inGovernment platform v oor de digi tale o v e rh e i d december 2018 algoritmes basisregistratie digitale overheid innovatie inlogmiddelen privacy by design basisregistraties fieldlab dienstverlening video algoritmes fieldlab dienstverlening data-ecosysteem fieldlab innovatie digitale overheid dienstverleningsconcept reskilling smart city privacy by design algoritmes Urban Data Centers bieden ecosysteem voor data-analyse Ministerie van BZK verbindt zich aan de buitenwereld data-ecosysteem datagestuurd werken hackathon reskilling Datafabriek als metafoor voor datagedreven werken reskilling data-ecosysteem datagestuurd werken datagestuurd werken inlogmiddelen eidas video
inhoud redactioneel 03 04 Jaaroverzicht Digitale Overheid Otto Thors blikt terug op 2018 – een interessant jaar als het gaat om de digitale dienstverlening. Dienstverlening is op weg naar een nieuwe positionering binnen en buiten de organisatie. interview Hoe het Ministerie van Binnenlandse Zaken zich aan de buitenwereld verbindt Welke rol ziet Maarten Schurink, sinds maart 2018 secretaris-generaal van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, voor BZK weggelegd op het gebied van de digitale overheid? inGovernment sprak met hem. opinie 07 Eén overheid, één digitaal platform, één dienstverleningsconcept Common Ground biedt voor alle overheden hét wenkend perspectief om toe te kunnen groeien naar een integrale, wendbare, overheidsbrede, digitale dienstverlening. Volgens Frits Dreschler hebben we hiervoor behoefte aan één overkoepelend dienstverleningsconcept. artikel 08 Impact nieuwe digitale technologie op organisatie en werk Digitale technologie zal de komende jaren bij gemeenten tot fundamentele veranderingen leiden. Evert-Jan Mulder en Renz Davits onderzoeken de invloed die dat heeft op de organisatie en de personele ontwikkeling. 10 interview Urban Data Centers bieden ecosysteem voor data-analyse Het Centraal Bureau voor de Statistiek is uitgegroeid tot een innovatieve kennisorganisatie. inGovernment sprak met Bert Kroese, plaatsvervangend directeur-generaal bij het CBS. Over de rol van data en privacy, en de groeiende noodzaak voor een data-infrastructuur en -ecosysteem. 13 artikel Den Haag daagt medewerkers uit tijdens mini-hackathon Vier uitdagingen, vier teams en vier uur om vernieuwende ideeën over dienstverlening om te zetten in bruikbare concepten. Chil Damen licht toe wat de mini-hackathon van de gemeente Den Haag heeft opgeleverd. artikel 14 Centralisering van informatie verbetert digitale dienstverlening Sinds november werken de zeven Drechtstedelijke gemeenten met één uniform klant- en zaaksysteem. En als dit voor zeven gemeenten werkt, waarom dan niet voor 380 gemeenten? Cornelis Hardenberg bespreekt de kansen van centralisering. essay 16 Welkom in de datafabriek Aan de hand van de metafoor van de datafabriek licht Jos Maessen toe hoe je data in een organisatie laat stromen en toepassingen faciliteert op basis van een samenhangend stelsel van mensen, technische voorzieningen, processen en functies. 20 artikel De eIDAS-verordening is van kracht! De eIDAS-verordening regelt dat Europese burgers en bedrijven bij alle Nederlandse organisaties in de publieke sector kunnen inloggen met een erkend nationaal inlogmiddel. Bij uitvoeringsorganisatie Sabewa Zeeland kunnen nu ook houders van het Duitse inlogmiddel Neuer Personalausweis inloggen op de website. Jack Scheele legt uit hoe dit werkt. 16 20 13 ogle gelanceerd daard Fa Tw Go ting Marktplaats orce.com, site die cloud ting introduceert 000 2001 2002 08 10 Directe samenwerking tussen werknemers en robots wordt mogelijk (Reis Robotics) Wikipedia BillTorrent (filesharing) Tomtom navigator 2003 2005 2006 04 07 Tesla Motors opgerich Skype Linkedin Voor het eerst DNA vol uitgelezen
inhoud re d a ction e e l artikel 22 Oosterhout experimenteert met video voor reisdocumenten Visuele informatie wordt sneller opgenomen dan geschreven tekst. Dat past goed in deze tijd waarin iedereen druk is en waarin kanalen als YouTube leidend zijn. Marcel Willemsen en Miranda Aarsen delen de eerste ervaringen met interactieve video van de gemeente Oosterhout. artikel 24 Fieldlab Dienstverlening verbeeldt digitale perfectie Tijdens de laatste week van september is er in Zwolle een Fieldlab Dienstverlening georganiseerd die werd bijgewoond door honderden professionals. De centrale vraag was hier op welke wijze wij in de komende jaren de overheidsdienstverlening moeten vormgeven. Jan Fraanje blikt terug op een inspirerende week. xander jongejan 26 Weg met de AWB! De Algemene wet bestuursrecht zorgt ervoor dat de overheid altijd reactief is en nooit proactief reageert. Xander Jongejan vraagt zich af waarom je zou wachten op een aanvraag als inwoners ook op andere manieren kenbaar maken wat ze van de gemeente verwachten. 27 colofon 22 jaaroverzicht digitale overheid Ten aanzien van de digitale overheid was 2018 een interessant jaar met veel beweging en vernieuwing. In maart vond het eerste Fieldlab over Common Ground plaats in Eindhoven en in september werd een tweede Fieldlab over Dienstverlening georganiseerd in Zwolle. De inzichten en uitkomsten hiervan leest u verderop in dit magazine. Ondertussen was er op het Ministerie van BZK een ‘new sheriff in town’, die zijn medewerkers de Agenda Digitale Overheid liet co-creëren. NL DIGIbeter legt meer nadruk op publieke waarden en experimenteerruimte. In een interview in deze editie van inGovernment licht secretaris-generaal Maarten Schurink zelf zijn motivatie om te vernieuwen toe. 24 Ook bij de VNG wordt koers gezet op een gezamenlijke gemeentelijke uitvoering, met als vlaggenschip de Taskforce Samen Organiseren. Het is daarbij de uitdaging om in verschillende gemeenten naast elkaar complementaire ontwikkelsporen te realiseren. Dienstverlening groeit uit zijn jasje en betreedt steeds zichtbaarder het veld van innovatie en organisatieontwikkeling. Het vakgebied is duidelijk op weg naar een nieuwe positionering binnen en buiten de organisatie. 26 inGovernment Dienstverlening nieuwe stijl vraagt om een andere overheid. Niet een overheid die alles zelf doet en zich beroept op vanzelfsprekend gezag. Wel een overheid die in gezond contact staat met burgers en bedrijven. Een overheid die werkt op basis van inclusiviteit, interactie en innovatie. inGovernment is het multimediale platform voor de digitale overheid. Naast verhalen over dienstverlening, digitalisering en gegevensmanagement wordt aandacht besteed aan actuele thema’s zoals smart city’s, blockchain en samen organiseren. We bieden naast praktijkervaringen ook ruimte voor opinie en reacties. Are you in? Wat heeft de toekomst voor ons in petto? Nou, die toekomst is allang begonnen en het is goed te zien dat steeds meer overheden urgentie voelen om de dienstverlening naar een hoger niveau te tillen. Dat kan bijvoorbeeld door digitale basisregistraties beter te benutten, waardoor aanvragen plaatsmaakt voor aanbieden. Dat scheelt administratieve taken, waardoor tussen de dertig en zestig procent van de gemeentelijke werkzaamheden op termijn zal verdwijnen. Uit recent onderzoek van het A+O fonds Gemeenten blijkt dat voortschrijdende digitalisering ook nieuwe banen oplevert, zoals data-analist of algoritme-auditor. Ziet u dat al op uw visitekaartje staan over enkele jaren? Iets om al vast over na te denken. Ik wens u een inspirerend nieuw jaar toe met veel ruimte voor nieuwe ideeën! Otto Thors is hoofdredacteur van inGovernment en zelfstandig adviseur dienstverlening en digitalisering @Thorsius
interview hoe het ministerie van maarten zich aan de buiten schurink over partnerschappen, fieldlabs en de flow van bzk Maarten Schurink is sinds maart 2018 secretaris-generaal van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK). Hij was hiervoor directeur van de Sociale Verzekeringsbank en eerder onder meer gemeentesecretaris van Dordrecht en van Utrecht. Welke rol ziet hij voor BZK weggelegd op het gebied van de digitale overheid? inGovernment in gesprek met Maarten Schurink. Tekst: Otto Thors, hoofdredacteur inGovernment Is het Ministerie van BZK een geschikte werkomgeving voor een vernieuwer zoals u? Schurink: ‘Ik heb als gemeentesecretaris geleerd hoe je IT en digitalisering kan toepassen om te vernieuwen. Dat moet je waardegedreven doen. Dat wil zeggen dat je een opvatting moet hebben over wat je wil bereiken. Vernieuwen gaat niet over het vergroten van efficiency, maar over het realiseren van publieke waarden. Om de eigen organisatie te verbeteren, heb je partners op landelijk niveau nodig. Juist het Ministerie van BZK is dé partner voor vernieuwing van beleid en kan coalities tot stand brengen om te innoveren. Wij zijn verantwoordelijk voor de uitvoering van de basisregistraties, DigiD, Mijn Overheid en andere onmisbare digitale voorzieningen. Toen mij de vraag werd gesteld of ik secretaris-generaal wilde worden van dit ministerie, hoefde ik dus niet lang na te denken. Ik dacht Yes! Dit is mijn kans om de ideeën die ik heb en de coalities waar ik de afgelopen jaren aan heb gebouwd – zoals het Kloosterhoeveberaad, het GBI [Gemeentelijke Basisprocessen Inkomen] en de beweging Samen Organiseren – te realiseren. Ik kan vanuit mijn rol de staatssecretaris helpen om de juiste keuzen te maken en het ministerie aan al die initiatieven verbinden omdat ik er nu zelf over ga.’ Hoe gaat het Ministerie van BZK de digitale overheid de komende jaren versterken? ‘De staatsecretaris heeft voor de zomer de visie NL DIGIbeter uitgebracht. Deze visie is ten eerste qua inhoud sterk door waarden bepaald. Dat blijkt bijvoorbeeld uit de aandacht voor laaggeletterden. In de Grondwet staat immers dat iedereen in de samenleving moet kunnen meedoen. Dat geldt dus ook als spelregel bij de digitale overheid. Een tweede punt betreft het mogelijk maken van innovatie. Als ministerie richten wij ons op het scheppen van randvoorwaarden en generieke voorzieningen. Wij besteden zelf onder meer aandacht aan identificatie, authenticatie, basis4 registraties, data en integriteit. Dat is onze focus in de uitvoeringspraktijk. Daarnaast faciliteren we het primaire proces van medeoverheden. Deze opgave proberen we te realiseren door innovatie te stimuleren waar deze plaatsvindt. Een manier om dat te doen is door goede voorbeelden te verzamelen. Neem bijvoorbeeld de Dutch Blockchain Coalition die verkent hoe een techniek als blockchain oplossingen kan bieden binnen het domein van de registratie en vastlegging van diploma’s. Ook stimuleren wij initiatieven om gebruik te maken van een digitale identiteit. Bijvoorbeeld tijdens het Fieldlab Dienstverlening afgelopen september in Zwolle. Wat ik zelf een mooi voorbeeld van vernieuwing vind, is de vooraf ingevulde aangifte van de Belastingdienst. BZK heeft vanuit de basisregistraties dit initiatief versterkt zodat de adreskwaliteit wordt verbeterd. Het versterken van de digitale overheid stelt als eis dat wij dit soort verbindingen blijven leggen.’ toen mij de vraag werd gesteld of ik secretaris-generaal wilde worden van dit ministerie, hoefde ik dus niet lang na te denken Welke rol speelt BZK bij de personele transitie binnen de overheid als gevolg van digitalisering? ‘Vanuit het Ministerie van BZK wordt aandacht besteed aan de gevolgen van digitalisering op de arbeidsmarkt. Dit proberen wij samen met andere partijen in kaart te brengen, zoals de vakbonden en een aantal uitvoeringsorganisaties binnen het Gemeenschappelijk Overleg Rijk. Uit die verkenning volgt de verwachting dat vooral banen op het gebied van uitvoering en toezicht – meestal in lagere salaris
