JONG&AMBTENAAR “ DIT KRIJG JE NERGENS ANDERS ZO VOOR ELKAAR” Werken op z’n Rotterdams met het dashboard klantsignalen Ze vond een pot met goud, en kreeg de kans om hem zelf uit te graven. Dat liet Evelien Klomps zich geen twee keer zeggen. Samen met Luka Janković en hun collega’s ontwikkelde ze een manier om voortdurend te verbeteren in Rotterdam. Hoe? Door beter te luisteren naar Rotterdammers. H et lijkt zo logisch: van Rotterdam een nog fijnere stad maken door te luisteren naar de mensen die er wonen en werken. “Klinkt best simpel inderdaad. Maar tegelijkertijd is het heel innovatief. Zoals wij het doen, gebeurt het nergens”, vertelt Evelien. “We gebruiken echt álle signalen die we kunnen vinden. Alle meldingen, vragen, klachten en complimenten die de gemeente wijkbus naar de Rotterdammers toe om hen te vragen wat er beter kan. Die signalen zou ik graag nog toevoegen.” RATTENOVERLAST Luka geeft een voorbeeld: “Stel dat burgers via de MeldR-app en het gemeentelijke telefoonnummer 14010 meer gaan klagen over rattenoverlast. Dan zien wij op dat onderwerp een stijgende lijn in het dashboard en ‘Er hoeft niemand meer af te gaan op onderbuikgevoelens’ krijgt, krijgen wij doorgezet naar onze database. Zo hebben we steeds een actueel beeld van wat de inwoners van de stad belangrijk vinden. En dat beeld gebruiken we vervolgens als basis om te verbeteren. We voegen steeds meer soorten data toe, maar natuurlijk blijft er nog genoeg te wensen over. Zo denken we bijvoorbeeld na over het ophalen van signalen van de Rotterdammers die ons niet goed weten te vinden. Ik zie het wel zitten: met een weten we dat er actie nodig is. We nemen dan contact op met de afdeling die over dit onderwerp gaat en leggen samen met die collega’s de meldingen onder de loep.” Evelien vult aan: “Vanwege privacy anonimiseren we alle data, maar elementen als wijken of buurten kunnen we goed terugzien. Dus kunnen we ook vrij makkelijk zien waar, en soms waarom, een probleem erger wordt.” Problemen signaleren en analyseren is natuurlijk maar de helft van het werk. Uiteindelijk gaat het om het oplossen. Luka: “Dat kunnen wij niet zelf. We doen het echt samen met de verantwoordelijke gemeentecollega’s.” Die zitten in eerste instantie niet altijd te wachten op een signaal uit de database. Luka: “Het is een nieuwe manier van werken. Verandering is altijd moeilijk; we stuiten best wel eens op weerstand. Maar we krijgen ook veel complimenten en uiteindelijk worden de verbeteringen altijd omarmd.” “Vooral doordat onze inzichten de gewenste verbeteringen in het werk heel concreet maken”, vult Evelien aan: “Dankzij de input vanuit het dashboard hoeft er niemand meer af te gaan op onderbuikgevoelens.” DOORLOPEND PROCES Er is nog een derde, belangrijke stap in het werken met klantsignalen: evaluatie. Luka: “Als er signalen komen waar we iets mee gaan doen, pakken we dat aan volgens de Lean Six Sigma methode. Die methode helpt je om de oorzaken van problemen te identificeren en om effectieve tegenmaatrege36
37 Online Touch Home