p a r t n e r Pegasystems De nadruk komt te liggen op het implementeren van AI-gestuurde besluitvorming en workflowautomatisering besluitvorming en workflow-automatisering om processen te stroomlijnen en hun workflows te transformeren. Hybride toekomst Hoewel veel consultants en technologen een toekomst voorspellen waarin alles is geautomatiseerd (zero operations), gaven respondenten aan dat een hybride model, met een mix van automatisering en handmatig, waarschijnlijker is. Bijna een derde (29 procent) zegt dat ze al te veel hebben ingezet op een hands-on, menselijke aanpak om hun operationele functies volledig te automatiseren. Daarbij geeft een kwart (26 procent) aan niet te kunnen automatiseren omdat er een specifieke medewerker nodig is om een bepaalde rol effectief uit te voeren. Meer tech-savvy operationele managers disruptie minder impact zal hebben op de bedrijfsvoering. Automatisering alomtegenwoordig Volgens het onderzoek gaat automatisering van routinematige administratieve en IT-taken de komende vijf jaar operationele functies flink veranderen. Het optimaliseren van workflows door middel van AI en automatisering gaat hierbij zeker impact hebben. De nadruk komt te liggen op het implementeren van AI-gestuurde Nummer 43, juli 2022 Op de vraag welke competenties in de komende drie tot vijf jaar voor hen het belangrijkst zijn, was het antwoord ‘digitale en computervaardigheden'. Een derde (32 procent) ziet deze zelfs als essentieel. Managers in operationele functies moeten zich ook op andere manieren bijscholen, waarbij bedrijfsstrategisch denken (31 procent) en samenwerken (26 procent) als nuttige competenties worden beschouwd om verder te ontwikkelen. Steeds meer specialisten in operationele functies Door de opkomst van automatiserings- en hybride operationele functies komen er steeds meer operationele specialisten. Bijna de helft van de respondenten (48 procent) zegt dat ze meer specialisten moeten inhuren voor operationele taken die niet geautomatiseerd of gedigitaliseerd kunnen worden. Meer dan een derde (36 procent) zegt dat het aantal generalisten in operationele functies zal afnemen. "Voor operationele teams betekenen de komende drie tot vijf jaar een periode van flinke verandering. Dit vraagt van iedereen in het team een aanpassing in de manier waarop ze werken", aldus Eva Krauss, vice president, strategy & transformation bij Pegasystems. “Efficiënte operationele teams vormen de ruggengraat van elke goed presterende organisatie. Dit is hét moment om te investeren in technologie waarmee operationele teams succesvol kunnen functioneren." Onderzoek Om in kaart te brengen hoe operationele functies veranderen als gevolg van disruptieve ontwikkelingen die invloed hebben op de manier waarop organisaties zakendoen en risico’s beheren, ondervroeg Pega 750 (senior) vicepresidents, (senior) directors en (senior) managers verantwoordelijk voor Operations uit onder andere de publieke sector, financiële dienstverlening, biowetenschappen, gezondheidszorg, retail verzekeringen, productie en telecommunicatie. De respondenten zijn afkomstig uit organisaties die actief zijn in tien landen in de regio’s Azië-Pacific, Europa en Noord- en Zuid-Amerika. Meer informatie over het onderzoek: www.pega.com/future-of-operations 79
80 Online Touch Home