uitgave oktober 2019 Robotic Process Automation “Denk groot, begin klein” AVG één jaar na dato Rol ERP in applicatiestrategie verder in deze uitgave o.a. Continu verbeteren Functioneel Beheer Een nieuw klantportaal
Public Cloud Private Cloud 365 Netwerk/Security Microsoft365/SAAS Moderne cloud werkplek Vanuit haar eigen datacenter biedt Unified een moderne werkplek waar bewezen technieken samenkomen met de laatste innovaties en waar continu gewerkt wordt aan optimalisatie. ISO 9001 - ISO 27001 - NEN7510 - ISAE 3402 Unified: • Corporatie specifiek • Ontzorgen • ERP onafhankelijk • Private datacentra • 1 op de 3 corporaties doet zaken met Unified T. 030 252 2221 - verkoop@unified.nl - unified.nl
GRIP HC&H Consultants Voorwoord In deze nieuwe editie van GRIP, het magazine van HC&H, besteden we aandacht aan belangrijke onderwerpen voor corporaties. Annelies van den Berg Directeur HC&H Consultants HC&H is van mening dat corporaties zich – al dan niet gedwongen door externe digitale ontwikkelingen – meer moeten gaan richten op continu verbeteren en innoveren. Vorig jaar zijn we dan ook gestart met het Innovatielab Corporaties waarin we het afgelopen jaar drukbezochte interessante sessies hebben georganiseerd over big data, blockchain en RPA. U kunt in deze editie onze tips lezen over Robotic Process Automation (RPA) en hoe u hiermee aan de slag kunt gaan. Daarnaast hebben we de tien ‘data & analytics’ trends volgens Gartner vergeleken met de trends in de corporatiesector. Ook leest u hoe HC&H Stichting Bo-Ex ’91 helpt bij het in de praktijk brengen van continu verbeteren. In het artikel over de veranderende positie van het ERP delen wij met u de marktontwikkelingen en welke impact dit heeft op uw applicatiestrategie. Ons advies? Actualiseer tijdig uw applicatiestrategie! Steeds meer corporaties besteden hun IT uit. Vorig jaar beschreven we hoe een sourcing strategie kan worden opgesteld. Dit jaar kunt u lezen hoe u vanuit een sourcing strategie de keuze voor een passende partij maakt. Informatiebeveiliging & Privacy blijft een ‘hot topic’, maar klopt dat wel? Leeft het onderwerp ruim een jaar na de invoerging van de AVG nog voldoende bij corporaties? Wij evalueren het in ons artikel. Onder ons motto ‘samen denken & samen doen’ delen wij onze kennis en gaan wij graag met u in gesprek. Heeft u opmerkingen of vragen naar aanleiding van onze artikelen, neem dan gerust contact met ons op. Onder ‘onze medewerkers’ op www.hcenh.nl vindt u de directe contactgegevens en expertises van alle medewerkers.
GRIP HC&H Consultants Inhoudsopgave 01 Voorwoord ............................................................................................................................................... 3 02 Continu verbeteren in de praktijk ...................................................................................................... 5 03 HC&H medewerkers stellen zich voor ............................................................................................... 8 04 Van sourcing strategie naar passende partij in 6 stappen .........................................................10 05 Functioneel beheer ..............................................................................................................................16 06 Ruim een jaar na de invoering van de AVG ....................................................................................20 07 Let op de veranderende positie van het ERP ................................................................................24 08 Een nieuw klantportaal ......................................................................................................................28 09 Column ...................................................................................................................................................31 10 Gartner’s Data en Analyse trends 2019 ..........................................................................................32 11 Robotic Process Automation ............................................................................................................36 colofon Uitgave HC&H Consultants Redactie Annelies van den Berg Ilse Nagy Tekst HC&H Consultants Vormgeving Reclameloods Rotterdam BV Fotografie HC&H, Friszbee fotografie en Shutterstock.com HC&H Consultants Telefoon: 078 - 681 08 00 E-mail: info@hcenh.nl www.hcenh.nl Editie oktober 2019 Volg HC&H ook op:
Anil Ishwardat Lean Business Consultant HC&H Continu verbeteren in de praktijk Door Anil Ishwardat Dit is voor veel mensen herkenbaar. Je holt van de ene taak naar de andere en toch lijkt het wel alsof je nooit iets afkrijgt. Ook Stichting Bo-Ex ’91 kent deze uitdaging. HC&H is door Stichting Bo-Ex ’91 gevraagd om meer focus te brengen op het wegwerken van de achterstanden rondom het proces Service en Verbruik. Een ander doel is ook dat Continu Verbeteren tussen de oren en in de genen van de medewerkers zit. Waar begin je dan? De Continu Verbeter aanpak van HC&H is gestoeld op de principes van Lean en Agile. De eerste vraag is: “Wat is nu eigenlijk het probleem? En wat is het effect hiervan?” Als dit eenmaal helder is, stellen we samen met de betrokkenen vast wat we willen bereiken. Cruciaal hierin is dat de doelen SMART (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdsgebonden) zijn! ▶
GRIP HC&H Consultants Eén van de toegepaste tools om de doelen te bereiken, is het gebruik van het Kanbanbord. Kanban is een uit Japan overgekomen simpele en visuele aanpak. Kanban werd ontwikkeld door Taiichi Ohno en betekent letterlijk ‘visuele kaart’. Hoewel het geen hogere wiskunde is, zal je merken dat het je manier van werken ingrijpend veranderd. Het geeft houvast en doordat je je richt op datgene wat echt belangrijk is, krijg je meer gedaan. Het gebruik van het bord kent meerdere doelen: het bord geeft inzicht in de komende en lopende werkzaamheden en daarmee ook inzicht in de werkdruk bij de medewerkers. Door acties vanuit de gestelde doelen op te pakken en de werkzaamheden hieraan te relateren, wordt het concreet en breng je focus aan. Verbeterpunten dienen zich vanzelf aan bij het doorspreken van het bord. Tevens is het belangrijk dat het bord zichtbaar is op de afdeling. Op die manier wordt de medewerker er elke dag mee geconfronteerd. “Het gaat om een andere mindset”
Bij Stichting Bo-Ex ’91 staan we wekelijks bijeen, lopen we de acties door en evalueren we periodiek de werkwijze. Leiderschap, houding en gedrag zijn ook onderdeel van de evaluatie. Elkaar aanspreken op gemaakte afspraken is van wezenlijk belang. We hebben hiervoor een “zo werken wij”gedragscode met elkaar afgesproken. Het succes zit in commitment; dit uit zich onder andere in het niet verschuiven van deadlines. We bieden elkaar hulp en bespreken wat we nodig hebben om de acties wél op tijd te halen. Gedoe komt op tafel en wordt besproken. “Commitment leidt tot actie en succes” Stichting Bo-Ex ’91 heeft geruime tijd geleden een lijst van 52 verbeteracties opgesteld. De acties werden niet gestructureerd opgepakt. De organisatie liep het risico dat de verbeteracties in een la zouden verdwijnen. Om tot een aanpak te komen en commitment om deze acties op te pakken, is de hulpvraag ontstaan. Door focus, acties in beeld te houden en niet los te laten, zijn in korte tijd al ruim 35 acties van verschillende orde en grootte uitgevoerd en afgerond. Eén van de gemaakte afspraken in de “Zo werken wij”gedragscode is dat we als werkgroep vanuit diverse disciplines niet alleen acteren vanuit onze rol of functie, maar als medewerker van Stichting Bo-Ex ’91. Hierdoor ontstaat commitment om verder te kijken dan alleen je eigen verantwoordelijkheid. Zijn we er dan nu? Nee, zeker niet! Continu verbeteren betekent stap voor stap vooruit, maar ook dat het tijd nodig heeft. Fouten maken mag, zolang je er maar van leert. Soms merken we dat de sessies nog te lang duren en dat de acties te groot zijn, waardoor we de deadlines niet halen. Een ieder heeft de verantwoordelijkheid belemmeringen te signaleren en bespreekbaar te maken. De opdrachtgever heeft ook een belangrijke rol om de schwung erin te houden. Deze aanpak kent een begin, maar geen eind! Deze opdracht is voor HC&H geslaagd als niet alleen de doelen gehaald zijn, maar te meer als Continu Verbeteren als gedachtengoed is omarmd door de organisatie. Wil je meer weten over Continu Verbeteren volgens het Lean gedachtengoed? Lijkt het je ook wat om deze aanpak binnen jouw organisatie toe te passen? Neem dan contact op met Anil Ishwardat via anil.ishwardat@hcenh.nl. In close corporation Software voor vastgoed “Een aanpak met een begin, maar geen eind “ www.cegeka-dsa.nl
GRIP HC&H Consultants HC&H medewerkers Wat was je eerste baan? Marjolein: Ik werkte op mijn 15e bij mijn oom en tante in de lokale buurtsuper. Ik heb hier geleerd verantwoordelijkheid te nemen voor de taken die ik kreeg toebedeeld. In 1997 begon ik aan mijn eerste ‘echte’ baan bij Goudse Verzekeringen waar ik de polissen van overlijdensrisicoverzekeringen moest opmaken. Hier leerde ik om in een klein team (samen) te werken: we hadden veel afstemming en overleg. Kay: Ik werkte in een ijssalon in Oss. Ik opende de ijssalon wat betekende: zorgen voor de boodschappen, voor o.a. de lunchhapjes en het openen van de ijssalon. Ik leerde er flexibel te zijn en met verschillende situaties om te gaan. Marjolein Kronenburg Business Consultant HC&H Functie Business Consultant, gericht op verander- en verbetermanagement, waaronder BPM (business proces management). Burgerlijke Staat Hobby’s Gehuwd en ik ben trotse moeder van twee lieve kinderen. Tuinieren in de volkstuin en skaten in de zomer. Favoriete vakantieland Hekel aan Ik kan niet kiezen tussen Italië en Frankrijk. Onrechtvaardigheid in de breedste zin van het woord. Mooiste liedje ooit Heb ik niet. Ik houd van veel soorten muziek. Het hangt van mijn stemming af. In de auto heb ik gewoon de radio op. Welke gebeurtenis gaf je carrière een belangrijke wending? Marjolein: Het volgen en voltooien van de studie Bedrijfskunde in 2009. Dit deed ik in deeltijd. Dit geeft een enorme persoonlijke transformatie: ineens waren er nieuwe mogelijkheden. Na de studie heb ik een goede baan met goede arbeidsvoorwaarden verruild voor consultancy. Dat betekende meer risico durven nemen. Ik koos bewust voor wisselende opdrachten en uitdagender werk. Het was een enorme switch, maar ik wilde niet vastroesten en mezelf de mogelijkheid geven om door te ontwikkelen. Kay: Ik ben afgestudeerd in (de nasleep van de financiële crisis wat betreft de arbeidsmarkt. Dat was een slechte periode om een baan te vinden. Ik wilde absoluut geen baan die ik niet ambieerde. Ik ben voor mezelf begonnen om het zo leuk en aangenaam mogelijk te maken voor mijzelf. Het was hard werken, maar ik kon daardoor ook flexibel zijn. Nu heb ik besloten om in loondienst te gaan, dat is ook wel weer spannend. Wat zeggen collega’s over jou? Marjolein: Mijn collega’s zullen hopelijk waarderen dat ik direct ben. Ik uit of ik het ergens wel of niet mee eens ben en daarmee schep ik duidelijkheid. Daarnaast pak ik snel dingen op.
