” En dat is precies waarom Boozters is opgericht. “Wij bieden bedrijven omnitail business
23 Online Touch Home