oe kun je als gemeente anticiperen op de vergrijzing? Vanuit hun expertise op het gebied van digitalisering en de gemeentelijke uitvoeringspraktijk vertellen Mark Uiterwijk Winkel en Severin Kloos wat gemeenten nu al kunnen doen. Uiterwijk Winkel is chief portfolio officer van Centric Public Sector Solutions en Severin Kloos is bij Centric business unit manager sociaal domein. Zij zien twee oplossingsrichtingen: het automatiseren van processen waar geen menselijke tussenkomst nodig is. En het werk waarvoor de expertise van gemeentelijke medewerkers noodzakelijk is met IT ondersteunen. Bijvoorbeeld met Artificiële Intelligentie (AI). H Laaghangend fruit Een groot deel van de gemeentelijke processen is repetitief van aard, zeggen Kloos en Uiterwijk Winkel. Ze noemen een voorbeeld uit het sociaal domein: voor veel aanvragen van uitkeringen wordt informatie uit een beperkt aantal bronnen verzameld. Op basis daarvan wordt een beslissing genomen. Dat proces gebeurt nu heel vaak nog handmatig, tot aan de uitbetaling aan toe. “Je kunt dit vrij eenvoudig automatiseren, waarbij je vaststelt op welke momenten of bij welke aanleiding menselijke controle nog wel nodig is”, zegt Kloos. Uiterwijk Winkel: “Gemeenten maken nog niet volledig gebruik van Handmatig werk automatiseren Bij gemeenten wordt veel werk nog handmatig gedaan. “Terwijl het gros van de gemeentelijke processen, we schatten in zo’n 80 procent, heel goed geautomatiseerd kan worden. De overige 20 procent zijn de complexe casussen, dat blijft mensenwerk”, zegt Kloos. Als gemeenten die 80 procent automatiseren, dan betekent dit niet alleen dat ze medewerkers vrijspelen voor de complexe processen. Het betekent vaak ook snellere en betere dienstverlening. Uiterwijk Winkel: “Als je software informatie uit verschillende bronnen laat verzamelen, dan hoeven Door de vergrijzing zullen gemeenten met minder mensen meer werk moeten doen. Veel gemeenten hebben nu al te maken met openstaande vacatures door de krapte op de arbeidsmarkt. En het aantal inwoners dat ondersteuning nodig heeft, onder meer vanuit de Wmo, zal nog verder stijgen. Het is slim om daar nu op te anticiperen. Door Marieke Vos Slim anticiperen de mogelijkheden van digitalisering en automatisering. Dat zie ik in verschillende gemeentelijke domeinen terug.” inwoners deze informatie niet meer zelf te geven. Je kunt nog een stap verder gaan en mensen bijvoorbeeld de ondersteuning toekennen waar ze recht op hebben, zonder dat ze deze zelf hebben aangevraagd. Dit soort proactieve dienstverlening is mogelijk door het automatiseren van je processen.” Gebruik voor deze automatisering wel robuuste systemen die blijven werken als processen worden aangepast vanwege bijvoorbeeld nieuwe wet- en regelgeving. En waarin functionaliteit voor transparantie is ingebakken, want je moet als overheid natuurlijk altijd kunnen verantwoorden waarom je bepaalde keuzes hebt gemaakt. AI als adviseur Voor de genoemde 20 procent meer Martijn van der Linden, teamleider Kwaliteit & Ontwikkeling in “D oor de vergrijzing verwachten wij een toenemende vraag aan ondersteuning. We zoeken de oplossing echter in eerste instantie niet in automatisering, maar in een brede aanpak: de samenwerkwijze. We knippen een vraag niet op in bijvoorbeeld een Wmo-onderdeel of een partje Jeugdwet, maar kijken naar de volledige vraag en situatie van de inwoner. En we zoeken zoveel mogelijk naar oplossingen in de gemeenschap zelf. Dat is minder werk 50 voor ons en, belangrijker nog, over het algemeen waardevoller voor de inwoner.” “Ik zie wel voordelen in het automatiseren van het administratieve werk nádat een besluit is genomen. Bijvoorbeeld het verstrekken van een uitkering. Veel van dat werk wordt nog handmatig gedaan. Met automatisering is daar winst te behalen. Daarvoor zullen we als gemeenten wel meer moeten standaardiseren. Met de GBI-gemeenten (Gemeentelij
51 Online Touch Home