verwachtingsmanagement: kunst van de glazen bol of spiegel van misleiding? W at zegt Wikipedia over management? Het doel van management is het (her)formuleren en bereiken van ondernemingsdoelstellingen in een gegeven (soms sterk veranderende) context. Een veranderende context betekent per definitie het kunnen omgaan met onzekerheid. De doelstellingen zijn een gegeven, dus wat valt er dan nog aan verwachtingen te managen? Wat zijn verwachtingen eigenlijk? Ik zocht het maar weer even op in Koenens woordenboek. Hopen, verwachten en vertrouwen worden vaak als synoniemen gebruikt, maar Koenen nuanceert dit. De woorden liggen in betekenis wel dicht bij elkaar in de buurt, dat iets waarschijnlijk zal gebeuren of werkelijkheid zal worden. Met hopen bedoelen we vaak wensen en straalt weinig vertrouwen uit. Vertrouwen is meer gevoelsmatig, niet rationeel gemotiveerd; er zit dan ook vaak een element in van overtuiging, geloof en overgave. Bij verwachting daarentegen, denken we eerder aan een koele, verstandelijk beredeneerde kansbepaling. Kennelijk zijn de doelstellingen of de context dus niet helder als we het woord ‘verwachtingen’ toevoegen aan ‘management’. Context Laat ik beginnen met de context. Die kan onzeker zijn. In de kostenraming zijn verschillende instrumenten opgenomen om deze onzekerheid te beteugelen. Denk aan de bandbreedte voor eenheidsprijzen en hoeveelheden, het percentage onvoorzien, de risico-opslag en de opslag voor niet te benoemen risico’s, die vroeger onvoorzien-onvoorzien werd genoemd. Met uitzondering van de laatste post zijn de andere posten in te schatten op basis van ervaring en wordt de bandbreedte van de onzekerheid steeds kleiner, naarmate het werk vordert. De post onvoorzien- onvoorzien blijft ongewis maar wordt bijvoorbeeld ingeschat op basis van de omvang van het werk (groot of klein), de mate van innovatie en de omgeving, zowel technisch als bestuurlijk. Daarbij zijn percentages van meer dan 300%, zoals nu in de energiemarkt, niet gebruikelijk. In die gevallen zul je met de 00:28
29 Online Touch Home