binnenlandse zaken wereld verbindt maarten schurink: ‘wij willen vanuit het rijk aansluiten op common ground.’ schalen – geleidelijk zullen verdwijnen. Daartegenover verwachten we dat er meer banen zullen ontstaan – meestal in hogere salarisschalen – op het gebied van de aansturing van digitalisering en het bieden van maatwerk. Vanuit BZK maken we geen generiek beleid over hoe je met deze transitie kan omgaan. Daarvoor is de overheid als werkgever te rijk geschakeerd en divers. Maar we voeren wel actief het gesprek over de personele transitie die samenhangt met digitalisering.’ Gaat BZK centraal regie voeren op de ontwikkeling van de digitale overheid? ‘Nee, gemeenten zijn een autonome bestuurslaag en dat is ook goed zo. Ik vind het mooi dat zij de handschoen hebben opgepakt om digitalisering zelf te organiseren. Het is goed dat de VNG de gezamenlijke gemeentelijke uitvoering als hoofdtaak heeft toegevoegd in haar statuten. Dat gemeenten nu volop in beweging komen is positief, wij gaan dat versterken. Wij willen vanuit het Rijk aansluiten op Common Ground. Dat kan bijvoorbeeld vanuit het Digitaal Stelsel Omgevingswet – DSO – en de gegevensknooppunten binnen het sociaal domein waarvoor wij verantwoordelijk zijn. Door landelijk aan te sluiten, stimuleren wij dat gemeenten de digitale dienstverlening samen kunnen organiseren. Wij gaan echter geen centrale regie voeren op de samenwerking tussen gemeenten. We zoeken als ministerie naar partnerschap door gemeenten te faciliteren, te ondersteunen en op actuele bewegingen aan te sluiten. Voor zover er behoefte bestaat aan centrale regie kan NL DIGIbeter daar inhoudelijk de kern voor bieden. Deze visie biedt een waardegedreven perspectief, zonder centraal de leiding op te eisen over de beweging. Dat is naar mijn mening kansloos, omdat de overheid te divers is. Juist met partnerschappen kom je verder. Kijk naar voorbeelden van samenwerking zoals Dimpact. Daar zie je dat er veel kracht vrijkomt als gemeenten echt samenwerken. Wij moeten ons daaraan verbinden. Dat is een rol waar we als BZK in aan het groeien zijn. Medewerkers hadden in het verleden meer de neiging om zich terughoudend op te stellen omdat zij over het beleid en de wetten gaan. Ik zie dat we nu meer het land in trekken om ons te verbinden aan initiatieven in de uitvoering en dat vind ik positief.’ 5
interview er is veel energie en verbinding. we dagen elkaar uit en dat moet ook! Hoe beoordeelt u de uitkomsten van het Fieldlab Dienst verlening? U heeft een sterke drive. Bent u niet bang dat u ‘Ik vond het Fieldlab heel erg nuttig. We leren anders kijken naar technologie. De overtuiging dat IT-ontwikkeling op basis van grote meerjarige projecten moet worden vormgegeven, is aan het veranderen. Fieldlabs kunnen heel erg goed werken om tot vernieuwing te komen. Er is veel energie en verbinding. We dagen elkaar uit en dat moet ook! We weten nu nog niet welke techniek of toepassing in de toekomst de nieuwe standaard zal blijken. Tot dat moment moeten we vooral dingen uitproberen om innovatie voor elkaar te krijgen. Bij de organisatie van fieldlabs trekken we als ministerie samen op met gemeenten, en dat is de goede manier. Ik zie BZK niet als regisseur van de fieldlabs. We kunnen wel randvoorwaarden creëren, ons verbinden aan concrete ideeën en vanuit onze deskundigheid reageren. Nieuwe oplossingen kunnen ook uitdagend zijn omdat ze ons confronteren met iets waarvoor we nog geen regels hebben. Dat betekent dat we het ook zeggen als iets niet akkoord is, bijvoorbeeld omdat de oplossing onuitvoerbaar is. Ik merk dat deze nieuwe partnerrol voor BZK ertoe leidt dat er een nieuwe flow is binnen het ministerie. Kijk bijvoorbeeld naar de manier waarop wij de nota NL DIGIbeter hebben gemaakt. Dat proces was erg interactief. De inzet van werkvormen zoals scrum en agile, heeft veel energie losgemaakt. Ik zie wat dat doet met mensen en ben daar positief over.’ zich hier gaat vervelen? ‘Vervelen doe ik mij nooit in mijn werk. Hier ook niet. Dat komt misschien omdat ik altijd redeneer vanuit de vraag wat er nodig is. Mijn lijfspreuk is: buiten is binnen! Ik denk dat het nu nodig is dat dit ministerie zich makkelijker aan de buitenwereld verbindt. Dat vind ik een heel belangrijke opgave voor het hele ministerie. Met een betere externe oriëntatie kunnen wij de maatschappelijke opgaven de komende jaren goed oppakken. Ten aanzien van digitalisering betekent dit dat wij nieuwsgierig moeten zijn. Het is onze opgave om wat er buiten onze organisaties gebeurt te verwerken naar ideeën over wat we hier binnen onze organisaties mee kunnen doen. Door als BZK te helpen met het versnellen van initiatieven wordt de digitale overheid beter.’ bij de organisatie van fieldlabs trekken we als ministerie samen op met gemeenten, en dat is de goede manier 6
frits dreschler één overheid, één digitaal platform, één dienstverleningsconcept Common Ground biedt voor alle overheden in onderlinge samenhang hét wenkend perspectief om toe te kunnen groeien naar een integrale, wendbare, overheidsbrede, digitale dienstverlening. We hebben hiervoor behoefte aan één overkoepelend dienstverleningsconcept. Een simpel, inspirerend verhaal over de verhouding tussen overheid en burger anno 2020. Uitgangspunt daarbij is dat wat digitaal kan, ook daadwerkelijk digitaal gedaan wordt. Dat maakt de dienstverlening eenvoudiger en heeft directe gevolgen voor het huidige takenpakket. Neem als voorbeeld alle inkomens-gerelateerde overheidstaken. Als we een sluitende Basisregistratie Inkomen hebben, via welke voor alle Nederlanders alle inkomsten uit alle bronnen te ontsluiten zijn, dan kunnen vele tientallen overheidstaken bij het Rijk en de gemeenten vervallen. Immers, alle inkomens-gerelateerde verstrekkingen vinden dan landelijk digitaal en geautomatiseerd plaats. Dit idee is onder andere toepasbaar op bijstand, minimabeleid, toeslagen en pensioenen. Bijkomend voordeel is dat daarmee ook nog eens het niet-gebruik verdwijnt. Om nog maar te zwijgen van het effect dat dit heeft op de informatie-uitwisseling tussen de overheden onderling. In feite blijft er dan als enige gemeentelijk taak nog over om vast te stellen of deze basisregistratie overeenkomt met de werkelijkheid, en om te bepalen of er naast de inkomenssituatie nog meer zaken spelen die om maatwerk vragen. Om als overheid te kunnen voldoen aan de eigentijdse verwachtingen van onze inwoners en bedrijven, moeten we nu samen aan de slag. Eén ding staat vast – als we vertrekken vanuit onze verkokerde organisaties en verouderde systemen, gaat dit ons in de snel veranderende omgeving niet lukken en lopen we vast. We mogen de aansluiting op de samenleving niet verliezen. Dus pleit ik voor zeven actielijnen om als één overheid te opereren: 1 Stel op basis van de huidige inzichten één overheidsbrede visie op, met een programma en een handelingsperspectief. Gebruik daarbij de opzet, structuur, organisatie en aanpak van Denemarken achter ‘borger.dk’ als referentiemodel en ijkpunt. 2 Ontwerp een concrete overheidsbrede IT-architectuur gebaseerd op Common Ground, en maak een realistische inschatting qua benodigde randvoorwaarden, geld en planning op basis waarvan er een roadmap kan worden uitgewerkt. 3 Maak een stakeholder- en krachtenveldanalyse om te bepalen wiens commitment nodig is om status te verlenen aan de visie en aanpak en koers te geven aan de verandering . 4 Formeer een overheidsbrede multidisciplinaire Taskforce van deskundigen met mandaat , een collectieve opdracht, in samenwerking met een representatieve vertegenwoordiging vanuit alle overheidsgeledingen en de samenleving (dus ook met inwoners en bedrijven). 5 Regel aan de voorkant één direct in te zetten, ontschot en meerjarig investeringsvolume: het kan niet anders of een nieuwe overheid is efficiënter dan de bestaande. 6 Maak op basis van ‘werken als één overheid’ een opzet voor een beoogd nieuw governance-model, naast de bestaande structuren. 7 Bepaal welke beslissingen er nodig zijn om doekracht en mandaat te organiseren voor een slagvaardige ontwikkeling, implementatie en inrichting van het beheer van alle nieuwe centrale infrastructuur en gezamenlijke voorzieningen. Technisch kán het, zo hebben we onlangs tijdens het Fieldlab Dienstverlening in Zwolle gezien. Nu moeten de beslissers van alle overheden één ‘coalition of the doing’ vormen, vanuit een sterk gevoelde urgentie, een gedeelde focus op resultaat en gebundelde daadkracht. Frits Dreschler is directeur cluster Dienstverlening in de gemeente Westland