stellen zich voor Kay: Dat zou je eigenlijk aan mijn collega’s moeten vragen. Ik hoop dat ze mij een fijne collega vinden bij wie ze terecht kunnen als er wat is. Wat maakt het werken bij HC&H zo leuk? Marjolein: Iedere dag leer ik iets nieuws, omdat er een hoge variatie aan opdrachten is. Je zit niet 9 tot 5 achter een bureau. Je bouwt je netwerk uit doordat je veel verschillende contacten hebt. Kay: Ik ben vooral blij met de afwisseling door verschillende opdrachten, verschillende corporaties en mensen met wie ik te maken krijg. Ik krijg de vrijheid om mijn dagen zelf in te delen. Dat is erg fijn, want van eigen baas naar werkgever is best een omslag. Wat zijn je ambities? Marjolein: Ik heb tal van ambities. Binnen HC&H wil ik mij zo ontwikkelen dat ik steeds complexere vraagstukken kan oplossen. Ik wil als business consultant een strategische kennispartner zijn die op een hoger niveau vraagstukken kan oplossen. Kay: Consultancy is voor mij nieuw. Ik wil mij verder ontplooien tot Business Consultant met als doel om mensen verder te helpen met hun vraagstuk(ken), vooral gericht op verander- en verbetermanagement. Ik denk dat ik het sterkst zal zijn in een specialisme, in mijn geval op de menselijke kant. Wat weten de lezers nog niet van jou? Marjolein: Dat ik een financiële achtergrond heb vanuit het bankwezen en dat ik graag naar m’n volkstuin op het Eiland van Brienenoord (Rotterdam) ga. Door de volkstuin groeide mijn interesse in tuinieren, wellicht heeft dat ook wel met mijn werk te maken. Wat maakt zo’n zaadje in de grond toch een proces mee tot plant! Kay: Ik heb een Rotterdams modeplatform gehad, HOTTERDAN. Hierin gaf ik onderwerpen gerelateerd aan Rotterdam, mode en alles wat erbij komt kijken een platform. Daarnaast ben ik uitgegroeid tot een ‘crazy catlady’. En hoe gek is gek? Ik koop speelgoed voor ze en ik heb een Instagram account voor mijn katten. Kay van Maastricht Consultant HC&H Functie Consultant, gericht op veranderen verbetermanagement met achtergrond in het functioneel beheer. Burgerlijke Staat Hobby’s Gelukkig in de liefde (verliefd). Hot Yoga, mijn katten en ik ben vooral graag buiten. Ik wandel bijvoorbeeld graag. Favoriete vakantieland Hekel aan Mooiste liedje ooit Indonesië, maar er is nog zo veel te ontdekken! Regen en ongeduld. Motown muziek.
GRIP HC&H Consultants Van sourcing strategie naar een passende partij in 6 stappen Door Patrick van Lingen & Martijn Goudriaan Veel corporaties werken samen met een IT-dienstverlener die de IT-omgeving als clouddienst aanbiedt. Het beheer van de harde IT wordt uitbesteed aan een specialist zodat de medewerkers van de corporatie zich kunnen richten op het ondersteunen van de interne organisatie (informatiemanagement).
Hoe kies je als corporatie een passende partij? De keuze is namelijk groot. In de vorige editie van GRIP (oktober 2018) is de eerste stap richting het kiezen van een IT-dienstverlener beschreven, namelijk het opstellen van een sourcing strategie. De sourcing strategie vormt het fundament voor het selectietraject waarin een keuze wordt gemaakt voor een IT-leverancier die bij de corporatie past. Stap 1: Sourcing strategie In het kort bestaat de sourcing strategie uit een inventarisatie van de huidige situatie. Hoe ziet de huidige omgeving eruit? Welke applicaties worden gebruikt? Wat zijn de knelpunten? En wat gaat er goed en moet behouden worden? Vanuit de huidige situatie kan de gewenste situatie beschreven worden. Hierin wordt een aantal vragen beantwoord, zoals: 1. Waar dient een knip in de werkzaamheden van I&A gelegd te worden? 2. Wat willen we zelf blijven (of gaan) doen en wat niet? 3. Welke innovaties worden de komende jaren verwacht? 4. Welke veranderingen in het applicatielandschap komen eraan? Antwoorden op deze vragen kunnen gekoppeld worden aan de doelen van de organisatie en I&A-afdeling. Voorbeelden van doelen zijn: het beheersen van kosten, innoveren en borgen van continuïteit. Stap 2: Selectiecriteria Om tot een goede selectie te komen is het van belang dat de business betrokken wordt bij het selectietraject. Als er overgegaan wordt van een eigen IT-afdeling naar samenwerking met een outsourcingspartij heeft dat namelijk effect op alle medewerkers. De dienstverlening op IT-vlak verandert als gevolg hiervan. De selectie van een IT-dienstverlener is om die reden geen IT-besluit, maar een organisatiebesluit. Stel daarom een projectteam samen met vertegenwoordigers van alle afdelingen. Samen met het projectteam worden doelen gesteld die in lijn zijn met de organisatiedoelen. Een voorbeeld is dat er 24/7 dienstverlening richting de huurder mogelijk moet zijn. De doelen worden vertaald naar een blauwdruk van de gewenste toekomstige situatie. Hierbij worden reeds geplande projecten meegenomen. Innovaties die in de I&A-strategie beschreven zijn, krijgen een belangrijke plaats in de blauwdruk. Met deze informatie kan ook de scope van het project bepaald worden. Worden zaken zoals telefonie, de helpdesk en applicatiebeheer bijvoorbeeld meegenomen in de selectie? Door middel van workshops met het projectteam worden de doelen en blauwdruk vertaald naar selectiecriteria. Voorbeelden van selectiecriteria zijn: • Uptime • Een single point of contact voor alle medewerkers • Kosten (all-in prijs) • Certificeringen voor informatiebeveiliging, rekening houdend met de AVG • De leverancier dient de scope aan te kunnen • De leverancier dient bekend te zijn met de branche en de branche-specifieke applicaties De gekozen selectiecriteria vormen de graadmeter waarop mogelijke leveranciers beoordeeld worden. Niet ieder criterium is even belangrijk voor de organisatie. Hoewel het prijsverschil tussen leveranciers in de regel niet te groot mag zijn, weegt het kostenplaatje vaak niet het zwaarst. Corporaties vinden het over het algemeen belangrijker om ondersteund te worden bij het behalen van de gestelde organisatiedoelen. Tijdens een workshop worden de wegingsfactoren bepaald waarbij ieder projectlid invloed op de weging heeft. De selectiecriteria met wegingsfactor worden opgenomen in een beoordelingsmatrix. Dit is een tool dat gebruikt wordt om tot de beste partner voor de corporatie te komen. ▶
GRIP HC&H Consultants Aareon +31 (0)88 242 0 242 info@aareon.nl www.aareon.nl nu beschikbaar Tobias 365 is de nieuwste versie van Tobias, het ERP-systeem van Aareon. Tobias 365 is volledig gebaseerd op Microsoft Dynamics 365. Tobias 365 als onderdeel van een platform. Lifecycle Services voor optimaal versiebeheer. Moderne gebruikerservaring. Vrijheid in gebruik: waar, wanneer en hoe. Kijk voor meer informatie op www.aareon.nl.
