Onderzoek: Drie hoofdoorzaken voor verliezen van Hoe kijken overheidsinstellingen naar hun dienstverlening? Daar deed Blueriq onderzoek naar in samenwerking met iBestuur. Resultaten uit eerdere onderzoeken onder burgers en ondernemers van onder andere de Nationale ombudsman (2021) en de Rijksoverheid (Pieterson, 2020) waren uitgangspunt voor dit onderzoek. Er is aan overheidsorganisaties gevraagd om hierop te reflecteren. olgens eerdere onderzoeken is de overheid niet voldoende voortvarend, voorziet ze niet in goede informatie, heeft men de organisatie niet op orde, is ze niet voldoende betrouwbaar en toegankelijk en helpt de overheid burgers en ondernemers niet als individu. Om deze uiteenlopende redenen is het vertrouwen in de overheid afgenomen. Op welke wijze wordt er gewerkt aan het verbeteren van de dienstverlening en het herstellen van het vertrouwen? En hoe kan zakendoen met de overheid menselijker worden? Om dit te ontrafelen hebben we stellingen uit V eerdere onderzoeken voorgelegd en ook vragen als: ‘Zijn er concrete doelstellingen benoemd als het gaat om het verbeteren van de dienstverlening?’ en 74 ‘Wat mist u vanuit de organisatie bekeken nu het meest als het gaat om dienstverlening met de menselijke maat?’ In dit artikel delen we globaal de belangrijkste resultaten. Het volledige trendrapport kunt u downloaden op go.blueriq.com/ destatusvandemenselijkemaat. U kunt zich ook aanmelden voor het rondetafelgesprek waar we de resultaten uitgebreid bespreken en we mogelijke oplossingen bediscussiëren met hulp van diverse ervaringsdeskundigen vanuit de overheid. Wat bedoelen we met menselijke maat? Wat verstaan we eigenlijk onder de menselijke maat? Dat is aan de respondenten gevraagd. De antwoorden liepen uiteen. Sleutelwoorden die geregeld werden genoemd waren: acteren naar persoonlijke omstandigheden, maatwerk leveren, mens centraal, transparantie, mensen als individu behandelen en persoonlijke aandacht. Kortom het is een begrip met meerdere invalshoeken en betekenissen, maar de rode draad is helder: rekenschap geven van de burger als mens, met eigen individuele wensen en eisen. Geen nummer, algoritme of slechts als iemand behorend tot een bepaalde groep. Drie oorzaken voor het verliezen van een menselijke overheid Wat beperkt de kwaliteit van de uitvoering van de dienstverlening? Menselijke maat is een veel gebruikt begrip in de publieke sector, vooral bij uitvoeringsinstanties. Er is ook consensus over het belang ervan. Toch zijn er verschillende oorzaken voor het verlies van de menselijke maat in de uitvoering van de dienstverlening. Hoe komt dat volgens de instanties zelf en hoe kijken medewerkers hiernaar? Dit zijn volgens de respondenten de drie hoofdredenen: Te complexe wetgeving: 63% van de ondervraagden geeft aan dat dit komt door de complexe wetgeving. Professionals in uitvoeringsorganisaties hebben moeite de regels te doorgronden en toe te passen. Ze hebben niet alleen te maken met de toenemende complexiteit van beleid en wet- en regelgeving, maar ook met aanvullende werkinstructies en deels geautomatiseerde besluitvorming. 1 2 Kennis van uitvoeringsprofessionals wordt onvoldoende benut: Op een gedeelde tweede
75 Online Touch Home