artikel impact nieuwe digitale organisatie en werk nieuwe processen, nieuwe banen, nieuwe Digitale technologie ondersteunt de bestaande werkwijze van gemeenten met als doel een efficiëntere bedrijfsvoering of een betere dienstverlening. Tot fundamentele veranderingen in de werkwijze van gemeenten heeft de bestaande technologie nog niet geleid, maar dat gaat de komende jaren veranderen. Gemeenten worden geconfronteerd met een golf van nieuwe technologieën, zoals big data, robotics, sensors, algoritmes of kunstmatige intelligentie. Welke invloed heeft dat op de organisatieverandering en personele ontwikkeling? Tekst: Evert-Jan Mulder, oprichter van Red Plume en Renz Davits, programmamanager Digitale Transformatie bij het A+O fonds Gemeenten. E Bron: A+O fonds Gemeenten nige jaren geleden klonk er een robotalarm – robots zouden het werk overnemen in organisaties. Aanleiding was een Amerikaanse studie uit 2013, waarin er werd geconcludeerd dat door nieuwe digitale technologie meer dan de helft van de banen in de komende jaren zou worden weggevaagd. Inmiddels blijkt dit toch iets genuanceerder te liggen. In de eerste plaats nemen robots geen banen over, maar hooguit specifieke taken die mensen uitvoeren. Het gaat dus niet zozeer om substitutie, als wel om complementariteit. Medewerkers zullen op allerlei niveaus, van laag tot hoog, te maken krijgen met de inzet van techtijdlijn toepassing digitale technologie nologie. Afhankelijk van het soort werk zal de impact groter of kleiner zijn. In de tweede plaats bestaat ‘de technologie’ niet. Nu is er veel aandacht voor algoritmes en bigdataanalyse (bijvoorbeeld voor fraudedetectie, medische diagnoses of rechtspraak), straks gaat het om virtualisatie en augmentatie (denk aan Google Glass en VR-brillen), later weer om autonome systemen (denk aan de zelfrijdende auto). Iedere technologiegolf heeft zijn eigen impact op arbeid en werkgelegenheid. In de derde plaats zijn er allerlei barrières die overwonnen moeten worden. Niet alleen juridische (bestaande wet- en regelgeving), maar ook sociaaliPad Cloud computing openbaar gemaakt Eerste wetgeving voor gebruik zelfrijdende auto’s (Nevada) Full body scans op meeste luchthavens VS Watson wint Jeopardy! Nieuwe app OV9292 Google driverless car Uber start in amsterdam Deep Blue verslaat wereldkampioen schaken Kasparov Introductie Tamagotchi (virtueel huisdier) Eerste compact disc, opslag muziek Zoekmachine Google gelanceerd WiFi wereldstandaard Centrum voor Wiskunde en Informatica kreeg als eerste Europese instelling toegang tot NSFned (voorganger internet) CD recordable (branden) 1971 1982 1986 1989 CD-rom, opslag data 1992 1993 1995 1996 1997 Facebook openbaar Twitter Google maps Oprichting Marktplaats Salesforce.com, site die cloud computing introduceert 1999 Internet Explorer Introductie internetbankieren Eerste e-mail over een computernetwerk Mobiele telefoon wordt door 1% wereldbevolking gebruikt E-mail wordt populair bij groot publiek www opengesteld voor bedrijven en particulieren 8 Start OV reisinformatie Mp3 nieuwe standaard om muziek op te slaan Wikipedia BillTorrent (filesharing) Tomtom navigator Dot.com crisis Digitale fotografie Sony Dream Robot Bluetooth 2000 2001 2002 Directe samenwerking tussen werknemers en robots wordt mogelijk (Reis Robotics) 2003 2005 Introductie iPhone Google street view 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Tesla Motors opgericht Skype Linkedin Voor het eerst DNA volledig uitgelezen Google Android Spotify 4G Airbnb (in de VS) Doorbraak Facebook Doorbraak smart phones Whatsapp Oprichting Kickstarter Uber technologies Inc/Ubercab Google brengt verspreiding Mexicaanse griep in kaart via zoekgedrag Blendle op de markt 3D printing breekt door Gebruik DeepFace, voor gezichtsherkenning Deep brain stimulation, bijvoorbeeld bij Parkinson patiënten 2013 2014 2015 YouTube Universal robots opgericht Oprichting De Correspondent (na crowdfunding) Doorbraak Blablacar Sollicitatierobot Sophie Edward Snowden onthult dat de NSA wereldwijd online communicatie in de gaten houdt AlphaGo verslaat go-wereldkampioen Lee Sedal Pokémon GO 2016 iiwa, Kuka presenteert de eerste industriële robot die met mensen kan samenwerken Smart Robotics, uitzendbureau voor robots Contactloos betalen
technologie op vaardigheden culturele en economische. Het introduceren van nieuwe technologie, bijvoorbeeld in het parkeerbeheer (denk aan parkeersensoren), moet ook door burgers worden geaccepteerd en moet economisch haalbaar zijn. En, tot slot, zal er in de vierde plaats zeker sprake zijn van banenverlies, vooral als het gaat om banen in de administratie, logistiek en productie. Echter, er komen ook nieuwe banen bij. Denk aan functies als data-analist of algoritme-auditor. Ieder aanbod schept weer zijn eigen vraag. Onduidelijk is wel of het banenverlies helemaal wordt gecompenseerd door de aanwas van nieuwe banen. de impact op gemeenten Gemeenten zien nu al de impact van nieuwe technologie op zich afkomen. Met name in het fysieke domein is de opmars van Smart City-technologie zichtbaar. Denk aan slimme lantarenpalen of vuilcontainers en de sensoren die lucht- en geluidskwaliteit meten. Deze technologie vervangt delen van de bestaande arbeid, creëert nieuwe functies en introduceert nieuwe werkwijzen. Ook in het sociale domein is nieuwe technologie in aantocht: zie de inzet van bigdata-analyses bij armoedepreventie of het gebruik van algoritmes om fraude bij sociale uitkeringen op te sporen. Tot slot raakt de nieuwe technologie ook aan de bedrijfsvoering, denk aan algoritmes die op dagelijkse basis audits uitvoeren van de financiële administratie of softbots die facturen inscannen en verwerken. gemeenten zullen de komende jaren ook te maken krijgen met banenverlies in de administratieve sfeer nieuwe processen Kenmerk van de inzet van de nieuwe technologieën is niet zozeer dat ze een bestaand proces ondersteunen, zij worden als het ware het nieuwe proces, en maken daarmee geheel nieuwe vormen van publieke waarde mogelijk. Dit brengt voor managers een forse veranderopgave met zich mee: Hoe zien die nieuwe processen eruit? Welke competenties zijn daarbij nodig? Hoe wordt dat ingevuld vanuit de huidige bezetting? Hoe kunnen medewerkers de nieuwe taken leren, als we rekening houden met de snelheid van de veranderingen? Voor welke nieuwe functies moet er worden geworven? Wat gebeurt er met medewerkers in banen die verdwijnen? Allemaal vragen die op gemeenten afkomen en waar men een antwoord op moet geven. Tegelijkertijd worden gemeenten geconfronteerd met een inhaaleffect van de impact van bestaande technologie, vooral in de digitale dienstverlening. Tot nu toe heeft dat – zwartwit gesteld – hoofdzakelijk geleid tot een extra kanaal voor dienstverlening aan burgers en bedrijven. Met de invoering van relatief eenvoudige technologie zoals online betalen of e-factureren, kunnen diensten plus de achterliggende administratieve processen vergaand worden geautomatiseerd. De ervaringen in de bancaire sector hebben de afgelopen jaren laten zien dat dit soort technologie leidt tot forse vermindering van het aantal administratieve taken. Gemeenten zullen de komende jaren ook te maken krijgen met banenverlies in de administratieve sfeer. Dit zal ingrijpend zijn, aangezien het percentage administratief werk naar schatting tussen de dertig en zestig procent bedraagt van het totaalpakket aan gemeentelijke werkzaamheden. De invoering van meer geavanceerde technologie, zoals blockchain, zal deze impact verder vergroten. wat te doen? De komende tijd wordt het van groot belang dat gemeentelijke bestuurders, beleidsmakers en managers zich bewust worden van de organisatorische en personele impact die digitale technologie met zich meebrengt. Tevens is het van groot belang om deze ontwikkeling gericht te monitoren, zodat het duidelijk is hoe de impact er per gemeentelijk domein precies uitziet, en hoe processen en functies veranderen. Een vervolgstap is nadenken over een passend antwoord. Daarbij is een gevarieerd instrumentarium van belang, zoals het werken aan de bewustwording van medewerkers, aan maatregelen om nieuw digitaal talent te kunnen binden en aan nieuwe modellen voor om- en bijscholing. Vooral dit laatste is van belang, aangezien de digitale revolutie vooral een uitdaging is in termen van een reskilling van de bestaande arbeid. Meer weten? Dit artikel is gebaseerd op de publicatie Digitale Transformatie: Onderzoek naar de impact van technologie op de arbeid in gemeenten, A+O fonds Gemeenten. Zie: www.aeno.nl/digitale-transformatie-de-impact-van-technologie-op-arbeid-in-gemeenten. 9
interview urban data centers bert ecosysteem voor kroese over de toenemende rol van data in de samenleving Het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) werd in 1899 opgericht vanuit een behoefte aan onafhankelijke, betrouwbare informatie, om zo maatschappelijke vraagstukken te kunnen begrijpen. En deze rol heeft het CBS nog altijd. De organisatie is inmiddels uitgegroeid tot een innovatieve kennisorganisatie. inGovernment in gesprek met Bert Kroese, plaatsvervangend directeur-generaal bij het CBS. Over de rol van data en privacy, en de groeiende noodzaak voor een data-infrastructuur en -ecosysteem. Tekst: Otto Thors, hoofdredacteur inGovernment Is de positie van data veranderd over de jaren? Kroese: ‘Er is een enorme evolutie geweest. Twintig jaar geleden maakten wij statistieken op basis van enquêtes. De gegevens moesten we handmatig invoeren, daarna pas konden we ze analyseren. Vergeleken met nu is dat een groot verschil. Overheden zijn steeds meer registers gaan aanleggen met administratieve data, bijvoorbeeld over belastingen of uitkeringen. Het CBS kan daardoor tegenwoordig beschikken over een data warehouse met gegevens van personen, bedrijven en de samenleving. Onze werkwijze is daarmee helemaal veranderd: data staan centraal en zitten in onze genen. Een principe als privacy by design is bij het CBS vanzelfsprekend. Alle informatie is beveiligd, wij verstrekken geen persoonlijke gegevens. Door deze sterke focus op privacy was de AVG [Algemene Verordening Gegevensbescherming] voor ons geen enkel probleem. Wij hanteren hoge standaarden en reviewen regelmatig onze werkwijzen. Persoonlijke data worden bij de poort al gepseudonimiseerd om te kunnen voldoen aan privacy-eisen. Ik denk dat het CBS, vergeleken met andere overheden, op de troepen vooruitloopt wat privacy betreft. Wij zien dat ons vakmanschap wordt gewaardeerd, en dat er volop kansen zijn om maatschappelijke meerwaarde te blijven leveren.’ Hoe zorgt het CBS ervoor dat data maatschappelijke betekenis krijgen? ‘Wij verzamelen data om er zelf statistieken mee te maken, maar we doen meer dan dat. Gemeenten hebben bijvoorbeeld behoefte aan regionale cijfers die het CBS niet produceert in het reguliere programma. Om die cijfers samen te stellen, moeten er vaak verschillende databronnen worden gecombineerd al dan niet aangevuld met eigen enquêtes. 10 Dat is een vak apart. Het CBS weet veel van data en heeft de benodigde expertise. Aan de andere kant kennen we de gemeentelijke beleidsprioriteiten onvoldoende. Daarom hebben we geïnvesteerd in het bij elkaar brengen van gemeenten om het gesprek over actuele vraagstukken aan te gaan. In samenwerking met de gemeente Den Haag heeft het CBS bijvoorbeeld in kaart gebracht waar er in de stad arme mensen wonen. Uit ons gezamenlijke onderzoek is gebleken dat het netto-inkomen dan van groter belang is dan het aantal uitkeringen in een wijk. Door inkomensgegevens te koppelen aan de bevolkingsadministratie zagen we dat er wijken zijn waar mensen wel werken, maar te weinig verdienen om het hoofd boven water te houden. Deze groep zou buiten beschouwing zijn gebleven als de gemeente enkel had gekeken naar wijken met de meeste uitkeringen. Het gemeentelijk beleid is aangepast op basis van deze inzichten, en kan daarmee effectiever worden. Onze samenwerking draagt daarmee bij aan het oplossen van een concreet probleem via een concrete vraag.’ tegenwoordig nemen data een centrale plek in binnen onze samenleving. Wat is de rol van de Urban Data Centers? ‘Veel overheden hebben moeite om een beleidsvraag naar een data-analyse te vertalen. De Urban Data Centers [UDC] bieden een data-ecosysteem waarin de gemeente de data uit de eigen bedrijfsvoering op basis van een beleidsvraag
