Welke winkels zijn er aanwezig, wie zitten er in het bestuur, welke acties en events hebben we in het verleden gedaan en ga zo maar door. Dit jaar heb ik wel wat nieuws geïntroduceerd bij mijn klanten. Het afgelopen jaar hebben we gemerkt dat niet elke winkelier of betrokken partij op de hoogte was van de campagnes in het (winkel)gebied. Om ervoor te zorgen dat ook zij precies weten wat er speelt hebben we een jaarplanning op laten maken in de vorm van een flyer. Deze kunnen de winkeliers ophangen en hierdoor zien zij het hele jaar door op welke dag en tijd events plaatsvinden. Daarnaast staan mijn contactgegevens hierop waardoor ik makkelijker te bereiken ben en vragen kan beantwoorden.” Hoe speelt data een rol in jullie werk als Customer Success Manager en hoe gebruiken jullie deze gegevens om klanten beter van dienst te zijn? “Ik vind het heel erg belangrijk om data gedreven te werken. Op het gebied van Digital Marketing kunnen wij goed monitoren wat het bereik en de betrokkenheid is. Tijdens fysieke evenementen of campagnes zouden wij nog meer data willen verzamelen. Dit thema staat bovenaan de agenda. Door de data te vergelijken met vergelijkbare (winkel) gebieden krijgen we een inzicht over wat werkt. Bij nieuwe brainstorms zorg je, als customer succes manager, dat je precies weet welke campagne goed gelopen heeft aan de hand van de data. Dit helpt dan ook bij het maken van een mooi nieuw jaarplan voor de klant.” Wat zijn de grootste uitdagingen voor jou als CSM’er? “Als Customer Success Manager sta ik voor verschilende uitdagingen die mijn werk spannend maken. Ik vind het interessant om de unieke behoeften van klanten in verschillende regio’s te begrijpen en op maat gemaakte oplossingen en jaarplannen te bieden. Het verzamelen van data en uitgebreide evaluaties is hierbij essentieel. Daarnaast probeer ik mijn tijd zo efficiënt mogelijk te benutten. Bij sommige klanten is er een beperkt aantal uren per week die je aan de klant kan besteden. Uiteraard zou ik met alle liefde meer tijd voor de klant maken waardoor je je nog meer kunt focussen op persoonlijke aandacht voor de winkelier en je altijd op de hoogte bent van alles wat speelt in een centrum. De uitdaging is dan ook om hier een balans in te vinden, dit doe ik door mij goed voor te bereiden op vergaderingen en het combineren van taken. Een voorbeeld hiervan is bijvoorbeeld; Tijdens het rondbrengen van posters en flyers probeer ik altijd even in gesprek te gaan met de winkelier.” Wat zijn jouw tips voor een beginnend CSM’er? Tip 1: Ga naar het (winkel)gebied en maak contact met de klant en winkeliers. Op deze manier leer je het centrum het beste kennen en weet jij binnen no-time wat er speelt in het winkelgebied. Betrokkenheid is een sleutel voor succes. Tip 2: Zorg ervoor dat de juiste specialisten aanhaken bij belangrijke vergaderingen. Is er een bijvoorbeeld een digitale campagne? Zorg dan dat je de Digital Strategy Manager in ieder geval aan laat sluiten. Gaat het om een brainstorm? Dan bereid je je goed voor door eerst een inventarisatie te doen bij het bestuur, dit daarna te bespreken door middel van een bestuursvergadering, maar ook de marketing specialist aan te laten haken. Tip 3: Vraag collega’s. We komen allemaal voor moeilijke vraagstukken te staan. Samen kun je van elkaar leren en elkaar versterken. Waar ben jij het meest in gegroeid tijdens je werk als CSM’er? “Proactief handelen. Toen ik startte als CSM’er vond ik het spannend om proactief te handelen. Voornamelijk uit beleefdheid en om de klant niet te willen “lastigvallen” met mijn vragen. Inmiddels heb ik geleerd dat je bij een goede voorbereiding best iets aan de klant mag vragen. Ik bereid mij goed voor op vergaderingen en zorg dat ik altijd eerst zelf de vraag probeer op te lossen.” Wat maakt iemand een goede CSM’er? “Een goede CSM’er is altijd op de hoogte van de ontwikkelingen in het (winkel)gebied, de klant weet dat hij/zij altijd bij de CSM-er terrecht kan. Daarnaast weet je als CSM’er de trends in de branche te vertalen naar een strategisch plan gericht op de kernwaarden van het (winkel)gebied waarvoor je werkt.” Benieuwd naar al onze diensten? Scan de QR-code 11
12 Online Touch Home