AI helpt relaties nog persoonlijker te maken I beheerst de laatste tijd het nieuws. De pijlsnelle ontwikkeling die het doormaakt voedt ook een zekere angst. Gaat AI de wereld veranderen? Zullen ‘zelfdenkende machines’ de rol van de mens overnemen? Het onbekende of nieuwe boezemt altijd een zeker wantrouwen in, maar in het geval van AI lijkt de fantasie soms met ons aan de haal te gaan. “Maak het niet complexer dan het is”, waarschuwt Wouter Trumpie. “Ik zie AI als instrument dat toegepast kan worden in de context van werk om bepaalde processen beter en efficiënter te laten verlopen.” A Dienstverleningsprocessen proactiever maken Ook in de publieke dienstverlening kan AI toegevoegde waarde hebben. Niet 46 als revolutionaire vernieuwing, maar als logische doorontwikkeling in de digitale transformatie. Een volgende stap na bijvoorbeeld de brede acceptatie van de cloud en SaaS (Software as a Service). Cryptisch? Tijd voor een voorbeeld! Stel dat iemand een bijzondere bijstandsuitkering bij de gemeente aanvraagt, dan kan een medewerker op basis van een goed relatiemanagementsysteem met de juiste zoektermen de juiste kennisartikelen naar boven halen die hem helpen in dit servicetraject. Als dat systeem is uitgerust met AI, komen die kennisartikelen automatisch naar voren. Sterker nog, er verschijnt een pop-up als kinderen van de aanvrager ook in aanmerking komen voor regelingen. En op grond van de beschikbare informatie maakt AI meteen een voorstel voor een gerichte brief. In de juiste handen is kunstmatige intelligentie een stuk technologie waarmee de publieke dienstverlening op een hoger niveau wordt gebracht. “Het klinkt op het eerste gezicht misschien tegenstrijdig, maar ik ben ervan overtuigd dat AI kan zorgen voor meer persoonlijk contact”, zegt Wouter Trumpie, Enterprise Architect Publieke Sector Europa bij Salesforce. “In dit soort processen kun je steeds proactiever optreden en de customer journey verbeteren, omdat de kern van AI is dat het leert van ervaringen en deze omzet in waardevollere contactmomenten”, legt Vanessa de Bruijn, Lead Solution Engineer bij Salesforce, uit. Dat is niet hetzelfde als zeggen dat menselijke tussenkomst helemaal niet meer aan de orde is. Integendeel, de menselijke maat blijft de norm. De medewerker controleert, stuurt bij en reageert zo nodig persoonlijk. “Digitaal waar het kan, maar altijd menselijk, is ons motto”, aldus Vanessa. Sterk bij routinematige handelingen Dit uitgangspunt komt ook naar voren in de publieke serviceprocessen die volgens Trumpie het meest in aanmerking komen voor AI-toepassingen. De grootste
47 Online Touch Home