bieden data-analyse combineert met de CBS-data. Een UDC biedt een infrastructuur om de gegevens veilig met elkaar te verbinden en te combineren. De gemeente kan hierdoor sneller een vraag beantwoorden omdat de data al klaar staan. Dat vergt een investering, maar levert vaak ook een kostenbesparing op omdat beleidsinstrumenten op basis van nieuwe inzichten beter zijn in te zetten. De interesse hiervoor bij gemeenten, provincies en departementen neemt toe.’ Verandert de rol van gemeenten op het gebied van data? ‘Ik verwacht geen revolutie, gemeenten zijn al jaren bezig met het verzamelen en openstellen van data. Maar de toepassingsmogelijkheden worden wel steeds groter en door decentralisatie van taken is de vraag naar data groter. Omdat gemeenten veel data-gerelateerde werkzaamheden nog niet zelf kunnen uitvoeren, blijft het CBS onmisbaar. Juist door expertise en capaciteit centraal te organiseren, kunnen we de kracht van data gezamenlijk benutten. Onze taak is om te zorgen dat data goed gebruikt worden. Het CBS draagt bij aan de triple helix, waarin overheden, kennisinstellingen en bedrijven vanuit hun eigen rol optimaal gebruik kunnen maken van data. In een dergelijke samenwerking beconcurreren partijen elkaar niet, maar vullen ze elkaar aan en versterken ze elkaar. Dit netwerk bestaat al, en zal zich verder ontwikkelen omdat er hierin steeds meer start-ups instromen. Zeker als kleine bedrijven minder makkelijk in contact komen met overheden kan het CBS een rol spelen om ze te positioneren. Het CBS zal als instelling ook zelf moeten blijven presteren. Wij leggen als centrale speler de focus op de innovatie van onze data-methodiek. In onze huidige aanpak gaan alle data nu eerst naar het CBS. Dat is over tien jaar niet meer zo. Dan zullen we anders met analysemethoden moeten omgaan omdat we de data niet langer zelf in huis hebben. Dit zal met name gelden voor bigdata-bestanden, maar ook voor gegevens waar burgers als eigenaars zelf meer regie over wensen. Daarom werken we aan een systeem waarbij data bij de bron blijven, maar toegankelijk worden op basis van een afsprakenstelsel dat combinatie en analyse toelaat als het doel dit rechtvaardigt. Proportionaliteit is daarbij belangrijk. Dit zou ertoe moeten leiden dat de eenduidigheid van onze databronnen wordt versterkt. Waar bedrijven, universiteiten en overheden juist door expertise en capaciteit centraal te organiseren, kunnen we de kracht van data gezamenlijk benutten
momenteel in losse innovatiehubs en datalabs veel experimenteren, zou een geïntegreerde data-infrastructuur voor meer eenheid en eenduidigheid kunnen zorgen.’ Speelt digitale ethiek een rol bij het werken met data? ‘Een overheid heeft behoefte aan een statistische onderbouwing van het gevoerde beleid. Neem bijvoorbeeld de vraag: “wie stappen er over naar een andere energieleverancier?” Omdat het CBS nooit een individueel cijfer over specifieke personen of bedrijven mag delen, kunnen wij deze vraag niet beantwoorden. Wel kunnen we uitspraken doen over het feit of bepaalde groepen over- of ondervertegenwoordigd zijn bij de overstappers. De eisen die wij onszelf opleggen, zijn in veel gevallen al strenger dan de AVG vereist. Neem een vraagstuk omtrent de locatie van legionella-haarden. Die vraag zou je kunnen beantwoorden door te kijken waar welke telefoon is geweest. Maar een dergelijke aanpak betekent te veel individuele “inkijk” waardoor de privacy in het gedrang komt. Dat hebben we dus niet gedaan.’ Hoe bevordert het CBS het gebruik van data? ‘Het CBS investeert in het beter toegankelijk maken van open data. Natuurlijk kunnen mensen onze cijfers vinden op onze website of op StatLine. De meeste mensen zoeken echter niet meer in een database, maar raadplegen Google of Siri als ze iets willen weten. Dus: willen we het gebruik van onze statistische informatie stimuleren dan moet deze ook daar te vinden zijn. Dat is een belangrijke innovatie om relevant te kunnen blijven. Google geeft nu vaak verouderde gegevens als hoogste treffer, wanneer er gevraagd wordt naar statistische informatie. We hebben inmiddels een prototype ontwikkeld van een “statistische Siri”, waarbij we onze open data direct koppelen aan Google Assistant. Daarnaast maken wij al onze eigen data open via een API, en helpen we andere instellingen zoals het RIVM, de politie en andere overheden om hun data open te maken. Het stimuleren van open data blijft echter lastig, onder andere omdat degenen die de kosten ervoor maken doorgaans niet 12 de baten ervan ontvangen. Het CBS zou bijvoorbeeld referentie-datasets kunnen aanbieden, of eenduidige definities en rangorden beschrijven die andere instellingen zouden kunnen gebruiken. Hiervoor is er wel serieuze aandacht en financiering nodig. Een investering in open data levert echt meerwaarde op. Denk aan het PoliFLW-platform van de Open State Foundation, waarbij men nieuws- en socialemediaberichten van politieke partijen verzamelt en op een gebruiksvriendelijke manier doorzoekbaar maakt. Dit is een geweldige manier om mensen erbij te betrekken. En met open data is er nog veel meer winst te behalen.’ Wat verwacht het CBS van de Nationale Data Agenda? ‘De Nationale Data Agenda zal invulling geven aan een belangrijk onderdeel van de Agenda Digitale Overheid, ook wel bekend als NL DIGIbeter. De planning is dat deze agenda eind 2018 gereed zal zijn. Wij verwachten dat de Nationale Data Agenda meer ruimte zal creëren voor datagericht werken. Data waren vroeger een bijproduct van een proces. Tegenwoordig nemen data een centrale plek in binnen onze samenleving. Daar moet dus echt speciale aandacht voor zijn. Aan de ene kant moeten we nadenken over de vraag hoe de overheid zelf haar taken beter kan uitvoeren op basis van data. Aan de andere kant moeten we de vraag stellen hoe organisaties beter gebruik kunnen maken van al die overheidsgegevens, en ze ook zelf zouden kunnen leveren, of inzicht zouden kunnen geven in algoritmen op basis waarvan er beslissingen worden genomen. Tot slot is het belangrijk om te experimenteren. In de Nederlandse Digitaliseringsstrategie van dit kabinet wordt er ook daartoe opgeroepen. De ontwikkelingen gaan erg snel op het gebied van technologie, databronnen en van methoden om gegevens te verzamelen en verwerken. De overheid moet investeren in samenwerking met bedrijven en wetenschap, om zo te innoveren en de kansen ten volle te benutten. Door als CBS mee te praten over dit soort zaken kunnen wij onze kennis en ervaring delen. Want data-vraagstukken zijn te groot en complex om er maar even bij te doen.’
artikel den haag daagt medewerkers uit tijdens mini-hackathon Vier uitdagingen, vier teams en vier uur om vernieuwende ideeën over dienstverlening om te zetten in bruikbare concepten. Dat is in het kort de mini-hackathon die de Dienst Publiekszaken van de gemeente Den Haag organiseerde. Welke resultaten leverde dat op? Tekst: Chil Damen, senior adviseur online dienstverlening bij de gemeente Den Haag T echniek kan de dienstverlening nog veel verder brengen. Dat was voor de Dienst Publiekszaken (DPZ) de reden om een mini-hackathon te organiseren. Een hackathon, omdat hierin het gebruik van nieuwe techno logie en de samenwerking tussen verschillende disciplines centraal staat. En mini, omdat de gemeente Den Haag er kleinschalig ervaring mee wilde opdoen. Elk team bestond uit collega’s afkomstig uit verschillende diensten of vakgebieden. Juist het multidisciplinair samenwerken en de andere invalshoek vonden de deelnemers het meest waardevolle van deze ervaring. Een interne jury beoordeelde aan het eind van de dag de concepten en wees ‘de mobiele beheerder’ aan als winnaar. de mobiele beheerder De winnaar van de mini-hackathon was het team Stadsdelen en Wijken dat de mobiele beheerder bedacht. Het idee: maak een app waarin alle informatie staat over meldingen en evenementen. Wijkmedewerkers krijgen immers vaak vragen over verkeerd aangeboden afval bij een ondergrondse container, een tijdelijke wegafsluiting of een andere situatie in de wijk. De app moet ervoor zorgen dat de medewerkers ter plaatse direct kunnen nagaan wat er aan de hand is, en wanneer het gemelde probleem kan worden opgelost. Bovendien kunnen meldingen ook rechtstreeks worden doorgezet naar de contractpartners die de uitvoering verzorgen. Zo kunnen, op basis van volledige informatie, inwoners en gemeente overal in de stad beter samenwerken aan leefbare wijken. Behalve de mobiele beheerder zijn ook andere inzendingen het vermelden waard. Zo heeft het team KCC de omgekeerde verhuizing bedacht. Als een inwoner bij de gemeente Den Haag meldt dat hij gaat verhuizen, kunnen op basis van slimme koppelingen met bijvoorbeeld het kadaster en de woningcorporaties alle benodigde documenten aan de aangifte worden toegevoegd. Dat scheelt zowel de inwoner als de gemeente een hoop administratief werk. Team MijnDenHaag bedacht een QR-code of link die inwoners sneller verwijst naar de juiste actie in het klantportaal MijnDenHaag, zodat zij met één klik de gewenste actie kunnen uitvoeren. Dat scheelt onnodig zoeken en is op elk moment van de dag of nacht, via elk mogelijk device te gebruiken. Team Bibliotheek ten slotte ontwierp Bibi, een app die het klantcontact met de bibliotheek vereenvoudigt, en zo de informatie over collecties en evenementen beter vindbaar maakt. Met een chatbot biedt de app een oplossing voor de huidige informatieversnippering en is de info volledig en 24/7 voor iedereen toegankelijk. Meer weten? Bekijk ook de video-impressie op YouTube: youtu.be/XR1yLK6UCsA 13
