we alles samen naar Den Ham. Ik woonde toen nog steeds in Friesland en reed drie tot vier keer per week naar Den Ham om samen met het team mee te werken om de kinderziekten eruit te halen en alles in goede banen te leiden. In 1999 begon echter een nieuwe fase: de centralisatie. We hadden toen balies, showrooms en telefoons op alle vestigingen. Op het hoogtepunt hadden we 14 vestigingen, van Kampen tot Hengelo en Deventer tot Leeuwarden. Maar we zagen in dat dit model niet houdbaar was. Elke vestiging had zijn eigen personeel, maar de verdeling van de werkdruk klopte niet. Sommige vestigingen verwerkten veel meer telefoontjes dan andere vestigingen. Ik begon alles bij te houden in een Excel-bestand en zag duidelijke verschillen. Dit gaf het startsein voor de centralisatie, en zo werd het Klanten Contact Centrum geboren. Iedereen in de markt verklaarde ons voor gek. Ze zeiden: “Dat houden ze geen anderhalf jaar vol, ze gaan failliet.” Maar we hadden een andere visie. We zetten in op grotere vestigingen en een gecentraliseerd systeem. In 1999 startten we met twee callcenters, waarvan er één in Leeuwarden zat. Het callcenter in Leeuwarden bleef bestaan tot ongeveer 2002, maar door personeelsverloop besloten we alles in Den Ham te centraliseren. We schakelden over op één locatie, wat een flinke stap vooruit bleek. Rond die tijd werd online steeds belangrijker, en werd duidelijk dat centralisatie de toekomst was. In 2002 trokken In 2003 zetten we de logische vervolgstappen die we in ons plan hadden uitgewerkt. We begonnen vestigingen te sluiten, te beginnen in Twente, waar we Almelo, Oldenzaal en Enschede sloten. Alleen Hengelo bleef nog even open, maar ook dat pand was uiteindelijk te klein om onze groeiambities waar te maken. Uiteindelijk sloten we na het aflopen van het huurcontract ook die vestiging. In de jaren dat we begonnen te bouwen aan onze nieuwe vestiging en het hoofdkantoor in Den Ham, was het duidelijk dat we steeds groter dachten. In 2008 kwam de overname van de automotive tak van Lasaulec, een belangrijke stap in onze groei. We waren toe aan een nieuwe visie: grotere vestigingen en geen balies en showrooms meer. Het bedrijf bleef zich ontwikkelen en groeide verder. 12
13 Online Touch Home