Stap 3: Selectie van mogelijke leveranciers Als de doelen, blauwdruk, scope en selectiecriteria met weging opgesteld zijn, wordt er een longlist opgesteld met leveranciers waarvan bekend is dat ze aan de criteria voldoen. Voor het opstellen van een longlist is marktkennis nodig. Een extern adviesbureau, zoals HC&H, kan hier goed bij helpen. Stap 4: Van longlist naar shortlist Om van een longlist naar een shortlist te komen, is het van belang te weten welke leverancier het beste bij de corporatie past. Hiervoor is meer informatie van en over de leveranciers nodig. Er zijn verschillende manieren om deze informatie te verzamelen, bijvoorbeeld door een RFI (Request for Information) naar de leverancier te sturen, leveranciers een presentatie te laten geven of deskresearch te doen. Met de verkregen informatie vallen een aantal leveranciers af, omdat deze niet of in mindere mate aan de eisen van de corporatie voldoen. Er blijft een shortlist van 2 tot 4 leveranciers over waarmee een verdiepingsslag gemaakt wordt. Stap 5: Verdiepingsslag en het maken van een keuze Als de shortlist is samengesteld, vindt er een verdiepingsslag plaats om te bepalen welke leverancier het beste voldoet aan de selectiecriteria. Het opstellen van een RFP (Request for Proposal) is hier de beste manier voor. Naast het opstellen en versturen van een RFP naar de leveranciers, kan er informatie opgehaald worden door referentiebezoeken en/of bezoeken aan de leveranciers. Als de informatie binnen is, wordt door de projectleden individueel de beoordelingsmatrix ingevuld met de selectiecriteria. Patrick van Lingen Business Consultant HC&H De leverancier met de hoogste score is de ‘winnaar’ en hiermee worden contract-onderhandelingen gestart. Stap 6: Contractonderhandeling Als er een partij over is, dient er een contract afgesloten te worden inclusief een verwerkersovereenkomst. In de fase van de contractonderhandeling dienen onder andere de volgende onderwerpen aan de orde te komen: • Service Level Agreement (SLA) • Kosten • Looptijd van het contract • Voorwaarden • Juridische toets Het afsluiten van een contract is specialistische materie. Een corporatie doet er goed aan om de overeenkomst te laten toetsen door een ervaren, externe partij zoals bijvoorbeeld HC&H en, indien nodig, een jurist. Op deze manier worden belangrijke afspraken niet vergeten en goed geborgd. Daarnaast worden afspraken in het nadeel van de corporatie voorkomen. ▶
GRIP HC&H Consultants Betrokkenheid en zorgvuldigheid vereist Het selecteren van een (nieuwe) sourcing partij is een belangrijke beslissing voor een corporatie. Er dient een partij gekozen te worden die kan bijdragen aan het behalen van de organisatiedoelstellingen. De selectie dient daarom zorgvuldig gedaan te worden, waarbij ook de interne gebruikers betrokken worden. De voorgenoemde stappen dienen genomen te worden om vanuit een sourcing strategie een passende leverancier te kiezen. Wilt u weten hoe HC&H u kan helpen met het opstellen van uw sourcing strategie? Of heeft u advies nodig bij het selecteren van een IT-leverancier? Neem dan contact op met Martijn Goudriaan via martijn.goudriaan@hcenh.nl of Patrick van Lingen via patrick.vanlingen@hcenh.nl. Martijn Goudriaan Business Consultant HC&H hc&h connect organiseert uw functioneel beheer HC&H Connect verbindt en faciliteert corporaties op het gebied van Functioneel Beheer waar en wanneer u dat nodig heeft. Wij maken samenwerking mogelijk door corporaties met gelijke architectuur en visie op ITvraagstukken met elkaar te verbinden. Op die manier wordt u voorzien van meer specialisatie in uw eigen corporatie. Daarnaast helpen onze trainingen het gebruik van uw primaire systemen te optimaliseren en de kennis in uw organisatie te vergroten. De voordelen van het Functioneel Beheer van HC&H Connect: Ervaren Functioneel Beheerders met gedegen kennis van corporatieprocessen en -systemen Deskundige ondersteuning tijdens piekmomenten en bij (tijdelijke) uitval Continuïteit van ondersteuning informatiesystemen Lagere kosten van de bedrijfsvoering Verhogen van de kwaliteit van de dienstverlening aan uw medewerkers en uw klanten Betere ondersteuning van het bedrijfsproces hcenhconnect.nl connect@hcenh.nl 078 - 681 08 04
Advertorial De belangrijkste vragen over de cloud Om direct een belangrijk misverstand uit de wereld te helpen: een perfecte cloud voor iedereen bestaat niet! De keuze voor een cloud blijft altijd afhankelijk van de doelstelling, de omgeving en wat je binnen je organisatie wilt bereiken. Er zijn overeenkomstige wensen rondom bereikbaarheid, veiligheid, gemak, snelheid en beheersbaarheid. Maar iedere organisatie heeft zijn eigen wensen op het gebied van de IT en heeft dus een eigen oplossing nodig. Om de huidige situatie beter te begrijpen, en hoe de beoogde bestemming wordt bereikt, moet eerst een aantal belangrijke vragen beantwoord worden. 1. Waarom gaan we de cloud in? Elke organisatie moet duidelijk zijn over wat ze hopen te bereiken wanneer ze naar de cloud gaan. Hopend op een enorme vermindering van IT-kosten? Wil je verschillende bedrijfsfuncties anders uitvoeren? Vooraf doelstellingen definiëren en een haalbaarheidsstdie uitvoeren om te zien of ze daadwerkelijk kunnen worden bereikt, is een belangrijke stap. De cloud is een middel, geen doel op zich. 2. Staat de organisatie achter een radicale verandering? Verhuizen naar de cloud is niet zomaar een IT-project. Het veranderen van de manier waarop technologie wordt gebruikt, heeft het potentieel om de manier van werken radicaal te veranderen. Bedrijfsprocessen moeten echter flexibel genoeg zijn om van deze inzichten te profiteren. Technologie biedt de mogelijkheden, maar de organisatie zal wellicht de nodige (culturele) hervormingen moeten doorvoeren om te profiteren. 3. Wat doen we nu en wat biedt het ons zelf? Misschien is dit het meest cruciale aspect van een migratieproject; de organisatie moet weten welke systemen er op dit moment zijn, hoe ze worden gebruikt en waar ze voor ingezet worden in de dagelijkse gang van zaken. En wanneer systemen en processen moeten worden aangepast, hoe zal de bijbehorende culturele verandering dan worden gebruikt om gebruikers te ondersteunen? Als dit begrepen wordt op het niveau van de mensen die het rechtstreeks beïnvloedt, zal de samenwerking en de acceptatie binnen de organisatie toenemen. 4. Wat biedt de verhuizing onze klanten? Als de migratiestrategie er uitsluitend op gericht is wat technologie voor omzet en winst kan doen, zal het vrijwel zeker mislukken. Het draait om klanten! En klanten vragen om steeds meer gepersonaliseerde producten, diensten en interacties. Slim gebruik van de IT stelt de organisatie in staat om aan deze eisen te voldoen. Elk aspect van het project moet gericht zijn op het beter bedienen van klanten. En nu? De eerste stap is om een partner te zoeken die je gaat helpen. Zoek een partij die gespecialiseerd in het creëren en beheren van dynamische cloudomgevingen, die je helpt bij innovatie en groei in een stroomversnelling kan brengen. Een partij die je de vrijheid geeft om je op jouw klanten te concentreren. Een partij die bij je past en waarmee je een klik hebt! Claranet is zo’n partij; een professionele partner in IT met een focus op woningcorporaties. ► www.claranet.nl
GRIP HC&H Consultants Functioneel beheer Door Christabe Wybenga Functioneel beheer is een belangrijke rol die door corporaties op verschillende manieren wordt ingevuld. Het opzetten en inrichten van functioneel beheer, maar ook tijdelijke uitbreiding van capaciteit op het vlak van functioneel beheer is één van de speerpunten van HC&H Connect. Met een vast team functioneel beheerders, een flexibele schil vanuit ons netwerk en twee Consultants met een achtergrond op het gebied van functioneel beheer binnen HC&H Consultants, adviseren en ondersteunen wij corporaties op het gebied van functioneel beheer. Ons team functioneel beheerders: Janette heeft meer dan 15 jaar werkervaring in de corporatiesector. Met haar kennis van Dynamics Empire en ervaring met implementatietrajecten ondersteunt ze corporaties als functioneel beheerder. Janette weet hoe informatiesystemen waarde kunnen toevoegen en gebruikers aan te zetten om gebruik te maken van de mogelijkheden om de werkzaamheden efficiënter en prettiger te maken. Verder heeft Janette ervaring met easyMatch en IRIS. Janette ten Klooster Functioneel Beheerder
Ook Vera is ruim 35 jaar actief in de corporatiesector. Ze was vraagbaak voor de gebruikte ERP-systemen (Wocas-X en Dynamics Empire) en later werd zij functioneel beheerder met specialisatie in Financiën, Incasso, Service & Verbruik en Huurverhoging. Vera ondersteunt corporaties met haar ruime kennis van meerdere modules (o.a. Verhuur, Verkoop en Planmatig Onderhoud). Hiernaast heeft ze kennis van iBabs, Connect-It en DMS. Connect in de praktijk De functioneel beheerders van HC&H Connect zijn het afgelopen jaar bij meerdere opdrachtgevers actief geweest en hebben hun ruime kennis in de praktijk kunnen brengen. Enkele voorbeelden hiervan: Vervanging tijdens zwangerschapsverlof Janette ging aan de slag bij Woonbron om ondersteuning te bieden tijdens zwangerschapsverlof. Zij kon waarde toevoegen door bijvoorbeeld een rol te spelen in overleggen tussen ICT en de business in het kader van optimalisatie Verhuur. Hieruit zijn verbeteringen en wijzigingen voortgevloeid ten goede van de corporatie. Projectondersteuning Staedion heeft ook de hulp ingeroepen van onze professionals. Tussen de aanvraag en de start van onze functioneel beheerder zat bijzonder weinig tijd. Staedion profiteert dagelijks van de jarenlange ervaring die Vera met zich mee brengt. Zij heeft direct een aantal meldingen binnen het project opgepakt. Iedere dag maakt Vera het verschil. Op het gebied van het dagelijks onderhoud heeft Vera de juiste elementen gekoppeld aan de reparatiesjablonen. Gebruikers van de afdeling Planning & Intake ervaarden daardoor direct het verschil. Leveranciers van Staedion ontvangen de juiste reparatieopdrachten en kunnen Vera van Dorp Functioneel Beheerder onderhoudssoorten in één handeling aanmaken. Het gevolg is dat de huurder direct de juiste melding ontvangt voor de verrekening van de kosten van de reparatie. Stil staan is achteruitgang HC&H Connect vindt het belangrijk dat het team zich blijft ontwikkelen om in te kunnen spelen op de behoeften van de corporaties. In het afgelopen jaar hebben Vera en Janette zich gecertificeerd voor de Yellow Belt. Daarnaast hebben zij ook een opleiding KeyLib© gevolgd. Hierdoor kunnen zij vraagstukken op het gebied van Robotic Process Automation (robotisering) oplossen. Lees ook het artikel over robotisering (pagina 36). Wilt u weten wat onze functioneel beheerders voor u kunnen betekenen? Neem dan contact op met Janette ten Klooster via janette.tenklooster@hcenh.nl vera.vandorp@hcenh.nl. ▶ of Vera van Dorp via
GRIP HC&H Consultants HC&H Connect leestip: Hét handboek voor de functioneel beheerder” In april 2019 verscheen het boek “Hét handboek voor de functioneel beheerder”. HC&H Connect ging met één van de auteurs, Daniël E. Brouwer, in gesprek. Daniël is Lean Six Sigma Master Black Belt en expert op het gebied van functioneel beheer en Lean Six Sigma. In 2017 kwamen Daniël en co-auteur Martijn [Buurman] tot de conclusie dat er recentelijk weinig praktische literatuur over functioneel beheer was verschenen. Althans boeken die je daadwerkelijk uitleggen hoe je dagelijkse werkzaamheden uitvoert en gangbare problemen oplost. Dat was de belangrijkste drijfveer voor het schrijven van het boek “Hét handboek voor de functioneel beheerder”. Het boek is opgedeeld in vier duidelijke hoofdstukken: de functioneel beheerder, het vakgebied, de toekomst en de gereedschapskist (met handige tools). Wat vindt Daniël belangrijk om mee te geven? “Het doel van het boek is dat functioneel beheerders het ook daadwerkelijk kunnen toepassen in de praktijk. In de eerste weken werden er al 300 boeken verkocht”, vertelt Daniël. “Na vier maanden was de eerste oplage van 1.000 exemplaren uitverkocht en kwam er een tweede druk. Enerzijds wordt het verkoopaantal verklaard door ons netwerk, anderzijds zegt het veel over enorme interesse voor het vakgebied. Zulke verkoopaantallen hadden we natuurlijk niet verwacht.” “Ons startpunt was een lijst met onderwerpen die wij in het boek wilden opnemen. Geen vakjargon, geen afkortingen, geen wollige taal en alles gebaseerd op eigen ervaringen. We wilden geen nieuw model lanceren en feitelijk is het ook geen model. Het is een manier om de werkzaamheden van functioneel beheerders te rangschikken in 3 categorieën met elk 3 verantwoordelijkheden – de uitgever noemt het gemakshalve het 3x3 model. We wilden een gestructureerd boek dat bruikbaar is in de dagelijkse praktijk van een functioneel beheerder, omdat er simpelweg niets anders was.” Wat maakt precies een functioneel beheerder volgens Daniël? “Een functioneel beheerder moet mijns inziens een bepaalde houding en gedrag hebben. Daarbij zijn sociale vaardigheden superbelangrijk. Een functioneel beheerder moet de wil hebben om gebruikers te ondersteunen, maar tegelijkertijd het organisatiebelang niet uit het oog verliezen. Je moet dus stevig genoeg in je schoenen staan om ook ‘nee’ te durven zeggen. Je bent als het ware continu aan het jongleren met verschillende belangen. Daarom vind ik de soft skills van een functioneel beheerder belangrijker dan hard skills.” “Uiteindelijk gaat het vaak om de informele kennis en contacten. In ons boek noemen we dit het WIS, het Wandelgangen Informatie Systeem. Dat is voor een functioneel beheerder een belangrijke bron van informatie, misschien wel de belangrijkste. En als je dat als functioneel beheerder kunt benutten, dan ben je veel effectiever. Want alleen met mandaat win je de wedstrijd niet.” “In het boek hebben we gebruik gemaakt van persona’s. Die persona’s zijn gebaseerd op onze eigen ervaringen met functioneel beheerders in uiteenlopende sectoren, organisaties en teams. Dit zijn ónze observaties, opgedaan in meer dan 20 jaar werkervaring. Ze zijn niet bedoeld om mensen in een hokje te duwen, maar meer om je te dwingen na te denken welk type je zelf bent.”