artikel centralisering van infor dienstverlening waarom we in nederland moeten stoppen met het lokale ‘geklooi’ Sinds november werken de zeven Drechtstedelijke gemeenten met één uniform klant- en zaaksysteem. Hiermee hebben ze gezamenlijk gekozen voor een generieke, uniforme opzet en afhandeling van e-diensten. En als dit voor zeven gemeenten werkt, waarom zou het dan niet voor 380 gemeenten kunnen werken? Stel, overheidsregistraties en overheidsbeleid zijn centraal beschikbaar – dan wordt het dus mogelijk om lokaal beleid te relateren aan landelijke registraties en dit geautomatiseerd uit te voeren. De impact hiervan zou groot zijn, aangezien het de taakverdeling binnen de overheid compleet ‘omgooit’. Tekst: Cornelis Hardenberg, senior beleidsadviseur dienstverlening bij de Drechtsteden D e overheid verzamelt, verwerkt en creëert data op grote schaal. Die data kunnen niet alleen personen, bedrijven, financiën of de fysieke ruimte betreffen, maar ook beleid en wetten. Als de overheid die data in fysieke vorm registreert, verwerkt en ze vervolgens in een andere vorm digitaal beschikbaar stelt, onafhankelijk van locatie of tijd, dan zou je de overheid wellicht een datafabriek kunnen noemen. Daarmee is de overheidstaak nog niet veranderd, maar in feite alleen het logistieke proces dat de taak uitvoert. stop het lokale denken De tijd is voorbij dat we data lokaal in partjes moeten opdelen om deze toegankelijk en bewerkbaar te houden. Met dat ‘geklooi’ moeten we nu dus stoppen. Organisaties als Google, Amazon, Alibaba en Facebook laten zien dat grote hoeveelheden data uitstekend te managen zijn – en zelfs het zicht op de individuele burger kunnen vergroten. De mogelijkheden zijn zo verregaand dat er bovendien wetgeving is ontworpen om deze te beperken (AVG). Verder is de sleutel tot het succes van data-verwerkende bedrijven het leggen van de juiste relaties. En als zoiets voor commerciële bedrijven geldt, dan geldt dat natuurlijk ook voor de overheid. Zo komen overheidsregistraties en overheidsbeleid landelijk beschikbaar, wat het mogelijk maakt om landelijke registraties en lokaal beleid onderling te relateren, zodat er nieuwe uitvoeringsmogelijkheden ontstaan. van aanvragen naar aanbieden Stel dat we alle mogelijke vormen van inkomen verzamelen en onderling relateren in een basisregistratie inkomen. 14 Welk effect heeft dat dan op de inkomens-gerelateerde verstrekkingen? Een dergelijke basisregistratie creëert immers de mogelijkheid om de bijstand, het minimabeleid, de toeslagen en pensioenen digitaal en landelijk geautomatiseerd te verstrekken. Zo zou de digitale toepassing toenemen en het aanvragen plaats maken voor het aanbieden. En, wat zou in zo’n situatie dan nog de toegevoegde waarde zijn van het decentraal innen van belastingen en het lokaal leveren van digitale diensten en verstrekkingen? Die zou nihil zijn, de herstructurering van het informatieproces maakt het immers mogelijk om alle decentrale innende en verstrekkende diensten centraal en digitaal uit te voeren. Dat zou dan tot één landelijke e-dienst per product of dienst leiden, één ‘kantoor’ voor het innen van belastingen en één virtueel afgiftepunt voor alle overheidsverstrekkingen. organisaties als google, amazon, alibaba en facebook laten zien dat grote hoeveelheden data uitstekend te managen zijn betere dienstverlening In zo’n situatie is digitale dienstverlening een centrale landelijke activiteit, en door deze schaalvergroting wordt de markt voor commerciële partijen interessant. Overheidsdiensten en commerciële diensten komen dan samen in klantgerichte oplossingen. Je kan zelfs nadenken over het
matie verbetert digitale afschaffen van de lokale IT-infrastructuur, omdat de toegevoegde waarde vervalt van lokale registraties en daarmee ook de waarde van een groot deel van de lokale IT-infrastructuur. Een infrastructuur die nu voor veel problemen zorgt bij de data-uitwisseling, doordat deze een geïntegreerde en klantgerichte dienstverlening verhindert en erg kostbaar maakt. Het zou geweldig zijn als er maar één landelijk stelsel was in plaats van 380 keer die lokale spaghetti van het huidige stelsel. zo zou de digitale toepassing toenemen en het aanvragen plaats maken voor het aanbieden. het roer om Eén landelijk stelsel is niet alleen praktisch, maar ook vele malen voordeliger. Alleen al met het schrappen van een lokale burgerzaken-applicatie bespaart de gemeente zo’n twaalf miljoen euro per jaar. En als we álle gemeente-specifieke applicaties en lokale registraties afschaffen, komen we op een nog veel grotere besparing uit. Hoezo zou dat onrealistisch zijn? Kijk naar Vodafone, MediaMarkt of de bankensector. Dat zijn slechts een paar voorbeelden van bedrijven met lokale aanwezigheid en een nationale of wereldwijde digitale dienstverlening. Want zijn er eigenlijk ook wel bedrijven die het model van de overheid volgen? Nee, natuurlijk niet – er is geen enkele commerciële organisatie die een dergelijke kostbare infrastructuur duurzaam kan exploiteren. Juist daarom moet ook bij de overheid het roer om. wordt alles dan anders voor de gemeente? Gemeenten blijven het lokale beleid maken, controleren de uitvoering, handelen aanvragen af, en verzorgen de handhaving van de geldende wetgeving. Naast deze taken biedt de gemeente service aan inwoners en bedrijven die vastlopen in de landelijk georganiseerde digitale dienstverlening, en zorgt ze ook nog voor het vullen van de landelijke ‘basis’registraties. Kortom, hetzelfde als nu – alleen dan tegen een fractie van de kosten. Wie zou daar tegen kunnen zijn? 15
essay welkom in de data een metafoor voor datagedreven werken Bij de inrichting van datagedreven organisaties heerst vaak spraakverwarring. Digitale transformatie binnen de gemeentelijke overheid verwijst naar zowel informatisering als dataficering. Om de samenhang tussen beide te duiden, hanteren we hier de metafoor van de datafabriek. Zo plaatsen we enkele onderdelen in de juiste samenhang tot elkaar. Een fabriek is feitelijk een ‘horizontaal voortbrengingsproces’ waarbij men grondstoffen en halffabricaten uit de opslag haalt en in het productieproces verwerkt. Tekst: Jos Maessen, programmamanager datagedreven werken bij gemeente Rotterdam llereerst, wat is een datafabriek? We bedoelen hiermee ‘een samenhangend stelsel van mensen, technische voorzieningen, processen en functies dat data in een organisatie laat stromen en toepassingen faciliteert’. Vergelijk het met het hele stelsel van financiële afspraken in een organisatie. De fabrieksmetafoor is minder gek dan misschien aanvankelijk lijkt. Zowel bij fabrieksmatige productie als bij bureaucratische verwerking van massa’s data, draait het om grootschalige, complexe logistieke processen. Waarbij niet alleen het goed benoemen van doelen en functies, maar ook het goed inregelen van het productieproces, het verschil maakt tussen slagen en falen. A waarvoor dient de datafabriek? Momenteel zien we vele enthousiaste medewerkers bezig met veelbelovende pilots. Mogelijkheden worden uitgeprobeerd, apps gemaakt. De technologie faciliteert iets en de menselijke natuur onderzoekt en bouwt instrumenten – ook nu. De datafabriek gaat over de fase daarna, als grootschalige modellenbouw en toepassing in het productieproces begint, en de vraag ‘hoe willen we data gebruiken’ relevant wordt. Net als in elke fabriek moet je weten wat voor producten je wilt produceren en hoe. En je wilt samenhang creëren met de innovatieve poot van de fabriek. ook het goed inregelen van het productieproces, maakt het verschil tussen slagen en falen De datafabriek biedt een instrument waarmee je het hele Damhofmodel (zie figuur) bedient. Maar de data-ontwikkeling van kwadrant 3 en 4 naar 1 en 2 zorgt binnen de fabriek voor een overstap van eenmalige naar reguliere productie, van datalab naar primair proces. Push/Aanbod/Brongedreven I Feiten Context Pull/Vraag/Dienst/Productgedreven II Ad hoc Incubatie Shadow-IT Research & Development Pilots & Innovatie Prototyping & Ontwerp III Figuur 1: Kwadrantenmodel van Damhof IV Opportunistisch Systematisch
fabriek welke producten willen we maken? Welke toegevoegde waarde zien we? Beter toezicht, meer efficiency in onze beleidsformulering, betere levenskwaliteit voor burgers – of alle drie? Om deze vraag te beantwoorden, lijkt het leerstuk van toegevoegde publieke waarde van groot belang. Zoals Rob van Gijzel, voormalig burgemeester van Eindhoven, het formuleert: ‘Laten we data gebruiken om de kwaliteit van het leven van onze burgers te vergroten.’ In fabriekstermen gaat het hier om marktverkenningen en het benoemen van behoeftes bij burgers. Wat we met data willen toevoegen aan de samenleving is wat anders dan wat met data technologisch mogelijk is. Meer concreet levert de datafabriek producten op, zoals monitoringdashboards. Deze geven realtime-inzicht in de status quo van een fysieke zaak of procesflow. Een ander product zijn halffabricaten, zoals overzichten. Met die overzichten zal men ergens in de organisatie nog hele andere dingen gaan doen. Denk aan de input van sensoren in ondergrondse vuilniscontainers die de vuilnisautoroute bepalen, of de geplande bezetting van een callcenter via meerjarige data over belgedrag. Maar ook beschrijvingen als input voor beleidsnotities. Een ander product zijn algoritmes, ingezet om binnen allerlei ondersteuningssystemen de besluitvormingsprocessen te versoepelen voor medewerkers in de organisatie. Dit loopt van beschrijven tot verklaren, waardoor de data dus terugkomen in het primaire proces. Ze worden eruit gehaald om een model te vullen, maar daarmee wordt daarna een besluit ondersteund of zelfs geautomatiseerd. Waarop de data weer terugkeren in het model. Algoritmes kunnen ook worden ingezet in processen gericht op de klant die producten aanvraagt. Data kunnen op algoritmebasis de relatie tussen burgers onderling en tussen burger en overheid wezenlijk veranderen, zoals ook de Omgevingswet beoogt. de grondstoffen Elke fabriek gebruikt grondstoffen en hier zijn dat data. En zoals altijd moeten aan grondstoffen eisen worden gesteld. Grofweg kan men onderscheid maken tussen eisen qua voortbrenging van de grondstof (dus over datakwaliteit, betrouwbaarheid van meting en registratie) en eisen qua herleidbaarheid ervan. Welke grondstoffen zijn er nu precies in de fabriek aanwezig? Metadata governance is dan een term die vaak valt. De grondstoffen worden overal in het primaire proces gemaakt. En op honderden manieren opgeslagen. Dit betekent dus dat er bij grondstoffenproductie en -winning overal ondersteuning moet zijn, want goede datakwaliteit leveren is een vak. Ook stelt men andere kwaliteitseisen aan data als ze buiten de directe omgeving van de makers ervan gebruikt worden. Dat is een van de beloftes van de datafabriek, we kunnen geheel nieuwe inzichten en overzichten tonen. Het betekent dat er centraal regels worden opgesteld over hoe je data maakt (registreert en opslaat) en hoe je deze wint (uit systemen haalt en naar de dataverwerkingseenheid brengt). Regels stellen kan op vele manieren, maar het grootste onderscheid is wel of je van tevoren veel regelt of dat je regels stelt aan de hand van knelpunten in de praktijk. Daar gaat dit artikel niet over, maar ik stip het wel aan. Er is geen goed of fout, wel een veranderkundige keuze die een goede analyse van de organisatie-situatie vraagt. productievoorschriften Elke fabriek heeft een heel scala aan maatregelen en voorwaarden waaraan moet worden voldaan. Al deze voorschriften zijn bedoeld voor een betrouwbare, veilige, niet vervuilende productie, voor zowel bedrijf als omgeving. Die heeft een datafabriek ook, en evenals in een gewone fabriek woedt er een constante discussie tussen mensen die in de fabriek werken en allerlei functionarissen die op veiligheid toezien. Het is een discussie die lijkt op die bij bijvoorbeeld milieuthema’s en veiligheidsvoorschriften. Onderliggende overeenkomst is dat er verschillen van inzicht bestaan over de te lopen risico’s. Hierdoorheen speelt dat het veelal expertkennis is op basis waarvan risico’s worden beoordeeld, wat het voor de niet-expert lastig te volgen maakt. Dit heeft bijvoorbeeld betrekking op zaken als privacy, informatieveiligheid, consumentenbescherming en digitale ethiek. Ik neem in dit artikel geen inhoudelijk standpunt in over deze onderwerpen.
