partner Salesforce van de toekomst de verbindende factor? Het totale plaatje moet kloppen.” Inzoomen, uitzoomen Zoom je in op de telefonie, dan wil je dat terugbelnotities gelabeld zijn met een eigenaar en dat die eigenaar een herinnering krijgt, als hij binnen een ingestelde termijn niet heeft gereageerd. En stel dat het na drie keer rappelleren nog steeds stil blijft, dan gaat de notitie naar een back-up. “Een voordeel van de Salesforceoplossing is dat er automatisch een telefoongesprek gelogd wordt, waarbij naderhand altijd te herleiden is wanneer contact gezocht is met de gemeente. Dat kan ter verduidelijking aan een melding of dossier gekoppeld worden.” Zoom je uit naar publieke dienstverlening in zijn geheel, dan komt de omniNummer 43, juli 2022 channel benadering in beeld. Dit wordt gezien als hét gemeentelijke dienstverleningsmodel van de toekomst en moet een naadloze, inclusieve interactie met inwoners en ondernemers garanderen. Jaarlijks hebben inwoners gemiddeld 29 keer contact met de overheid. Die contacten verlopen via steeds meer interactiekanalen. Omnichannel wil zeggen dat de organisatie zich niet langer richt op het managen van elk kanaal afzonderlijk, maar het accent verschuift naar het samenspel van kanalen. Door deze kanalen bij elkaar te brengen, slimmer in te richten en goed op elkaar af te stemmen, bouw je customer journeys die inwoners soepel naar hun doel leiden. Eigen strategie en tempo Belangrijk is dat je de hele range van contacten met inwoners op één platform samenbrengt en alle informatie en hulpvragen die via de kanalen binnenkomen trechtert naar een 360 graden klantbeeld. Daarmee kan elke gemeentelijke afdeling zijn voordeel doen. Chris Sysock: “Als je de centrale ontwerpprincipes omarmt, kun je het Salesforce-platform stap voor stap opbouwen, zoals je met legosteentjes je favoriete bouwwerk creëert. Dat bedoel ik met groot denken en klein beginnen. Kies jouw strategie en voer deze strategie in je eigen tempo uit. Start met telefonie en breidt dat uit naar een omnichannel dienstverlening. Of doe zoals veel andere organisaties het doen: sluit eerst het e-mailverkeer aan, zodat het via Salesforce geanalyseerd kan worden en toegeleid naar de juiste specialisten. En voeg later telefonie aan het geheel toe.” Meer interesse hoe Salesforce kan helpen bij het behalen van uw doelen in de publieke sector? Neem contact op met Chris Sysock: csysock@salesforce.com of +31 6 19076131. 47
48 Online Touch Home