De tijd van kerststol en oliebollen ligt achter ons en we kijken vooruit naar weer een nieuw jaar. Hét moment voor goede voornemens. Waar kan de publieke sector in 2023 de tanden inzetten of beter nog, wat kan de burger komend jaar verwachten? ls burgers zijn we natuurlijk best een beetje verwend door de private sector. Neem mijn bank als voorbeeld. Die verkoopt al lang niet meer alleen producten, maar denkt proactief mee hoe ik mijn financiële welzijn kan beschermen en verbeteren met tips over phishing of meer gepersonaliseerd advies over subsidie voor mijn zonnepanelen. Ook de service is veranderd; ik kan bijna alles zelf regelen via het kanaal dat ik prettig vind. Groot voordeel daarvan is dat mijn vraag of probleem meteen is beantwoord of opgelost. En loopt er onverhoopt toch nog iets fout, dan kan ik het proces met een simpel appje, mailtje of belletje oppakken tot waar ik gekomen ben. De publieke sector heeft te maken met hoge verwachtingen en bovendien met een versnellende reeks veranderingen: een pandemie, stikstofcrisis, recessie, en ook nog een oorlog op Europese bodem met bijkomende torenhoge inflatie. En budgetten die bij de private sector in het niet vallen, waarvan naar schatting tot 90 procent besteed wordt aan het draaiende houden van de bestaande applicaties. Toch zullen we, als innovators van de publieke sector, aan de wensen en verwachtingen van burgers en politiek moeten voldoen. Relevanter, efficiënter en effectiever opereren, zonder de optie alle legacy systemen te vervangen. We hebben transformatieplatformen nodig die klaar zijn voor verandering, maar A 50 Transformatie in overheid pakt proactieve rol verbonden zijn met de bestaande applicaties en informatiesystemen. Daarom een aantal goede voornemens die ons op weg kunnen helpen. 1 Scherpe focus op ervaringen en uitkomsten De vraag is waar te beginnen met zoveel systemen die beter kunnen. Het zou goed zijn te kijken naar welke uitkomsten echt tekortschieten en welke ‘klantreizen’ hier het meest op aansluiten. Deze holistische, van buiten naar binnen, en resultaatgerichte kijk maakt duidelijk dat de grootste pijn vaak niet zit binnen een specifiek systeem, maar in de orkestratie van ervaringen over systemen, afdelingen en organisaties heen. Dit vereist een andere strategie en een ander perspectief. Ook vraagt het om samenwerking tussen verschillende stakeholders. Om niet in de valkuilen van verkeerde aannames te vallen, of te verzanden in eindeloze ideeënlijstjes, zijn er tools zoals proces mining die meer inzicht verschaffen in de as-is processen, waar het spaak loopt, en wat de kwantitatieve impact van specifieke knelpunten is op de belangrijkste KPI’s. Doorbreek de silos, niet de systemen Hoe kun je deze (as-is) end-to-end processen moderniseren zonder op 2
51 Online Touch Home