essay Ik probeer via de fabrieksmetafoor deze nieuwe verschijnselen een plek te geven, waardoor ze herkenbaar zijn in onze bestaande wereld en beter zijn te duiden. productieproces Er zijn wat grote machines in de fabriek, die zowel samen als los van elkaar zaken kunnen produceren. Denk aan een of meer datawarehouses die gestructureerde data binnenhalen, opslaan en verwerken, en aan een voorziening die ongestructureerde data binnenhaalt en opslaat. Er is een integratielaag van data, waarin allerlei programma’s analyses kunnen maken en rapporten of andere producten produceren, en een visualisatielaag die een presentatievorm van de producten verzorgt. Vaak zijn deze drie voorzieningen in één voorziening ondergebracht: een analytics platform. Ten slotte is er een netwerk waarover de producten getransporteerd kunnen worden of zijn er internetvoorzieningen voor presentatiedoeleinden. Deze distributiekanalen bepalen hoe de afnemer de productkwaliteit beleeft. datalab Er is ook een R&D-afdeling in de fabriek, meestal het datalab genoemd. Hier werkt men aan nieuwe producten via techniek uit de fabriek en andere nieuwe technieken. Dat vereist een aparte aansturing, want zoals bij alle R&D-afdelingen is er ruimte nodig en ook begrenzing om te zorgen dat er zaken worden ontwikkeld die binnen de missie en visie of strategie van het bedrijf horen. En dat er hierbij voldoende zaken ook echt in productie kunnen worden wat maakt de ontwikkeleenheid? Binnen de fabriek wordt enerzijds ontwikkeld en anderzijds massaproductie geleverd, beide gericht op grootschalig gebruik. Binnen de ontwikkeleenheid bouwt men vooral algoritmes: ze beschrijven een set handelingen die tot een resultaat leiden. Ontdaan van alle magie is een kookrecept ook een algoritme. Men bouwt modellen om een genomen. Wat is dan voldoende? Daarover zullen uitspraken moeten worden gedaan. selfservice Daarnaast is er een selfservice-voorziening, aangezien ook medewerkers zelf veel met data kunnen doen om hun werk te vereenvoudigen en verbeteren. Selfservice BI is een vorm van Business Intelligence waarbij een groep getrainde gebruikers, de zogenoemde power users, de mogelijkheid krijgen om zelfstandig hun eigen dashboards te bouwen en rapporten uit te voeren. Deze groep kan, binnen een door BI ondersteunde en beheerde BI-architectuur, zelfstandig alle mogelijke data analyseren. Dit vindt echter niet in de fabriek plaats maar in andere delen van het gebouw. net als in elke fabriek moet je weten wat voor producten je wilt produceren en hoe Figuur 2: Architectuur model datafabriek. 18
deel van de werkelijkheid na te bootsen. Vanuit deze modellering kunnen belangrijke relaties onderzocht worden. Sterker nog, het uiteindelijke doel is om via deze modellen de werkelijke situatie te verbeteren. Vanwege dit doel en de mogelijke impact van de algoritmes zijn zaken als risico-, impact- en privacyanalyses zeer belangrijk. Modelleurs hebben dus een enorme verantwoordelijkheid. Zij bepalen immers welke data we koppelen, zij kiezen tussen modellen die meer interpretatie bieden of black box-modellen met een mogelijk betere performance. Verder moeten zij nadenken of de implementatie van het uiteindelijke model wel het gewenste effect heeft op de werkelijke situatie. Zijn er misschien nog negatieve consequenties? Ten slotte zorgt de informatiekloof tussen vraag en aanbod voor een extra dynamiek. Vanwege deze kloof zijn modelleurs continu bezig de daadwerkelijke vraag te achterhalen, want deze hoeft niet hetzelfde te zijn als de gestelde vraag. Is het doel wel juist gedefinieerd? Al dergelijke vraagstukken moeten beantwoord worden om tot de juiste modellen te komen. feedback loop En hier zie je goed wat de fabriek doet. De ontwikkeleenheid bouwt modellen, de productie-eenheid neemt deze modellen daarna in gebruik. Met de data van nieuwe zaken wordt het model gevuld, hetgeen leidt tot concrete informatieproducten. Men gebruikt het model in de dagelijkse werkelijkheid en na gebruik ontstaan er nieuwe data. Aangezien informatieproducten de werkelijkheid kunnen veranderen (dat is vaak de bedoeling) leidt hun toepassing tot kleine aanpassingen van de werkelijkheid en dus tot finetunen van het proces of een verzoek aan het datalab tot aanpassing van het algoritme, omdat de geleverde producten de werkelijkheid feitelijk hebben veranderd. Er zit een duidelijke feedback loop in het productieproces. personeel Er zijn vele soorten functionarissen aanwezig in de fabriek. Zo bouwen datascience-medewerkers in het datalab nieuwe toepassingen. Maar er zijn ook functionarissen– data-analisten en businessconsultants – die dashboards maken, veelal business intelligence. Zij maken af en toe een uitstapje naar het datalab om een deel van de machine anders in te stellen en de machinerie te finetunen, zodat het gevraagde product eruit komt. En er zijn ook medewerkers die de machines onderhouden en vervangen, zoals de (technisch-)beheerafdelingen van ICT, de informatiemanagers, de architecten. Deze functies betreffen het voortdurend op orde houden van de apparatuur in de fabriek, dan wel de mensen die nadenken over de aanschaf van nieuwe machines om aan bepaalde wensen te kunnen voldoen. Ook zij die het datawarehouse beheren of erin programmeren, werken in dit deel van de fabriek. Of zij die een analytics platform beheren. Afhankelijk van wat is ingekocht, kan dit ook een regieorganisatie zijn die een externe partij aanstuurt. Dan zijn er nog alle kwaliteitsmedewerkers in de Tot slot, ergens in de strategische unit vlak tegen de directie aan, zitten de strategisch medewerkers die op directieverzoek nadenken over en meewerken aan de plannen voor de toekomst van de fabriek. En in dezelfde hoek zitten ook vaak de programma- en projectleiders die over de oprichting en inrichting van de fabriek gaan en haar open moeten krijgen. Die dus ook al de hierboven genoemde functies moeten opleveren, integreren en laten samenwerken volgens omschreven protocollen. En de fabrieksbaas? Daarover lopen discussies die ook te maken hebben met hoe je de fabriek in je organisatie neerzet. Met als belangrijke vraag: hoe verhoudt deze eenheid zich tot het primaire proces? Ook hier geldt weer dat er geen goed of fout antwoord is, maar waar wel over nagedacht moet worden. Mijn voorkeur is om pas een fabrieksbaas aan te stellen als de datafabriek eenmaal draait, want dan kan je goed zien wat voor taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden erbij horen. Structure follows strategy, nietwaar. conclusie Door het proces van datagedreven werken te beschouwen als een datafabriek en ontstaat een beschrijving van de samenhang tussen verschillende functies in deze nieuwe tak van sport. En, door de hele organisatie heen, meer horizontale oriëntatie op hoe met data om te gaan. Dit kan helpen om de visie op datagedreven werken te operationaliseren. Een samenhang die aanstuurt op fabricatie en richting geeft aan wat er moet worden gemaakt en opgezet om tot een continu hoogwaardig proces van dataverwerking te komen. Het kan helpen om te verbeelden wat wij allemaal in samenhang moeten ontwikkelen. Maar een ding is zeker, er moet nog heel wat worden ingericht om deze samenhang te bewerkstelligen. 19 fabriek. De privacy- en informatiebeveiligingsmensen, de mensen die de ethische gesprekken entameren, de kwaliteitsbewakers van de algoritmes en werkprocessen om deze te maken. Ook zijn er functionarissen die datakwaliteitsvraagstukken oplossen en feitelijk de juiste datasets voor het productieproces samenstellen. Vanuit hun expertrol helpen zij de business om goede grondstoffen te leveren. Het samenstellen van datasets is een hele specifieke functie. Deze groep functionarissen – in Rotterdam noemen we ze ‘data-dienstverleners’ – zijn in het productieproces op allerlei manieren bezig met het voorbereiden en klaarzetten van goede grondstoffen. in fabriekstermen gaat het hier om marktverkenningen en het benoemen van behoeftes bij burgers
artikel de eidas-verordening is ‘buitenlandse eigenaren moeten ook gewoon bezwaar kunnen maken’ De uitvoeringsorganisatie Sabewa Zeeland communiceert het liefst digitaal met haar klanten, maar daar is wel het juiste inlogmiddel voor nodig. Omdat Sabewa ook belasting oplegt aan Duitsers en Belgen met een (recreatie)woning in Zeeland, is naar de eIDAS verordening gekeken om na te gaan hoe Sabewa met deze doelgroep digitaal kan communiceren. Jack Scheele, teamleider gegevensbeheer bij Sabewa, legt het uit. Tekst: Sabel communicatie, beeld: Bart Hoogveld Fotografie D e uitvoeringsorganisatie Sabewa Zeeland bestaat sinds 2013 en verzorgt de heffing en invordering van de waterschapsbelastingen en gemeentelijke belastingen van acht Zeeuwse gemeenten en het waterschap Scheldestromen. Jack Scheele vertelt: ‘Via ons krijgen huiseigenaren bijvoorbeeld een aanslag onroerendezaakbelasting of waterschapsbelasting.’ Ook Duitsers en Belgen die (recreatie)woningen bezitten in Zeeland betalen als huiseigenaar belasting in Nederland via Sabewa. de toegevoegde waarde groeit als ook andere europese inlogmiddelen geaccepteerd kunnen worden, zoals dat van belgië blokkade voor buitenlandse huiseigenaren ‘We zijn al een tijdje bezig met de digitale ontwikkeling bij Sabewa’, vertelt Scheele. ‘Klanten kunnen op onze website informatie over hun aanslagbiljet opzoeken en ook de WOZ-waarde of het taxatieverslag van hun woning opvragen. Nederlandse burgers loggen in op onze website via DigiD, maar voor buitenlandse huiseigenaren was dit niet mogelijk. Zij konden telefoneren of een e-mail sturen. Maar als dat in het Duits ging, maakte dat de communicatie lastig. Onze medewerkers hebben het Duits niet allemaal onder de knie. Het gevolg is dat de communicatie met deze doelgroep Sabewa meer tijd en energie kost. Als we onze website gebruikersvriendelijker maken, dienen we ook te denken aan onze buitenlandse doelgroepen. Zij moeten ook gewoon bezwaar kunnen maken of hun rekeningnummer voor automatische incasso online kunnen wijzigen.’ aan richtlijnen voldoen ‘We willen graag onze verantwoordelijkheid nemen en aan de richtlijnen voldoen. Dat is belangrijk, omdat we werken voor gemeenten en waterschap. Bovendien is er sinds de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) meer aandacht voor privacy. Via e-mail of telefoon kun je niet altijd iemands identiteit bepalen. Je moet er dan maar op vertrouwen dat je de informatie aan de juiste persoon verstrekt. We dachten: daar moet een andere manier voor zijn’, legt Scheele uit. ‘Vorig jaar hoorde ik op een bijeenkomst van Logius over eIDAS. Dat was de trigger.’ De eIDAS-verordening regelt dat Europese burgers en bedrijven vanaf september 2018 bij alle Nederlandse organisaties in de publieke sector kunnen inloggen met een door Europa erkend nationaal inlogmiddel. De Europese Unie regelt hiermee dat het makkelijker en veiliger wordt om binnen Europa online zaken te regelen. Aansluiting op een eHerkenning| Idensys-makelaar maakt dit mogelijk. geruisloze implementatie Sabewa koos heel bewust een dienstverlenende organisatie die haar bij de hand nam bij de implementatie. Scheele: ‘Wij richten ons voornamelijk op onze taak; het waarderen van objecten en het versturen en innen van aanslagen. Daarnaast zorgt het team Gegevensbeheer voor de kwaliteitsbewaking en het beheren van de gegevensstromen. Digitale dienstverlening is een specifieke taak, daarom hebben we een organisatie die ons daarbij helpt – en het implementatietraject daarna verliep geruisloos. Op de datum van de wettelijke verplichting, 29 september, stond alles klaar. Een paar dagen later gingen we live.’ Om eIDAS te kunnen implementeren, maakt Sabewa gebruik van hetzelfde koppelvlak als voor eHerkenning. Scheele: ‘eHerkenning stond later in de planning, maar aangezien deze via hetzelfde koppelvlak verloopt, kwam dit in een stroomversnelling. Ook bedrijven kunnen sinds september onze digitale dienstverlening gebruiken. Dat is een onderdeel van 20