Waar we in het bijzonder nieuwsgierig naar zijn, is of er verschil is tussen hoe commerciële en (semi-)overheidsinstellingen omgaan met de functie van functioneel beheer. Daniël zegt: “Zeker weten. In de ene organisatie is meer politiek dan in de andere. Dat heeft direct invloed op hoe goed je je functie kunt uitoefenen. Als jij je als functioneel beheerder niet serieus genomen voelt, heb je een andere uitdaging dan in een organisatie waar het een volwassen vakgebied is. Ik heb ervaring met een organisatie waar niets naar ‘productie’ gaat voor het langs een functioneel beheerder is geweest. Dat heeft alles te maken met de ambitie van een organisatie en de positie van functioneel beheer.” Wat zou Daniël corporaties willen meegeven als het gaat om ambities? “Vanuit het boek probeer ik het Lean gedachtengoed mee te geven. Dat betekent dat je goed moet nadenken wie je klant nu eigenlijk is en hoe je als functioneel beheerder waarde en kwaliteit toevoegt. De enige die daar antwoord op kan geven, is de klant. Het is dus nodig om de juiste vragen te kunnen stellen en achter de grondoorzaak te komen van een probleem. Die informatie is ontzettend waardevol voor de uitvoering van het functioneel beheer. Ik zie Lean (Six Sigma) dan ook als de missende component in de competenties van de functioneel beheerder.” HC&H Connect is het hier mee eens en binnenkort starten onze functioneel beheerders dan ook met de Green Belt opleiding. Daniël E. Brouwer Auteur Het boek “Hét handboek voor de functioneel beheerder” van Daniël E. Brouwer en Martijn Buurman is te koop via www.managementboek.nl. Dit boek is een heldere en praktische handleiding die de functioneel beheerder helpt bij de uitvoering van zijn of haar dagelijkse werkzaamheden. Het biedt concrete antwoorden en oplossingen voor de vragen en problemen waarmee de functioneel beheerder te maken krijgt. Ook sociale aspecten als communicatie, persona’s, interactie met collega’s en pr van het vakgebied komen aan bod. Het boek is vlot geschreven zonder te veel technisch jargon en geschikt als naslagwerk. Het boek bevat een handige gereedschapskist met tools die onmisbaar zijn voor elke functioneel beheerder en een uitgebreide woordenlijst.
GRIP HC&H Consultants Ruim een jaar na de invoering van de AVG Door Martijn Goudriaan Sinds 25 mei 2018 is de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) van kracht. HC&H heeft in aanloop naar deze datum veel corporaties begeleid in het opzetten en implementeren van zowel privacy- als informatiebeveiligingsbeleid. Hoe gaat het ruim een jaar na de invoering van de AVG met de informatiebeveiliging van corporaties waar HC&H heeft geholpen? De projecten bestonden onder andere uit het invoeren van een Information Security Management System (ISMS). Vanuit een Plan-Do-Check-Act-cyclus (PDCA) die ieder jaar wordt doorlopen, kan de corporatie de informatiebeveiliging op het gewenste niveau brengen en houden. Plan In aanloop naar 25 mei 2018 hebben corporaties de Plan- en Do-fases in de praktijk gebracht. De Plan-fase bestaat uit het inventariseren van bedrijfsmiddelen, het belang ervan en de afhankelijkheden ten opzichte van elkaar. Vervolgens is er een risicoanalyse uitgevoerd middels workshops met proceseigenaren. Risico’s worden op vele onderwerpen (denk aan bijvoorbeeld HRM, Facilitair en ICT) geïnventariseerd en voorzien van een risicoscore. Voorbeelden van risico’s zijn: • Geen volledig overzicht van de uitgifte van ICT-middelen, waardoor niet inzichtelijk is waar bedrijfsinformatie zich bevindt. • Niet volgen van de in- en uitdienstprocedure, waardoor oud-medewerkers te lang toegang hebben tot (vertrouwelijke) gegevens. • Geen inzicht in de veiligheid van het huurdersportaal waardoor klantgegevens in onbevoegde handen kunnen vallen of het huurdersportaal niet beschikbaar is door een hack. • Uitwisselen van wachtwoorden, waardoor fraude mogelijk is of informatie in onbevoegde handen kan vallen.
Plan, Do, Check en Act-cyclus strategisch beleid actieplan plan do tactisch beleid methode informatieclassificatie en labeling risicomanagement ICT-middelen en afhankelijkheidsanalyse tactisch beleid HRM checks tactisch beleid control audit risicoanalyse tactisch beleid facilitair business impact analyse business continuity plan tactisch beleid ICT management rapport check act Hieruit ontstaat een actieplan. HC&H zorgt er samen met de corporatie voor dat de te nemen maatregelen en het beleid passen bij de corporatie. Het is niet wenselijk als er te lichte maatregelen worden getroffen. Te zware maatregelen kunnen het reguliere werk hinderen. Kortom: in deze fase denken wij mee met onze klanten en geven gewaardeerde adviezen. Do In de Do-fase wordt het actieplan uitgevoerd en het tactisch beleid opgesteld. Het beleid beschrijft maatregelen op verschillende terreinen. Niet alleen ICT, maar ook op het gebied van in- en uitdienstprocedure, bewustwording, fysieke toegangsbeveiliging, audits, etc. Na de Plan- en Do-fases volgen de Check- en Act-fases. Deze fases werden na 25 mei 2018 gepland en uitgevoerd. Ruim een jaar later… In veel van de projecten die HC&H uitgevoerd heeft, zien we dat de focus op Informatiebeveiliging na 25 mei 2018 is verslapt. Het nemen van maatregelen was voorafgaand aan de invoering van de AVG een prioriteit, maar na invoering is de focus van het bestuur en management veelal op andere ontwikkelingen gericht. Er is onvoldoende aandacht voor de fases Check en Act. Informatiebeveiliging is echter een doorlopend proces, waar continu aandacht aan besteed moet worden. Organisaties dienen ervoor te zorgen dat informatie beschikbaar, integer en vertrouwelijk is. Geen enkele corporatie wil dat gevoelige huurdergegevens op straat komen te liggen of cruciale informatie niet beschikbaar of niet correct is. Het is een uitdaging om het belang van informatiebeveiliging onder de aandacht te houden. Het aanstellen of benoemen van een Security Officer zorgt ervoor dat duidelijk is wie de verantwoording heeft om de Informatiebeveiliging op het gewenste niveau te houden. Een Security Officer zorgt ervoor dat de PDCA-cyclus blijft draaien en de activiteiten worden gepland en uitgevoerd. ▶
GRIP HC&H Consultants Voorbeelden van dergelijke activiteiten zijn: • periodieke en specifieke risicoanalyses uitvoeren; • het actualiseren van het overzicht met bedrijfsmiddelen; • periodieke bewustwordingsacties voor de organisatie en haar medewerkers. De rol van Security Officer kan vervuld worden door een medewerker, maar ook een aparte (fulltime) functionaris. In het laatste geval is het van belang dat er een goed beschreven functieprofiel wordt gemaakt. Ook hierbij geven wij advies of vervullen zelf deze rol. Houd grip op informatiebeveiliging Leeft de AVG nog steeds binnen uw corporatie? Wat als dit niet het geval is of u hieraan twijfelt? Uw corporatie kan daardoor onnodig risico’s lopen. De fases Check en Act zorgen ervoor dat u grip houdt op uw informatiebeveiliging. Wij zien dat deze fases van de PDCA-cyclus onderbelicht blijven en worden gevraagd om ondersteuning te bieden. De rol van Sparringpartner In de afgelopen jaren heeft HC&H bij corporaties verschillende rollen vervuld op het gebied van Informatiebeveiliging. HC&H is bijvoorbeeld ingeschakeld als sparringpartner van de interne Security Officer. Hierbij komt de consultant van HC&H periodiek langs om uitkomsten van uitgevoerde acties te bespreken en vooruit te kijken naar toekomstige acties. De rol van Security Officer Een andere rol die HC&H kan vervullen, is dat van (Shared) Security Officer. In deze rol zorgt de consultant ervoor dat de PDCA-cyclus jaarlijks doorlopen wordt. Daarnaast zorgt de Security Officer ervoor dat actuele ontwikkelingen en thema’s binnen het vakgebied en de branche onder de aandacht worden gebracht. De Security Officer brengt het bestuur op de hoogte van de stand van zaken op het gebied van de informatiebeveiliging binnen de organisatie, zowel technisch, fysiek, procedureel en qua bewustwording. Hiermee brengt u de PDCA-cyclus tot leven in uw corporatie. “Na de invoering van de AVG is Ons Doel vooral bezig geweest met het afronden van de laatste openstaande punten uit de actielijst die uit de risicoanalyse gekomen is. Denk hierbij aan het volledig maken van het verwerkingsregister en verwerkersovereenkomsten. Daarnaast blijft bewustwording erg belangrijk. Een tip die ik aan andere corporaties wil geven, is om (bijna) incidenten te delen met collega’s. Dit spreekt het meest aan en houdt het onderwerp onder de aandacht. De externe Security Officer die één keer per maand bij ons langskomt houdt ons scherp als het gaat om informatiebeveiliging.” - Vincent Bussing, medewerker I&A– Ons Doel
