WERKEN MET JONGEREN Van beginner tot Fastservice-kanjer De klant is koning en service bepaalt het verschil, maar hoe stem je optimaal af op klantgerichtheid wanneer je werkt met jongeren? Jongeren mogen vanaf 16 jarige leeftijd werken in het cafetariabedrijf. Hoe werk je met jongeren toe naar een beleving waar klanten voor terugkomen? “Door in te spelen op de motivatie van jongeren en uit te gaan van enthousiasme”, zegt Family ondernemer Henk van Lenten. Afgelopen jaar behaalde Family Fijnaart van Henk en Annette van Lenten de derde plaats in de cafetaria top 100. In 2011 was Henk van Lenten zelf winnaar van de SVO Fastservice Opleidingen Award. Het jaar daarop werd medewerkster Yvet Nieuwkoop benoemd tot SVO Fastservice Kanjer 2012. “Op alle benoemingen zijn we super trots. De titels zijn een bevestiging dat wat we nastreven ook lukt. Ik probeer de jongeren die bij ons werken liefde voor het vak bij te brengen. Dat dit zijn vruchten afwerpt is vooral de verdienste van de mensen die hier elke dag met een smile op hun gezicht werken.” Enthousiasme “Probeer bij de jongeren iets te pakken waarmee je hem of haar laat inzien ‘dit is een leuk vak!’”, zegt Henk. “Jonge mensen die een bedrijf binnenkomen kunnen schuchter en onwennig zijn. Of ze staan er passieloos bij omdat ze gewoon een bijbaantje willen. Het is belangrijk dat ze inzien dat wat zij doen belangrijk is voor het bedrijf, maar vooral dat het leuk voor henzelf kan zijn. Jongeren die hier binnenkomen laat ik eerst even rustig proeven van het vak. Al weten ze nog niets, aan de interesse zie je gauw genoeg of er een klik is. 36 Yvet, onze Fastservice Kanjer was een heel schuchtere dame toen ze hier als zestienjarig begon. Als hobby deed ze aan toneel. Dat was voor mij de doorslag om haar aan te nemen. Voor een deel bestaat dit vak namelijk uit entertainen.” Een rol om in te groeien De acteerkunsten van Yvet worden inmiddels ingezet als trainingsmethode. “Door gebruik te maken van rollenspel kijken we hoe nieuwe medewerkers omgaan met klanten. Het is niet onze manier om zonder verdere handreiking tegen startende medewerkers te zeggen: ‘Zorg dat je ook zoveel mogelijk drankjes verkoopt’. Jonge mensen moeten bijna altijd in de rol van verkoper groeien. Het is mijn ervaring dat je snel stappen maakt wanneer je uitgaat van enthousiasme. Met jongeren werken is geweldig. De keerzijde is dat ze doorgroeien en dat je weer afscheid moet nemen. Toch moet je blijven investeren in jonge arbeidskrachten. Het houdt je als ondernemer alert. We kunnen er niet meer van uitgaan dat Eens met Henk van Lenten in gesprek over zijn ideeën en ervaringen over ‘werken met jongeren’. Je kunt hem vinden in zijn Family, Molenstraat 17 in Fijnaart. Voor meer informatie over trainingen voor ondernemers en medewerkers kunt u ons bereiken op 0252-620620 of bezoek onze website decafetaria.nl klanten zomaar binnenstappen. Personeel maakt het verschil. Wanneer wij ze gemotiveerd maken en liefde voor het vak bijbrengen, rendeert dat in meer omzet.” Van beginner tot klantgerichte kanjer Werk als ondernemer vanuit ent housias me en wees zelf enthousiast. Werk aan groepsdynamiek: iedereen is belangrijk. Betrek een rollenspel bij de training waarin je werkt aan kleine, maar effectieve stappen. Maakt de medewerker oogcontact en hoe is de begroeting? Snelle tip voor meer dynamiek: Stimuleer om bij klantcontact zinnen langer te maken. ‘Kan ik u helpen’ wordt ‘Goedemiddag, waarmee kan ik u helpen, meneer? Werken aan operationele beroepsvaardigheden is niet genoeg. Jongeren die hun plaats nog moeten vinden hebben een neiging om zich klein te maken en zachtjes te gaan praten. Harder praten geeft een andere energie en houding. Stimuleer de jongere hiertoe. Wanneer de jongere het verschil ziet geeft dit vertrouwen en power voor meer veranderingen. Henk’s tips • Train jongeren om bewust gebruik te maken van interactiemomenten met de gast. • Leer het belang van alertheid. Wanneer een klant zijn vinger omhoog steekt om iets te vragen ben je te laat.
37 Online Touch Home