van kracht! jack scheele: ‘de bedoeling is dat we alle onlinedienstverlening waar nederlandse gebruikers nu met digid inloggen, met eidas ook toegankelijk maken voor europese gebruikers.’ goede klantenservice. Ook deze doelgroep bieden we straks alle producten online aan.’ ‘eherkenning stond later in de planning, maar aangezien deze via hetzelfde koppelvlak verloopt, kwam dit in een stroomversnelling’ ervaring opdoen ‘We wilden niet alles in één keer omgooien, om eventuele problemen te voorkomen. Daarom is het aantal producten dat we via eIDAS aanbieden nog beperkt. Mensen kunnen gebruikmaken van een contactformulier, van automatische incasso en ook hun rekeningnummer wijzigen. Zo konden we alvast starten en ervaring opdoen’, vertelt Scheele. ‘Voordat de nieuwe bulk aanslagen in februari de deur uitgaat, willen we ook het inzien van de aanslag online beschikbaar stellen. De bedoeling is dat we alle online-dienstverlening waar Nederlandse gebruikers nu met DigiD inloggen, met eIDAS ook toegankelijk maken voor Europese gebruikers. Daar gaan we de komende tijd mee aan de slag.’ belangrijkste doelgroepen bedienen Sabewa kan op dit moment alleen houders van het Duitse inlogmiddel Neuer Personalausweis toegang verlenen middels eIDAS. ‘Dit is het digitale identiteitsbewijs in Duitsland, een Duitse DigiD als het ware. De toegevoegde waarde groeit als ook andere Europese inlogmiddelen geaccepteerd kunnen worden, zoals dat van België. Dat zou mooi zijn, want het betekent dat we onze belangrijkste doelgroepen van huiseigenaren digitaal kunnen bedienen’, zegt Scheele enthousiast. ‘Ik vind het belangrijk dat organisaties die moeten voldoen aan de eIDAS-verordening onderling meer ervaring delen. Zo komen we erachter wat goed werkt en wat nog verder ontwikkeld kan worden.’ vraag hulp bij implementatie Heeft Scheele nog tips voor andere organisaties die met eIDAS aan de slag willen? ‘Die inlogmiddelen zijn best lastige systemen, en eIDAS is natuurlijk voor iedere dienstverlener nieuw. Kies dus een goede softwareleverancier of makelaar van eHerkenning|Idensys, die je helpt bij de implementatie. Natuurlijk speelt de prijs daarbij een rol, maar het gaat ook om het gevoel. Klikt het als je contact hebt met klantmanagers? En vraag referenties, zodat je weet dat ze ook doen wat ze zeggen. Wij hadden via onze softwareleverancier heel soepel DigiD geïmplementeerd, daarom waren zij ook bij onze vraag over eIDAS een logische keuze. Zo verliep alles gemakkelijk en kon onze organisatie zich blijven richten op haar kerntaak.’ Meer weten over de eIDAS-verordening? Is uw organisatie eIDAS-plichtig, en wilt u net zoals Sabewa aan deze Europese verordening voldoen? Kijk verder op magazines.logius.nl 21
artikel oosterhout experimen voor reisdocumenten ‘als je de video ziet, weet je veel meer’ Visuele informatie wordt sneller opgenomen dan geschreven tekst. Dat past goed in deze tijd waarin iedereen druk is en waarin kanalen als YouTube leidend zijn. Sinds kort maakt de gemeente Oosterhout op haar website gebruik van interactieve video. De eerste ervaringen daarmee worden hier op een rijtje gezet. Tekst: Sanne van der Most, journaliste D e gemeente Oosterhout zet bij wijze van proef een interactieve instructievideo in voor het aanvragen van paspoorten en ID-kaarten. De video is onderdeel van de VIND Video-collectie van Sdu uitgevers, en neemt de kijker op een voor iedereen begrijpelijke manier mee in het aanvraagproces voor een reisdocument. De video geeft niet alleen informatie over paspoort en ID-kaart, maar is ook interactief. De kijker kan hierbij de keuzes maken die voor hem of haar van toepassing zijn. Door bovenaan in het videoscherm op knoppen te klikken, navigeert de kijker naar de vorige of volgende stap, of kan de video een stap herhalen. Zo krijgt zij of hij in de video de keuze om direct een afspraak te maken of een formulier in te vullen. Ook aan toegankelijkheid is gedacht. Naast de gesproken tekst, voorgelezen door een heldere en goed verstaanbare mannenstem, loopt er synchroon een geschreven tekst mee. ‘zoiets past precies in deze tijd, waarin we alles met beelden laten zien’ als eerste live In Oosterhout, waar de proef nu zo’n drie maanden loopt, zijn ze enthousiast. ‘De meeste mensen kijken tegenwoordig online als ze informatie zoeken’, zegt webadviseur Miranda Aarsen. ‘Het aantal is enorm gestegen, dit jaar al bijna met 25 procent ten opzichte van vorig jaar. Ook het aantal ingevulde online-formulieren neemt toe. Je ziet die tendens langzaam verschuiven in de richting van het digitale kanaal. Ook merken we dat het telefoongebruik licht afneemt.’ De video-inzet ziet Aarsen als een mooie aanvulling op de gemeentelijke dienstverlening. ‘Een toegankelijke video voor de frequentst aangevraagde producten en diensten, dus voor de toptaken van de website. Dat is natuurlijk geweldig.’ De gemeente was er dan ook meteen 22
teert met video voor in toen de uitgever met een uitnodiging kwam om mee te doen aan een pilot. Samen met de medewerkers van het KCC en de afdeling communicatie is er eerst een test gedaan om te kijken hoe de video in elkaar zat en of de opbouw logisch was. Aarsen: ‘We deden meerdere tests en hebben steeds feedback gegeven. Iedereen was enthousiast, en vervolgens waren wij de eerste gemeente die live ging.’ ‘een toegankelijke video voor de frequent aangevraagde producten en diensten, dat is natuurlijk geweldig’ al duizend keer bezocht Ook wethouder Marcel Willemsen, met onder meer dienstverlening in zijn portefeuille, is erg te spreken over de mogelijkheden van interactieve video. ‘Zoiets past natuurlijk precies in deze tijd, waarin we alles met beelden laten zien. Als die beelden ook nog eens worden ondersteund door zeer toegankelijk taalgebruik, begrijpelijk voor de diverse doelgroepen, dan is dat helemaal geweldig.’ In de drie maanden dat deze video operationeel is, hebben dan ook heel wat mensen er al gebruik van gemaakt. Aarsen: ‘Hij is al zo’n duizend keer bekeken. Aan het eind van de video is er een feedback-mogelijkheid en ook die is al door tachtig mensen ingevuld. Die feedback wordt door ons gemonitord, en, waar mogelijk, meteen omgezet in concrete actie. Als bezoekers bijvoorbeeld een knop niet kunnen vinden, dan leggen we dat voor aan de uitgever. En als ze de openingstijden van de balie missen, dan voegen we die informatie ook meteen toe. Dat moet ook, want het is nadrukkelijk een proef. We willen er graag van leren, en onze dienstverlening zo verbeteren.’ De keuze om met paspoorten en ID-kaarten te beginnen, hangt samen met het feit dat dit proces landelijk uniform is geregeld. De uitgever heeft een standaardtekst geschreven die voor iedere gemeente van toepassing is. Als je op de interactieve knoppen klikt, kom je bij de gemeente-specifieke content. Het videoplatform is te gebruiken op licentiebasis, de vormgeving kan worden aangepast aan de gemeentelijke huisstijl. Vergelijk het met een landelijk beheerde productencatalogus die op je website staat. mooie tegemoetkoming Videocontent is voor Oosterhout een mooie tegemoetkoming aan de burgers bij het aanvragen van een paspoort of ID-kaart. ‘Als je de video ziet, weet je veel meer’, vult Aarsen aan. ‘Over hoe je een paspoort of ID-kaart aanvraagt, wat je daar allemaal voor nodig hebt, welke eisen verschillende landen stellen aan de ID-kaart, wat de kosten zijn, wat je moet meenemen als je het document bij de gemeente gaat ophalen, hoe het met de kinderen zit, en aan welke eisen je pasfoto moet voldoen.’ Om het KCC volledig te vervangen en telefoontjes overbodig te maken, is echter niet de doelstelling van de videocontent. ‘Dat zou ook helemaal niet kunnen’, zegt Aarsen. ‘Sommige vragen zijn zo specifiek of ingewikkeld dat contact met de gemeente altijd wenselijk en noodzakelijk blijft. En je zal je paspoort natuurlijk ook gewoon moeten ophalen aan de balie en daar ook je kinderen moeten laten meten.’ ‘iedereen was enthousiast, en vervolgens waren wij de eerste gemeente die live ging’ goed visualiseerbaar Meer service bieden en mensen tegemoet komen. Volgens Willemsen is dat ook de belangrijkste doelstelling van deze video. ‘Mogelijk kan het in de toekomst andere zaken vervangen of verminderen, zoals infobulletins.’ Als de proef slaagt, ziet Willemsen zeker mogelijkheden tot uitbreiding naar andere producten, zoals het aanvragen van een omgevingsvergunning, het regelen van je huwelijk of verhuizing, of het verbouwen van je huis. ‘Het zijn allemaal terreinen die je heel goed zou kunnen visualiseren – dus wie weet. De pilot loopt een jaar; in de zomer van 2019 wordt er geëvalueerd en daarna kijken we hoe we verder gaan.’ Meer weten? sdu.nl/vind-video oosterhout.nl/gemeentewinkel/paspoort-of-identiteitskaart-aanvragen/ 23
artikel fieldlab dienstverlening digitale perfectie van roadtrip naar roadmap Tijdens de laatste week van september is er in Zwolle een Fieldlab Dienstverlening georganiseerd die werd bijgewoond door honderden professionals. De centrale vraag was hier op welke wijze wij in de komende jaren de overheidsdienstverlening moeten vormgeven. ‘De gebruiker centraal stellen’, klinkt vanzelfsprekend, maar hoe doe je dat precies? Een terugblik op een inspirerende week. Tekst: Jan Fraanje, directeur van de Vereniging Directeuren Publieksdiensten Beeld: Marc van Bokhoven E en Fieldlab is zeer intensief – het is een broedplaats van energie en creativiteit. Tijdens vijf volle werkdagen gaan groepen professionals met elkaar het gesprek aan en proberen zij tot concrete, werkende oplossingen te komen op het gebied van dienstverlening. Het is een soort achtbaan. Aan het eind van de rit moet je even bijkomen, afstand nemen, het definitieve resultaat in ogenschouw nemen en opnieuw je koers bepalen. Gelukkig is het Fieldlab goed verlopen, heel goed zelfs! Want er is voor de beweging een breed draagvlak ontstaan om de dienstverlening gezamenlijk te verbeteren. Er was hier duidelijk sprake van een collectief bewustzijn, een soort ‘wij-gevoel’. Niet alleen tussen de gemeenten onderling, maar ook interbestuurlijk met andere overheidslagen. En deze flow biedt een goede basis voor gezamenlijke vervolgstappen. egovernment Wat verwachten inwoners en ondernemers op het terrein van dienstverlening vanuit de overheid? Om die vraag te beantwoorden is voor het spoor eGovernment een toekomstig doel vastgesteld. Daarbij is de beoogde situatie in 2020 in een mooi filmpje gevisualiseerd vanuit gebruiksperspectief. De dienstverlening is persoonlijk, online, dichtbij, samen met de buurt, datagestuurd en van buiten naar binEen mooi perspectief, maar is het ook haalbaar? Het vraagt van de overheid dat we de digitale perfectie zo dicht mogelijk benaderen. En dat kan alleen als we het digitale stelsel omgooien. Op dit moment hangt de overheid aan elkaar van koppelingen, lijntjes en gekopieerde gegevens. Het is te complex geworden om goede diensten te kunnen verlenen. En dat moet anders. Het moet eenvoudiger, sneller, Bekijk het filmpje Zo regelen we dat in 2020 en stel je voor hoe het zou zijn als dienstverlening van de overheid persoonlijk, online, dichtbij, samen met de buurt, datagestuurd en van buiten naar binnen wordt georganiseerd. youtu.be/z4UEsiUFYMA nen. Het klantcontact wordt bijvoorbeeld direct benut om de inwoner ook te informeren over wijkzaken en bij een participatietraject te betrekken in zijn leefomgeving. 24