Implementatie ISMS en uitvoeren audits Er zijn corporaties die het afgelopen jaar de vraag hebben gesteld om een ISMS te implementeren. Vaak hebben organisaties wel een informatiebeveiligingsbeleid, maar wordt dit niet volledig uitgevoerd of er is niet bekend in hoeverre aan het beleid voldaan wordt. Om ervoor te zorgen dat informatiebeveiligingsbeleid goed uitgevoerd wordt, helpt HC&H bij het inregelen van een PDCA-cyclus. Als niet bekend is in hoeverre voldaan wordt aan het beleid, voert HC&H audits uit. Met een audit op het ISMS wordt bepaald waar de corporatie nu staat en waar nog stappen te nemen zijn. Twijfels verdwijnen door deze grondige aanpak te kiezen. Wilt u weten wat HC&H voor uw corporatie kan betekenen op het gebied van informatiebeveiliging? Neem dan contact op met Martijn Goudriaan via martijn.goudriaan@hcenh.nl. Martijn Goudriaan Business Consultant HC&H Hoe innoveer je het woningbeheer van corporaties nu daadwerkelijk? Yardi, de nieuwe partner voor de Nederlandse woningcorporaties! www.yardi.nl
GRIP HC&H Consultants Let op de veranderende positie van het ERP Door Olke Jan van der Meer Pas tijdig uw applicatiestrategie aan Elke corporatie maakt gebruik van een groot aantal applicaties. Naast het bedrijfsinformatiesysteem (ERP) zijn dat bijvoorbeeld ook expertsystemen, externe applicaties (zoals op het gebied van woonruimteverdeling), portalen, apps, een datawarehouse (DWH), een document management systeem (DMS) en een Enterprise Service Bus (ESB) voor het koppelen van applicaties. De gehele applicatieportfolio van een corporatie kan uit 50 tot 100 applicaties bestaan. Een applicatiestrategie geeft richting aan de wijze waarop binnen een divers applicatielandschap keuzes worden gemaakt bij het aanschaffen en uitfaseren van applicaties. In dit artikel ga ik in op marktontwikkelingen die hierbij een rol spelen. Wat betekent dit voor uw applicatiestrategie en de selectie van applicaties? Daarnaast presenteer ik een model dat binnen de applicatiestrategie kan worden gehanteerd. Wat zien wij in de sector gebeuren en wat is de impact op uw applicatiestrategie. De tabel hiernaast geeft een aantal belangrijke ontwikkelingen weer, gerelateerd aan vraag en aanbod van applicaties voor corporaties. Hierbij wordt tevens de impact aangegeven voor de applicatiestrategie van een corporatie.
Ontwikkeling Impact applicatiestrategie Er is geen enkele (ERP) leverancier die alle informatiefuncties voor corporaties ondersteunt. Applicaties worden in toenemende mate als Software as a Service(SaaS), dus als dienst, aangeboden. Er zal altijd de behoefte bestaan om meerdere applicaties aan te schaffen en waar wenselijk te koppelen. Hoe meer er gebruik wordt gemaakt van SaaS, des te minder technisch beheer noodzakelijk is. SaaS leidt ook tot andere contractvormen (pay-per-use), waardoor eenvoudiger afscheid kan worden genomen van de software. Tevens kan gebruik worden gemaakt van standaard aanwezige SaaS applicaties zoals online (deel)platformen, communities en social media zonder zelf in deze applicaties te investeren. ERP Leveranciers ontwikkelen niet meer alles zelf maar kiezen vaak voor ERP platformen. ERP applicaties gebaseerd op de platformen van Microsoft, SAP en Axxerion worden nu aangeboden, waarbij de volgende platform gebaseerde ERP applicaties live zijn bij corporaties: • Tobias AX (Aareon, Microsoft Dynamics AX) • Dynamics Empire (cegeka-dsa, Microsoft Dynamics NAV) • Fit4Woco (Ctac, SAP S/4HANA) Voordeel is dat corporaties (en ERP leveranciers) automatisch bij nieuwere platformversies over nieuwe functionaliteit kunnen beschikken. Nadeel is dat ERP leveranciers en corporaties mee moeten in deze ontwikkelingen. Een onderliggend ERP platform is voor veel corporaties een belangrijk selectiecriterium bij de keuze voor een ERP applicatie. Hierbij dient dan ook te worden meegewogen in welke mate de leverancier in staat is de platformontwikkeling te volgen om bij te blijven. Bij uitbreiding van standaard functionaliteit in een onderliggend platform wordt door de jaren heen de toegevoegde functionaliteit door de sectorspecifieke ERP leverancier kleiner. Dit betekent een veranderende positie van de sector ERP leveranciers. De vraag is hoe de sectorspecifieke ERP leveranciers hiermee om zullen gaan. Enerzijds kan dit gevolgen hebben voor de prijsstelling: de verhouding tussen de kosten voor de platform leverancier en de ERP leverancier verandert immers. Anderzijds stelt dit eisen aan flexibiliteit in contractduur en afname van modulen (aan- en uitzetten). Veelal werken ERP leveranciers samen met partners op specifieke functionele gebieden of nemen deze zelfs over. Ook is er een ontwikkeling dat ERP leveranciers meer naar zichzelf toetrekken, bijvoorbeeld m.b.t. portalen. ERP platformen gaan betere mogelijkheden voor functionele integratie en informatie uitwisseling bieden. Openheid van applicaties zou een belangrijk selectiecriterium moeten zijn. Openheid heeft op dit moment nog wel vaak letterlijk zijn prijs door dure koppelvlakken. Hiermee wordt openheid als selectiecriterium nog belangrijker. Dit maakt het eenvoudiger om specifieke modulen te vervangen of processen anders vorm te geven over applicaties heen, ook in de keten. Een bijkomende applicatie-eis hierbij kan ‘Loosly coupled’ zijn. Dit betekent dat een applicatie zoveel mogelijk zelfstandig kan opereren en niet afhankelijk is van beschikbaarheid/uitval van een andere applicatie. ERP leveranciers bieden vaker ‘standaard’ functionaliteit en inrichting aan en doen liever geen maatwerk. Toenemende standaardisatie (VERA, KOVRA/SALES, RGS, SBR) Voor die processen en informatievoorziening die standaard en efficiënt moeten verlopen, sluit dat goed aan bij de vraag vanuit de markt. Het toepassen van standaarden is een belangrijke voorwaarde voor het kunnen koppelen van applicaties en voor verantwoording en draagt daarmee bij aan de openheid van applicaties. Op bepaalde vlakken is door corporaties dynamiek gewenst, bijvoorbeeld omdat processen anders worden vormgegeven. Voorbeelden zijn ketenprocessen (op het gebied van onderhoud) waarbij werkzaamheden in de keten verplaatsen en processen die op basis van data en Artificial Intelligence (AI) worden vormgegeven [zie kader pagina 26] Appificatie, waarbij apps als kleine applicaties met een specifiek beperkt doel op mobiele apparaten worden gebruikt, gericht op een ultieme gebruikerservaring. Voorbeelden zijn: ReparatieApp, RenovatieApp, WoningruilApp (Huisje Huisje), EnergieApp, BetaalApp (Tikkie) en een InspectieApp. ERP platformen bieden eenvoudiger toegang tot innovatieve toepassingen als IoT, block chain, big data, artificial intelligence Daar waar het vanuit de business dynamiek gewenst is, dient helder te zijn waar dat binnen het applicatielandschap mogelijk is. Met andere woorden: hoe hard is een ‘tenzij’ binnen een uitgangspunt ‘ERP tenzij’? Onder invloed van andere, hierboven geschetste ontwikkelingen, zal het eenvoudiger worden voor de ‘tenzij’ te kiezen. Ook apps dienen een plaats te hebben binnen de applicatiestrategie en bieden de mogelijkheid om specifieke functionaliteit op een andere manier aan te bieden. Ook hierbij kan koppelen met andere applicaties van belang zijn. Hoewel platformen op dit moment dergelijke mogelijkheden bieden, zien we dat deze nog niet/beperkt vertaald worden naar oplossingen die door de ERP leveranciers in de sector worden aangeboden. Hiervoor is bij hen de kennis veelal ook niet aanwezig. Kennis zul je dus als corporatie als je hiermee aan de slag wilt elders moeten betrekken. Ook geldt dat je voor innovatieve experimenten niet al direct voor langere tijd vast wil zitten aan een applicatie.
