In 2019 verenigden meer dan 250 Nederlandse gemeenten zich in het streven om de gemeentelijke telecommunicatie naar een hoger, moderner niveau te brengen. Maar voordat dit project - GT Connect - goed en wel van de grond kwam, is het alweer ontbonden. Volgens Chris Sysock, account executive Publieke Sector Salesforce, is het tijd voor een volgende fase waarbij telefonie een opstap is naar een omnichannel aanpak. “Je moet groot denken en klein beginnen.” Omnichannel: gemeentelijk dienstverleningsmodel e telefoon is nog steeds het meest gebruikte communicatiemiddel voor inwoners om contact te zoeken met hun gemeente. Dat dit contact niet altijd vlekkeloos verloopt, blijkt uit een ontnuchterende statistiek. Eén op de vijf telefoongesprekken (soms nog wel meer) bestaat uit herhaalverkeer. Dat wil zeggen: omdat een inwoner niet of nauwelijks antwoord krijgt op zijn hulpvraag, trekt hij opnieuw aan de bel bij de gemeente. D Chris Sysock verduidelijkt: “Vaak blijft de melding ergens in het systeem steken. Er wordt een terugbelnotitie gemaakt en per e-mail verzonden. Maar dat wordt nergens geborgd, niet toegekend aan een eigenaar en belandt op een anonieme hoop. Kortom, mensen worden niet teruggebeld en gaan dus zelf opnieuw contact zoeken.” Plaatje moet kloppen Dat zorgt voor frustratie. Niet alleen bij de inwoner die geconfronteerd wordt met een 46 gebrekkige dienstverlening. Maar ook bij de gemeentemedewerker die alle irritatie over zich heen krijgt en de situatie weer moet rechtzetten. Sysock: “Dat laatste vergt extra tijd en energie. En dat in een tijd dat gemeenten al gebukt gaan onder grote werkdruk. Je ziet dat de ontwikkeling van de organisatie geen gelijke tred houdt met de ontwikkeling van de gemeente. Een treffend voorbeeld vind ik een recent Berenschot-onderzoek, bij een grote gemeente in het zuiden van Nederland, naar in hoeverre ambtenaren denken dat hun stad in staat is haar doelen en ambities te halen. Maar liefst 84 procent gaf aan dat er nog veel kansen en mogelijkheden liggen om innovatiever en klantvriendelijker te opereren.” Het maakt het belang van efficiënte, goed werkende klantprocessen alleen maar groter. Het idee om met GT Connect een nieuwe telecommunicatiedienst in het leven te roepen die zorgt voor moderne bereikbaarheid, betere vormen van samenwerking en flexibeler werken, is absoluut zinvol zo niet een must in deze tijd. “Maar tegelijkertijd moet je verder kijken dan dat. Hoe sluit zo’n telefooncentrale aan op andere systemen van de gemeente? En hoe wordt het relatie beheersysteem binnen dit netwerk Er liggen nog veel kansen en mogelijkheden om innovatiever en klantvriendelijker te opereren Chris Sysock (Salesforce)
47 Online Touch Home