verbeeldt slimmer en beter. Tijdens het Fieldlab is er nogmaals bevestigd dat Common Ground hiervoor de juiste ingrediënten biedt. En dat is tegelijkertijd ook een van de belangrijkste vervolgvragen van het Fieldlab. Want het is natuurlijk mooi dat Common Ground inmiddels werkt bij een aantal processen in de gemeente Haarlem. Maar werkt het ook in andere gemeenten? Tijdens het Fieldlab is gebleken dat de gemeente Delft in staat was om op de Haarlemse basis haar frontoffice op te bouwen. De collega’s uit Delft liepen stuiterend van enthousiasme door het gebouw. ‘Als dát zo makkelijk kon, waar wachten we dan nog op?’ En inderdaad, waar wachten we op? Als Delft het kan, moeten Amsterdam, Rotterdam, Groningen en Maastricht het ook kunnen. En als zij het kunnen, kunnen we dan de taken slim verdelen zodat we gezamenlijk veel sneller kunnen ontwikkelen? referentiemodel Om de taken te kunnen verdelen, is het van belang dat er eerst overzicht en inzicht ontstaat. Het moet duidelijk zijn hoe de puzzel in elkaar past. Of om het eens ambtelijk te zeggen: ‘We hebben een referentiemodel nodig. Kunnen we een ideale gemeente bedenken?’ Deze gedachte sluit aan op het concept van +1-gemeente. Dat is een gemeente die je zou ontwerpen als je helemaal opnieuw zou mogen beginnen. Wanneer we dat referentiemodel helder voor ogen hebben, kunnen we de taken tussen de gemeenten onderling verdelen. Amsterdam doet bijvoorbeeld de website, Groningen het sociaal domein. Zaanstad richt zich op het ruimtelijk domein en Eindhoven verzorgt de mobiele componenten. Om te voorkomen dat meerdere gemeenten hetzelfde wiel gaan uitvinden, is het noodzakelijk dat dit referentiemodel met de grootst mogelijke spoed wordt opgezet. Daarnaast moeten we aandacht besteden aan de bescherming van publieke waarden, zoals betrouwbaarheid, veiligheid en privacy. Ook vragen op het gebied van toegankelijkheid en begrijpelijkheid dienen samen te worden bekeken en beantwoord. Om als overheid concrete stappen te zetten, moeten we beginnen met de Agenda Digitale Overheid te omarmen. Tijdens het Fieldlab hebben gemeenten en het Ministerie van BZK deze noodzaak gezamenlijk geconstateerd. Nu zij samen uit de achtbaan van het Fieldlab zijn gestapt, is de tijd rijp voor een interbestuurlijke roadmap. En hoe sneller die er is, hoe beter! klantreizen Dienstverlening was de primaire invalshoek van het Fieldlab en daar horen natuurlijk ook burgers bij. Een groep Zwolse burgers was op bezoek bij het Fieldlab om te helpen bij de uitwerking van twee klantreizen ‘Verhuizen’ en ‘Organisatie van een evenement’. Professionals zijn zelf natuurlijk ook burgers, maar toch blijkt het telkens weer lastig om je echt te verplaatsen in de gebruikersrol. Daardoor ontwikkelen we dingen te vaak op basis van aannames, terwijl de directe reacties van inwoners je perceptie constant kunnen verbreden en verdiepen. Tijdens het Fieldlab is maar weer eens gebleken dat klantreizen een geschikt instrument zijn om naar de dienstverlening te kijken vanuit een ander perspectief. Serviceformules bieden vervolgens een gemeenschappelijke taal om de kwaliteit van de dienstverlening vast te stellen en om definities aan te laten sluiten bij het gebruikersperspectief. hoe nu verder? Het begin is gemaakt. Na het eerste Fieldlab over Common Ground in het voorjaar bracht deze tweede Fieldlab over dienstverlening opnieuw een geweldige flow op gang. Tijdens de drukbezochte slotbijeenkomst in Zwolle was het overheersende gevoel dat dit de juiste weg is naar een goed draaiende digitale overheid. Hier is dus een vervolg zeer gewenst. Innovatie is niet langer een kwestie van een mooi eisenprogramma, een aanbestedingsprocedure, een gunning en een bedrijf dat zich vervolgens stuk bijt op de specificaties die de overheid als klant inbrengt. Innovatie is een kwestie van elkaar opzoeken en samen ontwikkelen. Niet gek dus dat de Agenda Digitale Overheid ‘innovatie’ als eerste pijler noemt. We moeten het samen doen, met als vertrekpunt de wens van de gebruiker. Meer weten? Alle initiatieven van het Fieldlab Dienstverlening staan vermeld op de website werkenaaneenoverheid.pleio.nl/ 25
xander jongejan weg met de awb! De Algemene wet bestuursrecht is de ruggengraat van de overheidsdienstverlening. Die ruggengraat is krom aan het trekken. Het merg is aangetast, wervelschijf schuurt over wervelschijf en bewegen doet zeer. Er moet altijd een aanvraag zijn. Dat leerde ik honderd jaar geleden op de Bestuursacademie. De basis voor de dienstverlening aan onze inwoners is de Algemene wet bestuursrecht. Daarin is geregeld hoe de overheid omgaat met een aanvraag van een inwoner (belanghebbende). Zo peperde de docent mij in: Er. Moet. Altijd. Een. Aanvraag. Zijn. Want anders is het betreffende bestuursorgaan niet bevoegd een afweging te maken en een besluit te nemen. Er moet dus altijd een aanvraag zijn. Als er geen aanvraag is, komen we niet in actie. Dat betekent dat de dienstverlenende overheid altijd reactief is – by design. Geen proactieve actie van de gemeente. Want waar baseren we anders ons besluit op? Hoe verantwoorden we deze uitgaven? Waartegen kan de burger dan bezwaar maken? dat betekent dat de dienstverlenende overheid altijd reactief is – by design Gelukkig proberen we bij de tijd te zijn. Aanvragen gaan niet meer alleen met papier en ganzeveer, of een reactie via de typkamer. Er zijn modernere middelen. We proberen ze te vangen in juridische taal. Daar heb je de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer. Hoe zegt u? Is dat een klimaatwet, die gaat over verplicht besturen van elektrische auto’s? Nee, het is een wet die gaat over het contact tussen inwoners en overheid. Via de mail of de website. In normaal Nederlands kunnen we het helaas niet opschrijven. Wet mail en website? Wet vraag en antwoord? In Leeuwarden proberen we ons voor te stellen hoe de gemeente er in 2030 uitziet. Datagegestuurd werken leert ons veel over de wensen en behoeften van onze inwoners. Voorspellingen op basis van wiskundige rekenmodellen leren ons welke dienstverlening gewenst of noodzakelijk is. Techniek helpt ons daarbij, de eerste tekenen zijn er allang. Waarom wachten op een aanvraag? We zien nu al wat er straks ontstaat. Inwoners laten ons nu al weten, direct of niet, wat ze willen, en onze webcare speelt er voorzichtig alvast op in. En dat wordt dus meer en meer. Want ook als we niet direct benaderd worden, kunnen we helpen. Dat breidt zich uit, met informatie, weerwoord en troost. Met begrip, uitleg en bewondering. Niet van het bevoegde gezag, of van een bestuursorgaan, maar van Anne-Fré, van Stephanie en van Charity. En van al hun andere collega’s. Mensen die reageren op mensen. Pro-actief. En zonder aanvraag. Tekst: Xander Jongejan, manager dienstverlening bij de gemeente Leeuwarden en dichter 26
colofon inGovernment is het multimediale platform voor de digitale overheid. Naast verhalen over dienstverlening, digitalisering en gegevensmanagement wordt aandacht besteed aan actuele thema’s zoals smart city’s, blockchain en samen organiseren. inGovernment informeert professionals over relevante ontwikkelingen en focust op inclusiviteit, interactie en innovatie. inGovernment is een uitgave van de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP). inGovernment bestaat als kennisplatform uit een kwartaalblad dat ook als online magazine beschikbaar is via de website www.publieksdiensten.nl/ingovernment inGovernment verschijnt vier maal per jaar. Jaargang 12, nummer 4 (december) issn: 2213-2228 Oplage: 6.500 Uitgever Otto Thors Redactie Otto Thors (hoofdredacteur) Jan Fraanje Eindredactie Taalanatomisch bureau De Twee Hanen, Kimswerd Vormgeving Villa Y, Henxel Druk Senefelder Misset, Doetinchem Redactieadres Postbus 2758 3500 gt Utrecht E-mail: info@ingovernment.nl Abonnementen Professionals werkzaam bij de overheid op het gebied van (digitale) dienstverlening kunnen zich kosteloos abonneren op inGovernment via www.publieksdiensten.nl/ingovernment Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever(s) geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomen heden, noch voor gevolgen hiervan. © Het is niet toegestaan om zonder voorafgaande toestemming van de uitgever artikelen of gedeelten daarvan over te nemen. over de vdp De Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) bestaat uit directeuren en managers verantwoordelijk voor overheidsdienstverlening. De 112 leden zijn werkzaam bij 75 gemeenten en vertegenwoordigen meer dan 8,5 miljoen inwoners. De VDP houdt zich bezig met strategische innovatie van dienstverlening zoals geformuleerd in de overheidsbrede visie op Dienstverlening 2020. De vereniging biedt een podium om het vakgebied te stimuleren en de leden te inspireren tijdens kwartaalbijeenkomsten. Partnerschappen inGovernment is eigendom van de Vereniging Directeuren Publieksdiensten. De VDP nodigt partners in de publieke sector uit om inGovernment coöperatief te realiseren. Ter aanvulling op nieuwsbrieven en websites van vakverenigingen, kan inGovernment een horizontaal platform bieden over alle betrokken domeinen heen waarin onafhankelijk wordt gecommuniceerd richting een gezamenlijke doelgroep. Partners ontvangen op basis van co-financiering een positie in de redactieraad, mogelijkheid tot het leveren van inhoudelijke bijdragen en verzending van het magazine aan de achterban. U kunt uw interesse in het partnerschap kenbaar maken door een e-mail te sturen aan vdp@publieksdiensten.nl Samen organiseren we de digitale overheid oproep Blijf op de hoogte van innovatieve ontwikkelingen Meld je (gratis) aan als nieuwe abonnee Vul het aanmeldformulier in op de website www.publieksdiensten.nl/ingovernment 27
Be Vereniging Bireceuren Gublieksdiensen wens u een inpirerend nieuw jaar toe!
1 Online Touch