GRIP HC&H Consultants Artificial Intelligence: dynamiek proces huurincasso Hoe gaat het nu? Een standaard proces huurincasso kan binnen een ERP applicatie goed worden gestandaardiseerd. Betaaltermijnen bepalen het tijdstip waarop de huurder de huur betaald moet hebben. Bij niet tijdig betalen, gaat een door een corporatiemedewerker geïnitieerd aanmaanproces in werking waarin verschillende niveaus van toepassing kunnen zijn, van herinnering tot en met overdracht aan een deurwaarder, afhankelijk van eerdere aanmaningen. Hoe kan het ook? Artificial Intelligence (Machine Learning) maakt het mogelijk om, mede op basis van betaalgedrag, een huurincasso-proces volledig automatisch via bots te laten verlopen. Hierdoor kan het incassoproces op maat worden toegesneden op een individuele huurder op basis van de informatie die over hem/haar bekend is. Zo kan voor een specifieke huurder bijvoorbeeld op de 28e van de maand een betaalverzoek met een betaallink via mobiel worden verstuurd als geconstateerd wordt dat dit voor deze huurder het meeste effect heeft. Ymere is een corporatie die bezig is het huurincasso-proces op deze manier vorm te geven. De hiervoor benodigde functionaliteit wordt (op dit moment) niet door een ERP applicatie ondersteund. Hoe creëert u meer flexibiliteit in uw applicatielandschap? Door Gartner is enige jaren geleden een applicatievisie (Pace-Layered Application Strategy) ontwikkeld die onderscheid maakt tussen verschil in levenscyclus van applicaties om beter in te kunnen spelen op behoeften van de business en de omgevingsdynamiek. Dit model past goed op de in dit artikel geschetste ontwikkelingen. De corporaties die HC&H de afgelopen periode heeft ondersteund bij hun applicatiestrategie hebben dit model daarin ook toegepast. In het figuur hiernaast is dit model weergegeven. Kern is dat er onderscheid wordt gemaakt tussen een drietal lagen die een aantal kenmerken hebben en die tevens de levenscyclus van applicaties binnen de organisatie bepalen: • Systems of Record bevatten de kritische bedrijfsdata en ondersteunen de belangrijke bedrijfsprocessen. De nadruk ligt hierbij op stabiliteit, efficiency en standaard. De mate van verandering van deze applicaties is laag, mede doordat de ondersteunende processen goed ingeburgerd zijn bij de meeste corporaties en veelal onderworpen zijn aan wettelijke vereisten. Systems of Record hebben de langste levenscyclus (7-10 jaar). • Systems of Differentiation ondersteunen unieke en vaker veranderende (keten)processen. Het gaat hierbij veelal om bedrijfsspecifieke wensen, vaak dichter bij de klant. Deze hebben een middellange levenscyclus van 3-4 jaar. • Systems of Innovation zijn nieuwe applicaties bijvoorbeeld apps die ad-hoc worden ingezet. Inzet is veelal als experiment waarbij ook weer gestopt wordt op het moment dat de applicatie niet werkt. De levenscyclus is veelal korter dan 1 jaar. Olke Jan van der Meer Managing Partner HC&H
snel <1 jaar Systems of Innovation • Nieuwe apps, ad hoc • Experimenteren, stoppen als het niet werkt 3-4 jaar Systems of Differentiation • Unieke en vaker veranderende processen, ook in de keten • Bedrijfsspecifieke wensen, vaak dichter bij de klant • Best of Breed, SaaS, modules suites 7-10 jaar langzaam Systems of Record • Belangrijke bedrijfsprocessen • Kritische bedrijfsdata • Stabiel en efficiency • Standaard product en inrichting • Compliancy en beveiliging Actualiseer tijdig uw applicatiestrategie naar de huidige ontwikkelingen Op basis van toepassing van het bovenstaand model bij een aantal corporaties treft u onderstaand een aantal suggesties aan: 1. Toekomstbestendige corporatie: het model sluit goed aan op de uitgangspunten ‘solide waar het moet’ en ‘flexibel waar gewenst’. Het model geeft tevens meer verdieping dan een uitgangspunt als ‘ERP tenzij’. Door in te spelen op ontwikkelingen in de markt en tijdig uw applicatiestrategie te actualiseren vergroot u de toekomstbestendigheid van uw corporatie. 2. Inzicht naar levenscyclus: de gelaagdheid is goed toe te passen om een huidig applicatielandschap in beeld te brengen. Het basisdeel van het ERP is te positioneren binnen Systems of Record. Specifieke modulen van een ERP of expertsystemen worden gepositioneerd binnen Systems of Differentiation. Een voorbeeld van een System of Differentiation is een Klantportaal, ongeacht of dit onderdeel uitmaakt van een ERP of als aparte applicatie wordt aangeschaft omdat een ERP leverancier deze functionaliteit niet of onvoldoende biedt. Ook een DMS als basisapplicatie voor ongestructureerde informatie kan als System of Record worden gepositioneerd. 3. Positie ERP binnen uw applicatiestrategie: bij nieuwe contracten met ERP leveranciers zal voor die modulen die worden gepositioneerd binnen de Systems of Differentiation vanwege de gewenste flexibiliteit worden gekozen voor een contractvorm en -duur die past bij het soort applicatie zonder vendor lock-in. Dit impliceert keuzevrijheid bij het al dan niet inzetten van modules in de tijd (aan- en uitzetten). De verwachting is dat de rol van het ERP binnen Systems of Differentiation de komende jaren zal afnemen. 4. Digitaliseringsdoelstelling: een belangrijk deel van het realiseren van digitaliseringsdoelstellingen voor corporaties moet worden gezocht binnen de Systems of Differentiation. Uiteraard is dat afhankelijk van het ambitieniveau van een corporatie. Als voorbeeld kan het eerder in dit artikel genoemde huurincassoproces worden genoemd. Voor veel corporaties zal de standaard functionaliteit die een ERP biedt binnen de Systems of Record op dit moment voldoende zijn. Sluit uw applicatiestrategie aan bij de huidige marktontwikkelingen? Wilt u meer weten over het actualiseren van uw applicatiestrategie? Neem dan contact op met Olke Jan van der Meer via olkejan.vandermeer@hcenh.nl.
GRIP HC&H Consultants Een nieuw klantportaal Door Tamara van Kuijk & Marnix Ferwerda Wat is er nodig voor de huurders? HC&H werkt samen met WoonInvest aan de implementatie van een nieuw ERP-systeem (te weten Dynamics Empire van cegeka-dsa) en het klantportaal. Er ontstond de behoefte om naast de technische implementatie van de nieuwe systemen, ook te investeren in een soepele overgang voor klanten. Vragen zoals: ‘Wat gaat er eigenlijk veranderen voor onze klant als we met een klantportaal gaan werken?’ en ‘Hoe kunnen we onze klantprocessen zo optimaal als mogelijk laten aansluiten op de klantbehoefte?’ moeten worden beantwoord. Met Gera Esser (Manager Wonen), enkele medewerkers van WoonInvest en Tamara van Kuijk (Green Belt Lean gecertificeerde Business Consultant) is de ontwikkellijn klant opgesteld. Gera Esser: ‘Het is heel belangrijk voor ons dat we inzicht hebben in wat het nieuwe systeem voor onze klanten kan gaan betekenen en we hoe we onze dienstverlening hiermee verder kunnen vergroten.’ De ontwikkellijn klant bestaat uit: 3 Het opstellen van een kanaalstrategie met een optimale inzet van communicatiekanalen, gericht op efficiency en klanttevredenheid. 3 Het opstellen van een proces met afspraken tussen de 1e en 2e lijn klantcontact. 3 Het efficiënt organiseren van een aantal klantprocessen (volgens de Lean methodiek) met een processchema en verbeteraanpak. 3 Een communicatieplan digitalisering met klanten. Tijdens workshops met medewerkers van WoonInvest wordt de ontwikkellijn klant uitgewerkt. Met een goed doordacht plan zorg je voor helderheid en help je de huurder om het klantportaal te gaan gebruiken.
Eenvoudig Maak het gemakkelijker voor de klant Aandacht Besteed meer tijd aan deze contacten Elimineren Verhelp de oorzaak van het contact Sturen op selfservice Stuur richting kanalen voor selfservice waarde voor de huurder ▶ Hoe doet HC&H dit? Als HC&H Business Consultant kom je bij veel woningcorporaties over de vloer. Hierbij werk je met mensen uit verschillende organisaties samen, waarbij elk individu zijn eigen denkwijze, gedrag, gewoontes, belangen, normen en waarden met zich meebrengt. Als Consultant ben je tijdelijk onderdeel van een organisatie. Dat betekent dat je moet kunnen observeren, luisteren en de goede vragen moet kunnen stellen. Het is belangrijk om je eigen mening even in de wachtstand te zetten ten gunste van de ander. De grootste valkuil van een Consultant is dat je, vanuit je eigen kennis en enthousiasme, direct start met de klantvraag. Het risico hiervan is dat de klantvraag niet goed aansluit bij de daadwerkelijke klantbehoefte. Tamara van Kuijk Business Consultant HC&H waarde voor wooninvest
GRIP HC&H Consultants Luisteren, samenvatten en doorvragen is daarom essentieel als Consultant voor een productieve samenwerking en een tevreden opdrachtgever. Tips: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen (LSD): 3 Luister naar wat een ander zegt om zo te begrijpen wat hij of zij echt bedoelt. Je doet dit door te luisteren naar de woorden, de intonatie van de stem en aandacht te schenken aan de lichaamstaal. Je stelt je open om volledig en bewust te luisteren naar wat de ander zegt. Je vergaart zo kennis en wordt wijzer. 3 Vat in je eigen woorden samen wat de ander gezegd heeft. Zo kan je controleren of je het begrepen hebt. Dit kan in een enkele zin, het gaat om de kern. 3 Stel vragen. Vaak zit er meer achter het ‘waarom’ mensen iets willen. Door middel van doorvragen kun je tot de kern komen. Stel veel open vragen. Dit zijn vragen die beginnen met ‘wie, wat, waarom of hoe’. Wil je ook zorgen dat je het maximale uit je klantproces kan halen tijdens een technische implementatie? Neem dan contact op met Tamara van Kuijk via tamara.vankuijk@hcenh.nl of Marnix Ferwerda via marnix.ferwerda@hcenh.nl. “HC&H geeft ons praktisch advies over de stappen die we kunnen zetten. Tamara leidt ons heel gestructureerd door de klantprocessen zodat we onze klantcontactmomenten efficiënt onder de loep nemen, deze in lijn brengen met onze dienstverleningsvisie en in korte tijd echt verder komen.” - Gera Esser, Manager Wonen
COLUMN Digitalisering bereid je samen voor! Door de ontwikkeling in digitalisering verandert het werk van corporatiemedewerkers of het werk kan zelfs verdwijnen door robotisering. Medewerkers hebben daarom andere vaardigheden nodig om aan het werk te blijven en om ‘toekomstbestendig’ te blijven. Ik kom dit vraagstuk in alle huidige ICT-gerelateerde projecten tegen. Wat kan je als werkgever doen om de overgangsfase goed door te komen? Marnix Ferwerda Managing Partner HC&H Vaardigheden Wendbaarheid – het snel kunnen inspelen op nieuwe ontwikkelingen – is voor je medewerker van groot belang om de overgangsfase goed door te komen. Dit hangt samen met onder meer de digitale vaardigheden, de wil om te blijven leren en het anticiperen op veranderingen. Vroegtijdig vormgeven van veranderingen Het is belangrijk om de digitaliseringsontwikkeling in de woningcorporatiesector goed te monitoren en het effect hiervan samen met je medewerkers te vertalen naar de eigen woningcorporatie. Medewerkers praten volwaardig mee over welke veranderingen er aan komen en hoe hierop geanticipeerd kan worden. Het toerusten van medewerkers via leren en ontwikkelen is de volgende stap. Dit borg je via de strategische personeelsplanning samen met HR. Met het tijdig nadenken over wat digitalisering voor jou betekent kan je ook kansen pakken en profiteren van wat digitalisering biedt! Ik nodig je graag uit om hier verder over te praten. Als jij dit ook wilt, neem dan contact op met Marnix Ferwerda via marnix.ferwerda@hcenh.nl.
