Werknemer aan het woord. Wat is de rol van een Customer Succes Manager bij jullie bedrijf en hoe draagt het bij aan het succes van de klanten? “Als Customer Succes Manager bij FanWork waarborg ik het succes van onze klanten. Ik ben eindverantwoordelijke voor de klant, de projecten en ik zorg ervoor dat de juiste informatie gedeeld wordt. Daarnaast ben ik het eerste aanspreekpunt voor de klant, dit kunnen bijvoorbeeld gemeentes zijn maar ook het bestuur, de winkeliers, de beheerder of de eigenaar. Mijn doel is om proactief te zijn en betrokken te blijven bij alles wat er speelt.” Hoe bouwen jullie sterke relaties op met jullie klanten en zorgen jullie ervoor dat hun behoeften en doelen worden begrepen? “Ik vind het belangrijk om een persoonlijke relatie op te bouwen met de klanten. Dit doe ik voornamelijk door fysiek aanwezig te zijn in het (winkel)gebied. Door in gesprek te gaan met de klant en te luisteren naar de winkeliers weet je wat er speelt in het centrum. Dit is de kracht van FanWork.” Welke maatregelen neem je om de tevredenheid en loyaliteit van klanten te meten en te verbeteren? "Elk kwartaal draait FanWork een digitale rapportage uit die ons een kijkje geeft in de online betrokkenheid van bezoekers. Dit zegt veel over de betrokkenheid en loyaliteit van de bezoeker. Daarnaast maken we evaluaties na elke campagne, consumentenactie en retailmomenten. Door goed te evalueren krijgen we meer inzicht wat werkt. In een evaluatie schrijven we onder andere; het aantal bezoekers, quotes van bezoekers, de online betrokkenheid en wat we meenemen voor een volgende actie. Graag zou ik de meetbaarheid nog vergroten, bijvoorbeeld door middel van een cijfer die gegeven kan worden aan evenementen. FanWork is er druk mee bezig om dit door te voeren.” Hoe ga je om met klantuitdagingen of ontevredenheid en hoe zorg je ervoor dat deze snel en effectief worden opgelost? “Het streven is uiteraard om dit te voorkomen, want voorkomen is beter dan genezen. Tijdens een campagne monitoren we altijd hoe deze campagne loopt, mocht er iets niet goed lopen dan passen we de koers aan. Elles Jonkers. Project Operations Specialist / Customer Success Manager Daarnaast vind ik eerlijkheid het belangrijkste, wat voor de ene klant werkt kan voor een andere klant niet werken. Eerlijk durven zeggen dat iets niet goed gelopen heeft en kritisch durven kijken naar het team en jezelf zorgt ervoor dat we ons blijven ontwikkelen. Uiteraard zullen er altijd uitdagingen zijn en kan ontevredenheid voorkomen. Ik zie dit als feedback en waardeer het als klanten tegen mij zeggen hoe ze ergens over denken.” Op welke manier zorg je voor een naadloze onboarding-ervaring voor nieuwe klanten en hoe begeleid je ze tijdens het implementatieproces? “Als Customer Succes Manager heb ik al bestaande klanten voor mijn rekening genomen waardoor ik persoonlijk geen ervaring heb met de onboarding van nieuwe klanten. Wanneer ik start bij een klant zorg ik dat ik mij inlees. 10
11 Online Touch Home