INTERVIEW onderwerp dat voor slapeloze nachten kan zorgen: cliënten met financiële problemen. Omdat UWV signaleerde dat de mensen die bij hen aankloppen steeds vaker worstelen met schulden, is er een Geldzorgenteam opgericht. “Het vraagt om kennis en expertise om cliënten warm over te dragen aan de gemeenten,” zegt Van Berkel. “Het gaat er in alle situaties om dat je de juiste informatie op het juiste moment voorhanden hebt. Datagedreven werken dus. Daar zijn we beter in geworden, maar we hebben ook nog een lange weg te gaan.” Data benutten Wat haar betreft gaat UWV verder in het benutten van de data die ze mogen gebruiken voor dienstverleningsdoeleinden, om de digitale dienstverlening persoonlijker te maken. “Het gaat erom dat je de juiste informatie op het juiste moment voorhanden hebt” Als voorbeeld noemt ze een situatie waarin iemand al drie keer heeft gebeld om te vragen naar de hoogte van z’n uitkering. “Dan kun je een analyse doen. Kunnen we hem helpen met de vraag die daarachter zit?” Met behulp van kunstmatige intelligentie? “Dat zou goed kunnen. Er zijn genoeg use cases te bedenken bij UWV. Een uitkeringsdeskundige werkt met een behoorlijke hoeveelheid werkinstructies. Hoe fijn zou het zijn als je alleen maar een vraag hoeft te stellen en genAI genereert op basis van alle bestaande werkinstructies wat de instructie zou kunnen zijn? Zo gaan we oefenen met genAI in een besloten proeftuin, een zogeheten regulatory sandbox.” Experimenteren met generatieve AI “De technische ontwikkelingen gaan snel, we moeten een open mind houden voor de 12 iBestuur 50, april 2024 mogelijkheden die genAI biedt, maar zonder naïef te zijn. Kijk goed waar en onder welke voorwaarden je het toepast, en wees daar transparant over. Die balans wordt een spannende uitdaging voor ons allemaal.” Onder “ons allemaal” vallen de ruim 80 uitvoeringsorganisaties die samenwerken in het Netwerk van Publieke Dienstverleners, waarvan Van Berkel voorzitter is. In een brief aan de informateur vragen ze om ruimte om verantwoord te kunnen experimenteren met genAI, “om te werken aan een sterk datafundament en meer grip op onze data”. De belangrijkste boodschap uit de brief is echter dat de wet- en regelgeving te complex en daarmee onuitvoerbaar is geworden. De uitvoeringorganisaties pleiten ervoor om naast de grote, langdurige vereenvoudigingsopgaven ook vaart te maken met het aanpakken van de knelpunten die ze eerder al hebben geïdentificeerd. Daarnaast willen ze vanaf de start met de politiek aan tafel zitten om mee te denken over de realisatie van politieke ideeën. Nathalie van Berkel verwoordt het zo: “Politiek, houden jullie je alsjeblieft bezig met wát je wil bereiken, en vraag aan ons hóe dat zou kunnen.” Domeinoverstijgend werken Vraagstukken doen zich eigenlijk nooit binnen één domein voor, signaleren de publieke dienstverleners. “Onze oproep aan het nieuwe kabinet is om uitvoeringsorganisaties, maar ook departementen, domeinoverstijgend te laten werken,” zegt ze. “Stel geen eendimensionale vragen en geef geen eendimensionale politieke opdrachten, maar help ons de verschillende aspecten in kaart te brengen, zodat we samen tot een oplossing komen.” Binnen die samenwerking is gegevensdeling essentieel. Het Geldzorgenteam mag dan in kaart hebben welke cliënten financiële problemen hebben, ze mogen hun gegevens niet doorgeven aan de Voedselbank, ook niet als de cliënten daar toestemming voor geven. Het is haar een doorn in het oog. “Het is hartstikke heftig voor mensen om bij ons hun hele verhaal te doen, om over die schaamte heen te stappen. Vervolgens verbinden wij ze met de Voedselbank, waar ze opnieuw met een plastic tasje vol papieren moeten aantonen
13 Online Touch Home