GRIP HC&H Consultants Gartner’s Data en Analyse trends 2019 Door Feike Verweij Elk jaar presenteert het gerenommeerde instituut Gartner de IT-trends voor het komende jaar. Zo ook op het gebied van data en “analytics” voor 2019. Vinden we, richting het einde van 2019, deze trends ook in de corporatiesector? Praten we erover of zijn we er concreet mee bezig? Augmented Analytics (intelligent analyseren) Kort uitgelegd: analyse met gebruik van Machine Learning (ML) en kunstmatige intelligentie (AI), kortom data-analyse modellen, die min of meer zelfstandig conclusies trekken, signaleren en voorleggen op basis van de beschikbare data en opgedane kennis. Signaleren uw systemen zelf dat bijvoorbeeld een fors deel van uw huurders anders is gaan betalen en ook bevattelijk is voor een andere benadering bij herinneren en aanmanen? Niet overal is echt beweging, maar ook voor woningcorporaties komen er nu toegankelijke oplossingen op de markt en gaan we mee met de trend. De trend gaat echter niet alleen over softwareoplossingen maar ook over de specialisten, zoals Springco. “De introductie van AI bij woningcorporaties is geruisloos begonnen”, schrijft Arie van der Deijl, productmanager van Aareon. Augmented Data Management (slimmer data management) Sturen op datakwaliteit, managen van meta-data, beheren van master-data en bewaken van onderlinge verbanden tussen data: niet bij alle organisaties is data-management een gestructureerde activiteit. “Helden” in de organisatie pakken het op, omdat ze zien dat het belangrijk is. Vaak zijn dat ook de sterke mensen die relatief eenvoudige en monotone taken uitvoeren, omdat het nu eenmaal moet. Data-management systemen kunnen zulke taken over nemen, zodat deze mensen juist de lastige, interessantere taken op zich kunnen nemen. Technische datacontrole, analyse van meta-data, toetsing van data en gebruik van ML en AI om systemen risico’s en fouten te kunnen laten ontdekken en daarop in te spelen. Dat kan dus slimmer. Wie zijn uw “helden” en hoe staat het met uw data-management? Het onderwerp is op de agenda gestegen in 2019. Bent u al toe aan de volgende stap?
Continuous Intelligence (stromende informatie) Op basis van real-time data slimmere beslissingen nemen in uw organisatie door bijvoorbeeld beslissingsondersteuning en risicoanalyses. Niet achteraf, maar direct wanneer de vraag ontstaat of voordat het besluit moet worden uitgewerkt en genomen. De ondersteuning is niet alleen mensenwerk, ook hier beloven ML en AI dat ze dat net even sneller en slimmer kunnen dan uw medewerkers, in ieder geval voor dat stukje informatie. Is dit waar uw bestuurder en DT om vraagt en waarop het antwoord is dat het nu niet lukt, maar we het wel kunnen uitzoeken? Of speelt het op een veel praktischer niveau, zoals bij de inzet van AI in het incassoproces door Mail2pay? In het Innovatielab van HC&H kunnen corporaties actief experimenteren met nieuwe ontwikkelingen zoals Artificial Intelligence (AI). Explainable Artificial Intelligence (uitlegbare kunstmatige intelligentie) Soms worden de beste beslissingen genomen met de onderbuik, maar verantwoording over een beslissing is wel belangrijk. Dat vraagt de ene keer wat meer verhaal dan de andere. Kunstmatige intelligentie is vaak een “black box”. Ergens is er een door een whizzkid gemaakt algoritme dat tot een besluit komt, maar wie zegt dat het besluit klopt? Onduidelijke besluitvorming kan leiden tot wantrouwen en tegenwerking. Ook voor AI wordt het dus steeds belangrijker om helder te zijn over de werking en keuzes. Op welke factoren wordt het besluit genomen? Welke regels worden gevolgd? Welke alternatieven zijn afgewogen? Wat waren de verschillen en de onzekerheden? Roept uw controller uw systemen op het matje en spreken die dan heldere taal? Het blijft nog bij een loffelijk streven, hoewel… Bij praktische inzet van robotisering, zoals door HC&H Connect kan worden gefaciliteerd, is een heldere uitleg van wat die robot doet een belangrijke factor. Graph (grafische analyse en databases) Bij grafische analyse gaat het om het analyseren en ontdekken met behulp van grafische hulpmiddelen. Denk bijvoorbeeld aan de sterkte van relaties door dikte van lijnen en nog veel meer grafische weergaven die het veel beter mogelijk maken informatie te doorzien, die in tabelvorm juist erg ontoegankelijk is. Grafische analyse en presentatie heeft zeker een vlucht genomen. Niet alleen neemt het aantal oplossingen toe, denk maar aan Power BI, ook worden cursussen gevolgd waarin wordt geleerd hoe gegevens het beste grafisch geanalyseerd en gepresenteerd kunnen worden. Daarnaast nemen de presentatiemogelijkheden naar derden een vlucht waardoor ook de vraag naar graph toeneemt. En hoe presenteer je ook alweer het duidelijkst een trend? Graph gaat verder: data worden niet meer alleen in een tabelstructuur opgeslagen en benaderd maar in grafische verbanden waarbij de relaties worden gevonden door de ketens daartussen en het zoeken naar andere onderlinge verbanden in de structuur. ▶
GRIP HC&H Consultants Data fabric (datastructuur) Een goede datastructuur zorgt voor probleemloos delen van data tussen uw systemen, consistent in een heldere vorm en samenhang, waarbij de data toegankelijk en duidelijk is voor iedereen. Dankzij deze structuur kunnen uw medewerkers de analyses maken die ze nodig hebben en accepteren zij de data en informatie zonder morren. Die structuur ligt helaas niet voor de hand. Er zijn veel verschillende systemen en databronnen, architecturen sluiten niet altijd op elkaar aan en er is niet altijd voldoende begrip van de data. Een dergelijk streven leidt ongetwijfeld tot verschillen met de werkelijkheid. In het afgelopen jaar is er wel degelijk steeds meer aandacht voor de samenhang van data en systemen in een organisatie en wordt er nagedacht over de structuur daarvan. Maar hoe zit het met de nieuwe structuren die alleen met een grafische “blik” zijn te doorzien? Daar zijn we nog niet. Een aantal corporaties, bijvoorbeeld SWEMP, zijn er wel druk mee bezig en een trend mag natuurlijk ook best wat langer doorlopen. Natural Language Processing (NLP) / Conversational Analytics (“Hey Siri”) De stap van zoeken met een query en wildcards naar “google zoeken” was al groot. We gaan nu zelfs naar analyse vragen in normale taal en een “virtual assistant”, zoals Siri. “Hey Siri, welke betaalachterstanden van klanten vragen nu om actie?” In kennissystemen en chatbots is normale taal niets geks meer. In BI-systemen vraag ik me af of de tactische vaardigheden van de BI-analist, die een willekeurige manager mag wijzen op de beperkte doordachtheid van zijn vraag, zo snel worden geëvenaard. Commercial AI en ML (AI en ML van open source geeks naar de mainstream software) De grote softwarepartijen die software voor het MKB maken, gaan volgens Gartner steeds meer gebruik maken van kunstmatige intelligentie (AI), Machine Learning en modellen en wel op een toegankelijke manier. En dat gaat verder dan “Clippy” lang geleden in Microsoft (MS) Office. De nieuwe iPhone 11 is ook al doorspekt met ML. Zo’n stap maakt het meteen ook een stuk toegankelijker voor de meeste bedrijven en woningcorporaties. Googelt u even op “AI ML woningcorporaties software”? Blockchain Blockchain komt eraan, maar het zal nog jaren duren voor er dominante partijen ontstaan. Het gaat een bron voor data worden voor data- en analyse systemen, maar zal deze niet vervangen. De blockchain trend is gezet bij woningcorporaties en is sterk afhankelijk van de landelijke trend en adoptie. Concreet aan de slag, dat kon en kan in het HC&H Innovatielab. Of praat eens met medewerkers van Rhenam Wonen en Qlinker. Persistant Memory Servers (servers met sneller geheugen) Directe beslissingsondersteuning, analyse, Machine Learning en Artificial Intelligence, real-time met actuele data op het moment dat je er om vraagt: omgaan met grote hoeveelheden big data stelt nieuwe eisen aan de infrastructuur. Wanneer data wordt omgezet in waarde mogen daar ook kosten tegenover staan. Dat maakt de kansen voor servers met niet alleen snellere CPU’s, maar vooral sneller geheugen en opslag steeds groter. De ontwikkelingen op dat gebied zijn er. Misschien niet de meest sexy trend, maar het maakt duidelijk dat ook aan de voorwaardenscheppende kant moet worden gedacht.
