len en verbeteringen door te voeren, maar ook om die te borgen en waar nodig bij te sturen. We blijven dus monitoren, we blijven de database volgen, en we zien wat voor effect deze veranderingen hebben. Er komen altijd nieuwe wetswijzigingen, beleidswijzigingen, systeemwijzigingen, en de samenleving verandert ook. Het is dus een doorlopend proces. Blijven luisteren, blijven verbeteren, zoeken naar mogelijkheden, dat maakt deze manier van werken juist zo krachtig.” COMPLIMENTEN Sinds 2020 werkt de gemeente met de database; de eerste resultaten zijn inmiddels zichtbaar. “Deze bijvoorbeeld”, wijst Evelien op het dashboard, terwijl ze een onderwerp tevoorschijn klikt. “Hier zie je dat we vorig jaar veel signalen kregen over de Engelstalige versie van onze informatie. Zeker als het gaat om ingewikkelde zaken, zoals inburgering of je inschrijven bij de gemeente is het moeilijk als je de taal niet beheerst. Als je dan ook in het Engels niet goed terecht kunt, krijg je het zwaar! Als je naar de recente cijfers kijkt, zie je dat de signalen nagenoeg verdwenen zijn. Kijk maar, er zijn zelfs complimenten binnengekomen; de Rotterdammers zijn zeer tevreden over onze dienstverlening in het Engels.” Die complimenten zijn belangrijk. Evelien: “Die nemen we heel bewust mee, op allerlei manieren. Als jij contact hebt met de gemeente krijg je een mini-onderzoekje na afloop, een paar 37 Foto’s: Laura-anne Grimbergen
38 Online Touch Home