Ver van mijn bed? Gartner presenteert ook de “hype cycle”, waaruit blijkt dat een opgaande trend zeker niet hetzelfde blijkt als aanschaf en implementatie en al helemaal niet gelijkloopt met succesvol gebruik en resultaat. Sommige trends zetten door en andere sterven in schoonheid of door andere schimmige redenen. De vraag naar beslissingsondersteuning, real-time, datastructuren, maar ook naar graph is er ontegenzeggelijk. Ook datamanagement staat overal op de agenda (ook al noemen we het soms niet zo) en dat leidt onvermijdelijk tot de conclusie dat we moeten kijken of het ook slimmer kan. Het aanbod en de diensten zijn er ook en groeien en wie denkt dat het daarbij blijft zit er naast. Er worden volop initiatieven opgestart, of het nu gaat om blockchain, Artificial Intelligence of Machine Learning. Geen gekke trends dus van Gartner voor 2019 en voor woningcorporaties zeker geen “ver van mijn bed show”. Enfin, ze zullen wel over goede data-analyse technieken beschikken. En U? Wilt u van gedachten wisselen hoe de Data en Analytics trends op uw organisatie toegepast zouden moeten worden? Neem dan contact op met Feike Verweij via feike.verweij@hcenh.nl. Feike Verweij Business Consultant HC&H
GRIP HC&H Consultants Robotic Process Automation Door Gerben Naaktgeboren & Christabe Wybenga Wat kan het voor je corporatie doen? Afgelopen zomer heeft het Innovatielab Corporaties (een initiatief van HC&H Consultants) twee ontdeksessies georganiseerd met betrekking tot Robotic Process Automation (RPA). De sessies vonden plaats bij Mitros in Utrecht en werden gehost door Christabe Wybenga (Managing Partner bij HC&H) met als gastspreker Thomas Geurts (Mitros). In dit artikel lees je meer over RPA bij corporaties. We delen een aantal tips en trucs hoe je een begin kunt maken met RPA. De focus binnen de corporatiesector ligt op dit moment vooral op softwarematige Robotic Process Automation. Globaal gezien is RPA nog een relatief kleine speler met een omzet van rond €745 miljoen in de softwarebranche, maar wel de snelste groeier – 63% in 2018. Je kunt geautomatiseerd taken uitvoeren over platformen en applicaties heen. Het gaat hierbij vaak om repeterende werkzaamheden. Maar wat betekent het nu concreet?
Een software-robot kan aan de hand van een script werk uitvoeren. Voorbeelden waarbij een software-robot bij corporaties kan worden ingezet zijn: Testautomatisering: denk bijvoorbeeld aan huuropzeggingen, het aanmaken van reparatieverzoeken en het uitvoeren van prolongatie. Bij niet alleen acceptatietesten moet de nieuwe functionaliteit getest worden, maar ook de bestaande functionaliteit (regressie). Daarnaast zijn ketentesten essentieel om te controleren of koppelingen met aanpalende systemen nog werken. De meeste fouten worden namelijk aangetroffen in bestaande functionaliteit (regressie). Deze testen kosten normaliter erg veel testcapaciteit. Een robot is voor deze taken uitermate geschikt om in te zetten. Het betreft hier dus een systeemtest. Testautomatisering wordt vooral door de leveranciers in de corporatiesector ingezet voor het testen van de eigen software. Procesautomatisering: denk bijvoorbeeld aan het uitlezen van een mailbox, het overzetten van gegevens uit Excel naar een ERP-systeem, het automatisch beantwoorden van mails en het aanmaken van betalingsregelingen nadat deze via een huurdersportaal aangevraagd zijn. Staedion gebruikt het al om onderhoudsverzoeken gereed te melden. Conversie/Digitalisering: denk bijvoorbeeld aan het waarbij uitlezen gegevens van een Excel-sheet, overgenomen worden door applicaties. Of het digitaliseren van archieven. Staedion gebruikte het om poststukken te archiveren. Koppelautomatisering: denk bijvoorbeeld aan het aanbieden van woningen bij Woningnet en het inloggen bij Vabi voor het ophalen van energie-labels. Het is mogelijk om data van het ene pakket over te zetten naar een andere (web)applicatie, zonder complexe koppelingen te laten bouwen. Voorbeelden zijn het vastleggen van woninginspectie resultaten in het ERP en reparatieverzoeken, gemeld in een klantportaal, vastleggen in het ERP. “RPA is een interessante mogelijkheid om de niet uitdagende werkzaamheden van een medewerker te laten uitvoeren door een robot. Hierdoor kan een medewerker zich richten op de uitzonderingen in het proces, het meer specialistische werk of meer aandacht geven aan het menselijke contact met klanten/huurders. Kortom; een ideale mogelijkheid om de mens weer het mensenwerk te laten doen waardoor het werk beter en sneller gedaan kan worden en de klanttevredenheid toeneemt!” – Thomas Geurts, Mitros “Weet vooraf waar jij je robot voor wilt inzetten. Zijn dit zaken in het proces? Let dan op governance en versiebeheer van software. Veranderingen kunnen een robot namelijk platleggen door kleine wijzingen, zoals bijvoorbeeld een functionaliteit die elders is geplaatst. Of wordt de robot ingezet als tijdelijke oplossing om snel handelingen verricht te krijgen? Dit betekent dat er minder maatregelen nodig zijn. Een robot kan ook voor middellange termijn ingezet worden, omdat een leverancier geen (of niet tijdig een) oplossing voor een softwarevraag kan leveren. De robot moet dan op een goede wijze in je applicatielandschap passen.” – Friso Vleugel, Staedion Thomas Geurts Mitros Performance monitoring: een robot kan de performance van servers bij het uitvoeren systeemhandelingen in de gaten houden en signalen afgeven bij slechte performance. Deze toepassing worden vooral door hosting-partijen in de corporatiesector gebruikt om de eigen servers in de gaten te houden, maar zou ook ingezet kunnen worden juist om bijvoorbeeld onafhankelijke metingen ter controle van Service Level Agreements (SLA’s) te meten. Duwo en De Alliantie zijn hier bijvoorbeeld al mee actief.
GRIP HC&H Consultants Denk groot, begin klein Tijdens de ontdeksessie was één van de uitspraken ‘denk groot, begin klein’. Er zijn geen tot weinig aanpassingen in het ICT-landschap nodig. Het belangrijkste bij robotisering is om te beginnen en ervaring op te doen en daarnaast enthousiasme en betrokkenheid. Hoe creëer ik draagvlak binnen mijn organisatie? • Pitch er veel over. • Een robot is er niet om een collega te vervangen, maar om repeterend werk over te nemen om de collega juist in staat te stellen met meer uitdagende taken aan de slag te kunnen gaan. • Organiseer denktanksessies: welk probleem kan de robot in jouw werkzaamheden oplossen? • Zorg voor demo’s: laat zien wat de robot allemaal kan. • Plaats er nieuws over op intranet. • Proof of concept: wat is al gedaan met de robot en hoe pakt het uit binnen de organisatie? • Maak het persoonlijk: geef je robot een naam. • Betrek mensen die niet direct bij het proces betrokken zijn, bijvoorbeeld controllers. • Blijf realistisch en behoed je voor ‘scope creep’ (bereikuitbreiding). Het werken met robots kan ook valkuilen met zich meebrengen. Let bijvoorbeeld op de volgende zaken: • Wie heeft er affiniteit mee? Wat is de leercurve? Is Engels bijvoorbeeld een probleem? Het is dus goed om groot te denken, maar begin klein met een team die het ook echt wil. • Zorg dat er ruimte is voor de reguliere werkzaamheden, zorg dus ook voor de juiste mandaat vanuit de organisatie. • Denk niet te lang na, ga aan de slag! “RPA, ook bekend als slimme automatisering of intelligente automatisering, verwijst naar geavanceerde technologieën die geprogrammeerd kunnen worden om taken uit te voeren waar voorheen menselijke handelingen voor nodig waren.” – Gartner Wil je snel aan de slag? Kom tot een goed ‘proof of concept’, waarbij het idee aan de onderstaande voorwaarden voldoet: • Het betreft repeterend werk. • Er zijn weinig uitzonderingen. • Het proces is duidelijk. • Een robot kan alles wat jij kan, maar (nog) niet nadenken. • Het idee draagt bij aan: o Effectiviteit. o Verhogen van tevredenheid. o Het voorkomen van inhuur. o Kostenreductie door handmatig werk te automatiseren. o Het oplossen van een complex probleem. Wil je weten hoe HC&H Connect kan bijdragen aan robotisering in je corporatie? Neem dan contact op met Gerben Naaktgeboren via gerben.naaktgeboren@hcenh.nl. Wil je meer weten over het Innovatielab Corporaties? Neem dan contact op met Olke Jan van der Meer via olkejan.vandermeer@hcenh.nl.
FIJN WONEN BEGINT BIJ EEN FIJNE CORPORATIE Fijn wonen is voor Esther véél meer dan een prettig huis en leuke buren. Fijn wonen, dat is een vooruitstrevende, klantvriendelijke corporatie die naar je luistert en meedenkt. Dat zit ‘m in kleine dingen. In de heldere website. In medewerkers die vragen snel, duidelijk en eenduidig beantwoorden. Maar ook in reparaties die vlot uitgevoerd worden. Esthers woningcorporatie werkt met Fit4Woco, een oplossing die alle processen in één keer stroomlijnt. Wilt u dat uw huurders net zo fijn wonen als Esther? Dan vertellen wij u graag meer over de manier waarop u huurders centraal stelt met innovatieve technologie. Fit4Woco, voor wie van zijn huurders houdt. Meer weten? Kijk op ctac.nl/woco of bel 073 692 0 692. ctac.nl/woco
Olijfgaarde 10 3344 RP Hendrik-Ido-Ambacht 078 – 681 08 00 info@hcenh.nl www.hcenh.nl
1 Online Touch